風景名勝區(qū)導(dǎo)入ISO管理體系的意義與方法

1、背景

自改革開放以來，我國旅游景區(qū)經(jīng)過20多年的開發(fā)與建設(shè)，在景區(qū)管理和環(huán)境保護方面雖然取得了一定的進步，但橫向比較尚存在不小的差距。特別是隨著經(jīng)濟全球化和體驗經(jīng)濟時代的到來，景區(qū)管理如何同國際接軌，成為擺在景區(qū)決策者面前的一道難題。事實上，ISO(國際標準化組織的英文縮寫)它所頒布的IS09000質(zhì)<沉默的王安石 博客空間整理m.znojukyf.cn>量管理標準和ISO14000環(huán)境管理標準對導(dǎo)入國際標準化管理體系(俗稱貫標)的組織提出了明確的要求，為景區(qū)進入國際標準化管理提供了最好的橋梁。因此，國家旅游局在《旅游區(qū) (點)等級劃分與評定》標準中，將景區(qū)導(dǎo)入這兩個體系列為評分項目。2001年4月11日，國務(wù)院發(fā)布的《國務(wù)院關(guān)于進一步加快旅游業(yè)發(fā)展的通知》中明確提出“推進旅游標準化工作,在旅游區(qū)、旅游設(shè)施、旅游服務(wù)、旅游產(chǎn)品等各個方面制定和實施國家標準”。

2. 景區(qū)實施標準化管理的意義。

（1）從旅游景區(qū)本身而言，實施標準化管理具有以下幾點重要意義。

①是對旅游景區(qū)自身權(quán)益的保護。

②是旅游景區(qū)企業(yè)發(fā)展的需要。

③是市場經(jīng)濟內(nèi)在規(guī)律的要求。

④是促進旅游景區(qū)企業(yè)全面與國際接軌的要求。

⑤促進旅游景區(qū)環(huán)境的保護。

（2）從旅游者角度而言，實施標準化管理是保障旅游者權(quán)益的有效手段。

①在市場經(jīng)濟條件下，作為消費者來說，始終是一個弱勢群體。標準化的管理有利于保護弱者，保護旅游者權(quán)益，促進企業(yè)的發(fā)展。

②從旅游特點來說，旅游消費的特點就是生產(chǎn)與消費過程的統(tǒng)一，不能先嘗后買。旅游消費必須親身經(jīng)歷，一旦后悔沒藥可治。所以，通過標準的實施，起到事先預(yù)防的作用，然<沉默的王安石 博客空間整理m.znojukyf.cn>后在標準施行過程中不斷完善，形成一套事后補償?shù)臋C制。

③標準的主要切入點是環(huán)境、質(zhì)量、秩序和安全四要素，這四個要素都是從旅游者的角度出發(fā)的，這個標準被旅游者接受了，就迫使旅游景區(qū)必須提高自身水平，尤其要強化對旅游消費者權(quán)益的保護。

（3）從宏觀角度而言，實施旅游景區(qū)標準化管理是對旅游業(yè)發(fā)展的更高要求。

3. 景區(qū)導(dǎo)入ISO9000的基本條件

按照ISO9000的要求，和其他企業(yè)一樣，旅游景區(qū)必須以下基本條件：

1.具備獨立的法人資格或經(jīng)獨立的法人授權(quán)的組織；

2.按照ISO9001：2008標準的要求建立文件化的質(zhì)量管理體系；

3.已經(jīng)按照文件化的體系運行三個月以上，并在進行認證審核前按照文件的要求進行了至少一次管理評審和內(nèi)部質(zhì)量體系審核；

4. ISO9000和ISO1400的異同點。

（1）相同點；

①ISO14000與ISO9000具有共同的實施對象：在各類組織建立科學、規(guī)范和程序化的管理系統(tǒng)。

②兩套標準的管理體系相似：ISO14000某些標準的框架、結(jié)構(gòu)和內(nèi)容參考了ISO9000中的某些標準規(guī)定的框架、結(jié)構(gòu)和內(nèi)容。

（2）差異點；差異主要<沉默的王安石 博客空間整理m.znojukyf.cn>表現(xiàn)在兩個標準在內(nèi)涵和承諾對象上不同。

①.承諾對象不同：ISO9000標準的承諾對象是產(chǎn)品的使用者、消費者，它是按不同消費者的需要，以合同形式進行體現(xiàn)的。而ISO14000系列標準則是向相關(guān)方的承諾，受益者將是全社會，是人類的生存環(huán)境的人類自身的共同需要，這無法通過合同體現(xiàn)，只能通過利益相關(guān)方，其中主要是政府來代表社會的需要，用法律、法規(guī)來體現(xiàn)，所以ISO14000的最低要求是達到政府規(guī)定的環(huán)境法律、法規(guī)與其他要求。

②承諾的內(nèi)容不同：ISO9000系列標準是保證產(chǎn)品的質(zhì)量；而ISO14000系列標準則是要求組織承諾遵守環(huán)境法律、法規(guī)及其他要求，并對污染預(yù)防和持續(xù)改進做出承諾。

③體系的構(gòu)成模式不同：ISO9000質(zhì)量管理模式是封閉的，而環(huán)境管理體系則是螺旋上升的開環(huán)模式。要求體系不斷地有所改進和提高。

④審核認證的依據(jù)不同：ISO9000<沉默的王安石 博客空間整理m.znojukyf.cn>標準是質(zhì)量管理體系認證的根本依據(jù)；而環(huán)境管理體系認證除符合ISO14001外，還必須結(jié)合本國的環(huán)境法律、法規(guī)及相關(guān)標準，如果組織的環(huán)境行為不能滿足國家要求，則難以通過體系的認證。

⑤對審核人員資格的要求不同：ISO14000系列標準涉及的是環(huán)境問題，面對的是如何按照本國的環(huán)境法律、法規(guī)、標準等要求保護生態(tài)環(huán)境，污染防治和處理的具體環(huán)境問題，故環(huán)境管理體系對組織有目標、指標的要求，因而從事ISO14000認證工作的人員必須具備響應(yīng)的環(huán)境知識的環(huán)境管理經(jīng)驗，否則難以對現(xiàn)場存在的環(huán)境問題做出正確判斷。

5.ISO認證程序和導(dǎo)入標準化管理體系的方法。

認證的基本程序如下

1.預(yù)申請階段。包括：申請條件審查、申請登記；

2.受理的合同評審；

3.受理申請；

4.正式申請；

5.產(chǎn)品認證用標準的確認；

6.現(xiàn)場審核準備；

7.現(xiàn)場審核；

8.現(xiàn)場產(chǎn)品抽樣；

9.質(zhì)量體系審核報告；

10.產(chǎn)品質(zhì)量檢驗報告；

11.認證的審定與批準。

導(dǎo)入方法：

（1）第一階段——計劃（Plan）。主要活動是按要求和需要并結(jié)合自身的條件制定計劃和方案。對于旅游景區(qū)來說，這就是決策與準備階段，首先取得最高管理者的承諾和<沉默的王安石 博客空間整理m.znojukyf.cn>支持，然后成立專門的小組來完成前期的策劃和設(shè)計工作，同時管理體系的運行會涉及到技術(shù)改造，需要一定的資金投入和技術(shù)，因此，旅游景區(qū)在體系建立之初應(yīng)保證資金到位和配備技術(shù)力量。

（2）第二階段——執(zhí)行（Do）。主要活動是按要求和需要并結(jié)合自身的條件制定計劃和方案。對于旅游景區(qū)來說，這是具體的策劃與設(shè)計階段，這個階段是管理體系建立過程中的一個重要階段，其中包括自我評審、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標和管理方案的制定，規(guī)章制度的制定和健全等內(nèi)容。

（3）第三階段——檢查（Check）。主要活動是對計劃和方案的執(zhí)行情況進行檢查。檢查可以分為主管部門的檢查和自查兩種形式。旅游主管部門結(jié)合職能監(jiān)管的內(nèi)容對景區(qū)實施標準化工作進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題，要求進行整改。

（4）第四階段——評價和處理（Action）。主要活動是根據(jù)體系的實際狀況和變化的需要，對體系綜合評價和處理，進而提出改進要求，以便制定新的計劃和進入下一輪的PDCA循環(huán)。在旅游景區(qū)實施標準化管理的過程中，這是一個階段性的總結(jié)和評估過程。以導(dǎo)入GB/T 17775—2003為例，評價和處理由國家旅游局評定小組進行綜合評價和處理，提出更多要求，以促進旅游景區(qū)向高層次、高質(zhì)量、高品位發(fā)展，并維護旅游景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展空間。