ISO9000認證近年來在許多旅游景區(qū)廣泛推行，如陜西華山、山東泰山、安徽黃山等。我所了解的的通過ISO9000認證的深圳華僑城、世界之窗和深圳觀蘭高爾夫球場在管理上要比其他景區(qū)遙遙領先，他們所達到的很多標準已遠遠超過4A標準的要求。

那么ISO9000認證是怎樣促進景區(qū)管理的呢？本文將結合景區(qū)（點）的一般特點闡述ISO9000認證與景區(qū)（點）管理的關系。

景區(qū)（點）的概念很廣<沉默的王安石 博客空間整理m.znojukyf.cn>，主要可分為以下幾種類型：

A. 自然和人文古跡風景區(qū)，如普陀山景區(qū)、各種森林公園、自然保護區(qū)、以自然風光為主的各種度假區(qū)等。

B. 主題公園和游樂園，如世界之窗、蘇州樂園等。

C. 景點和博物館類，如動物園、植物園、博物館、各種城市公園等。

本文將從景區(qū)（點）的一般特點著手闡述一下質量管理體系能為景區(qū)（點）的管理帶來些什么。

2.景區(qū)（點）行業(yè)的特點與ISO9000認證

景區(qū)（點）實施ISO9000認證，對內起到提高管理水平、提升服務品質、提高工作效率、降低經營風險的作用，對外意味著企業(yè)品牌、信譽和實力的增強，并逐漸與國際管理水平接軌。景區(qū)（點）實施ISO9000認證是自身生存和發(fā)展的需要。

2.1 景區(qū)（點）是體驗產品，管理環(huán)節(jié)多，ISO9000認證能有效地進行過程控制.<沉默的王安石 博客空間整理m.znojukyf.cn>

2.1.1景區(qū)（點）服務具有綜合性的特點。景區(qū)（點）是一個綜合性的游樂場所，它要向顧客提供吃、住、行、娛、游、購等一系列綜合性的服務，滿足不同顧客的需求，質量控制的環(huán)節(jié)非常多，每一個環(huán)節(jié)都會影響到景區(qū)（點）的整體服務質量，進而影響到游客的回頭率和公園的管理成本。

2.1.2景區(qū)（點）產品是一種體驗產品。景區(qū)（點）產品的核心是為游客帶來的一種經歷，一種身心的愉悅，如峨眉山戲猴、觀日出，黃果樹看瀑布、品民風，主題公園則更是體驗式經濟的先鋒。景區(qū)（點）產品具有生產和消費同時性的特點，景區(qū)（點）提供服務的時候就是產品形成并被消費的時刻。因此，如果出現服務缺陷，后果往往難以彌補。

2.1.3景區(qū)（點）對提供持續(xù)穩(wěn)定的服務要求高。旅游業(yè)流行一句話”100-1=0″，即作了100件令顧客滿意的事，但如果有一件事出現差錯，很可能功虧一簣。對于景區(qū)（點）來說一件小事就可能影響到游客的體驗、經歷，持續(xù)穩(wěn)定的優(yōu)良服務是游客享受完美體驗的前提。

通過實施ISO9000可以加強過程控制，防患于未然。ISO9000管理體系的實施能降低管理成本，保證每一環(huán)節(jié)的工作有序合理展開。

2.2景區(qū)（點）是勞動密集型的行業(yè)，景區(qū)（點）的服務質量<沉默的王安石 博客空間整理m.znojukyf.cn>取決于由人提供的服務, ISO9000認證可以規(guī)范部門職能，變人治為法制。

景區(qū)（點）的成功不但依賴于景區(qū)（點）的硬件設施、景區(qū)環(huán)境及其營造的氛圍，更重要的是取決于由人提供的服務。生動和規(guī)范的服務有助于保證景區(qū)旅游的流暢性和旅游安全，對主題公園來說這一點尤為重要，主題公園整體氛圍營造和始終如一的主題體驗是其成敗的關鍵因素，如進入”宋城”的每一位工作人員都有責任為游客提供一種宋代的市井繁華的氣氛，因此，人力資源是優(yōu)質服務的重要方面。而”管理”指的就是對人員的管理，怎樣培養(yǎng)成熟、訓練有素的員工，如何激勵員工，如何確保每一位員工的工作都為提高顧客滿意度作出貢獻，這些問題是景區(qū)（點）管理者十分關心的問題。不同技能的人員提供的服務效果不同，服務質量具有較高的可變性。

通過實施ISO9000認證可以規(guī)范部門<沉默的王安石 博客空間整理m.znojukyf.cn>職能，變人制為法制，確保每一個環(huán)節(jié)的服務都能令客戶滿意，產品的質量不會隨著人員、地點和時間的不同而改變，并且提高工作效率，通過實施ISO9000認證可以激勵員工，讓員工主動參與到景區(qū)（點）的管理中去。

2.3 持續(xù)穩(wěn)定的服務和不斷創(chuàng)新的產品是景區(qū)（點）成功的關鍵, 通過實施ISO9000認證可以有效貫徹這一經營理念。

景區(qū)（點）產品具有不可貯存和不可移動的特點，因此，提供持續(xù)穩(wěn)定的優(yōu)質服務，給予始終如一的完美體驗，著眼于市場不斷創(chuàng)新是吸引游客，提高公園回頭率的重要方面。ISO9000認證可以規(guī)范新產品開發(fā)的環(huán)節(jié)并且要求為項目決策提供充分的依據，在一定程度上保證了新產品開發(fā)的成功率。ISO9000認證是一套科學的管理工具<沉默的王安石 博客空間整理m.znojukyf.cn>，管理者可以利用這一管理平臺，有效貫徹管理思想，管理者變得輕松了，不必事必躬親，可以集中精力于景區(qū)的戰(zhàn)略發(fā)展和新產品的開發(fā)。對外則可以樹立企業(yè)形象，增強競爭力，吸引更多的游客，培養(yǎng)品牌忠誠。

ISO9000認證有利于樹立良好的景區(qū)形象，樹立質量品牌，從而為景區(qū)爭取更多的客源。通過貫徹ISO9000認證，可以使內部管理更加規(guī)范化，部門之間職責更加分明，接口明確，減少扯皮現象，提高工作效率。