摘要：很多企業(yè)以產品出廠合格率為百分之百作為質量目標，以表明產品的精良。其實，一般產品的出廠驗收規(guī)定是由企業(yè)自己決定的，相互間無可比性，并不說明什么實質問題。

規(guī)定廠內產品一次交驗合格率是通過產品測量實現過程監(jiān)控的一個重要方面，是應提倡的一種質量目標。

限定顧客投訴作為一項質量目標也不被看好。因為出現顧客投訴反映了組織滿足顧客要求的意識，在個別員工中還沒有形成強有力的自覺行為，對組織的形象也會產生極壞的影響，其發(fā)生率極低，也不代表組織顧客滿意率的總體情況。

從質量體系運行有效性來說，質量目標的分解和可測量性，決不僅僅是企業(yè)的有關部門根據其職能，分解出幾個可測量的數值就可完了的事，它還應包括：樣本的采集方法、計算公式、考核辦法、考核結果等多項內容。

質量目標的分解和可測量性，是2000版ISO9000標準新增和特別強調的要求，筆者和一些人還都不太理解，在作審核時，常常發(fā)現企業(yè)的質量目標存在一些問題，現提出來同大家一起研討。

一、 關于出廠產品合格率的規(guī)定

1．出廠合格率高，并不表明企業(yè)的制造能力強

目前有較多的企業(yè)在質量目標中都規(guī)定了出廠產品合格率，而且要求很高，有的規(guī)定為零缺陷，有的規(guī)定合格率為百分之百等等。企業(yè)以什么作為質量目標，標準沒有也不可能作具體規(guī)定，別人也不便說三道四。但是，若試圖以較高的出廠合格率來表明企業(yè)的制造能力是強大的，筆者認為這只是一種單相思。因為，為達到較高的出廠產品合格率，除通過制造能力外，還可通過檢驗手段來實現；另外，出廠產品合格率為百分之百，人們一般理解為其出廠的每批產品都符合組織的檢驗規(guī)定，這里并沒有明示其檢驗的接收準則是多少（如AQL值），而這才是產品交易的關鍵，對一般產品（食品和安全產品除外）其出廠檢驗規(guī)定是由組織自己規(guī)定的，其相互間無可比性，所以籠統(tǒng)地提出，出廠產品合格率為百分之百，并沒有什么特別的意義。

2．出廠產品合格率不取決于企業(yè)

一個企業(yè)最終產品出廠合格率，表面上是由企業(yè)規(guī)定的，實質上它不是由企業(yè)自己決定的。眾所周知，在市場經濟中，一個企業(yè)的產品能夠在市場中占有一定的份額，就是說你的產品能夠達到和滿足當前市場的基本要求，其中的一個重要指標就是出廠產品合格率達到了同類產品生產廠家的平均水平。

企業(yè)為了生存和發(fā)展，必須滿足顧客的要求（市場要求），若你的企業(yè)制造能力可以達到，當然這沒有問題；若你的企業(yè)制造能力不足，就要通過增加檢驗力度（包括增加檢驗設備、人員、頻次……）或關鍵工序外委等多種手段來滿足顧客的要求。否則，你的產品就沒有競爭力，就要降價（低于市場平均價），企業(yè)的市場形象受損，生產成本提高，長此下去，就要被淘汰。所以不管你企業(yè)的制造能力如何，其最終出廠產品合格率都不得低于市場的準入值。在合同狀態(tài)下產品的出廠合格率（交付合格率）是由合同規(guī)定的。故，也不完全取決于企業(yè)。

3．規(guī)定產品一次交檢合格率比較恰當

我們說產品質量是制造出來的，而不是檢驗出來的。制造是產品質量形成和增值的過程；檢驗只是判定產品質量的手段。產品一次交檢合格率是指產品制造后的合格程度，是產品制造過程能力的表現。有效地控制產品一次交驗合格率，是通過產品測量實現過程監(jiān)視的一個重要方面，是過程方法在質量體系管理中的具體應用，是一項基礎工作。我們不可能要求產品在加工過程中每一件都是合格的（這只是一種理想狀態(tài)），但是規(guī)定產品的合格率在一定的范圍之內是可行的，目前有的企業(yè)實行過程不合格品買斷制度，就是控制這一指標的實例。

現代產品交易的要求，已經不滿足于最終產品的交付合格率，除此之外顧客還對組織的過程管理水平和過程能力提出了要求，能夠反映這些要求的重要指標之一就是過程產品交檢合格率，而不是出廠產品合格率。

二、 關于顧客投訴的規(guī)定

目前有部分企業(yè)以年顧客投訴≤X次作為一項質量目標；也有的分為一般投訴≤X1次和嚴重投訴≤X2次等等，對此有以下幾個問題應引起我們的注意。

1．術語的規(guī)定

一般來說，企業(yè)都在手冊中申明，本手冊采用ISO9000：2000標準中的術語，而該標準中無“投訴”這一術語。為使質量目標滿足可測量性的要求，企業(yè)應對目標中的“投訴”給予確定的解釋。實際上，對投訴的不同解釋其計算結果是大相徑庭的。有的企業(yè)稱，顧客的抱怨每反映到總經理處為1次投訴；有的稱：顧客的抱怨反映到主機廠或消費者協(xié)會為一次投訴……，對此種種定義都無可厚非。總之對“投訴”要賦予它確定的解釋。否則可視為目標不滿足標準可測量性要求。

2．持續(xù)改進的考慮

投訴一般來說是發(fā)生在顧客的不滿意已達到相當嚴重的程度才發(fā)生的，這在視顧客

為上帝的市場經濟中是極少發(fā)生的，有人曾統(tǒng)計過，說是投訴的發(fā)生率為不滿意顧客中的四十分之一。我們不管其說法是否準確，現實是：一個管理上水平的企業(yè)，顧客投訴是很少的。既然如此，企業(yè)把個別現象作為一項目標來計算和考核似乎無此必要。

另則，上述四十分之一的說法，明顯地指出：企業(yè)沒有顧客投訴并不意味著其顧客滿意度是高的。而企業(yè)所最關注的是顧客群的普遍意見，能反映這一指標的是對多人、多項內容的顧客滿意度調查而不是顧客投訴。

不斷地持續(xù)改進和積極地處理已發(fā)現或意識到的問題。采取強有力的糾正與預防措施，這是企業(yè)自我完善，提升管理水平的表現。投訴是顧客抱怨，甚至發(fā)怒，極不滿意的表現。為什么對個別員工遠沒有樹立滿足顧客要求的意識，沒有對此形成強有力的自覺行為不問不聞，以致于問題上升到如此嚴重的程度才去解決呢？為什么不盡早地采取預防和糾正措施呢？應該說這是違反持續(xù)改進的質量管理原則的一種情況。所以在質量目標中規(guī)定顧客投訴次數有欠妥當。

3．企業(yè)形象的考慮

再一個問題是：以限定顧客投訴次數為質量目標有損企業(yè)的形象。目前很多企業(yè)都把質量方針、目標作為向顧客的承諾和企業(yè)文化的表現，以大字橫幅、墻報、標牌等醒目方式向顧客展示和宣傳，若其中有一條規(guī)定顧客投訴的內容，有如在一鍋清湯中放了一條臭魚，破壞了整個和諧的氣氛，會讓顧客在心理上對企業(yè)的管理水平產生極壞的陰影，甚至是反感。因為投訴的發(fā)生是雙方都不愿意看到，極不愉快的事情，在我們的社會中很多人對投訴報有自然的反感，這也正符合上面所說四十分之一的社會現象。

有的企業(yè)明確規(guī)定：顧客永遠是正確的，有的還對員工頒發(fā)委屈獎……，采取一切有效手段避免與顧客發(fā)生沖突，避免投訴的發(fā)生，以維護企業(yè)的良好形象。

三、 質量目標不是工作指標

日前筆者在幾個企業(yè)的審核中都碰到質量目標與工作指標混淆的問題，如某汽車零部件廠檢驗科的質量目標規(guī)定為：合格品率≥99%，銷售科的質量目標為：顧客滿意率≥95%……，這些規(guī)定顯然是不對的。檢驗科的職責是把好產品檢驗關，按規(guī)定的頻次和樣本數抽檢產品，確保檢驗結果的正確性。產品的實際合格品率是由生產車間、班組和操作者創(chuàng)造出來的，是他們的質量目標；檢驗者無法決定產品的合格品率，只能客觀地反映合格品率實際達到的程度，所以，產品的合格品率不是檢驗科的質量目標。

顧客滿意率是針對企業(yè)而言的（除非企業(yè)中的某部門一切業(yè)務都獨立對外），它涉及到產品的性能、質量狀況、價格、供貨及時率、與顧客的溝通、售后服務等多方面內容。銷售科利用其與顧客接觸多，收集信息便利等條件，代表企業(yè)完成顧客滿意率的調查，并完成統(tǒng)計，計算工作。應當說這是銷售科的一項任務而不是銷售科的質量目標。因為調查的結果令人滿意是全廠職工的光榮（包括銷售部門），調查結果不好，也不全是銷售科的責任，究竟是什么問題，要從調查的情況來分析。所以各部門的質量目標一定要與其職責相結合。這也是標準所規(guī)定的。

四、 質量目標最好不要涉及經濟指標

目前有個別企業(yè)將要完成的工廠或部門的經濟指標，如年創(chuàng)產值XX萬元、年盈利XX萬元，產品成本每年下降X%等經濟指標也作為一項質量目標提出來，筆者認為不妥。

1．保守機密的考慮

眾所周知，ISO9000系列標準一律回避經濟問題，因為經濟問題會涉及企業(yè)的許多商業(yè)和經濟機密，企業(yè)在質量體系中涉及這些問題，外部審核就會介入其中，因此有可能導致企業(yè)商業(yè)和經濟機密的泄漏，這是不可不防范的。

2．質量目標不是企業(yè)的總目標

質量目標正像質量方針不是企業(yè)的總方針（企業(yè)宗旨）一樣，也不是企業(yè)的總目標。實際上在企業(yè)宗旨之下，可有多種方針和目標，如環(huán)境方針、職業(yè)安全方針、營銷方針、發(fā)展方針……質量方針僅僅是宗旨下的一個方面，質量目標也僅僅是在質量方針框架下展開的目標。所以硬把經濟指標塞進質量目標中是不妥的，這并不是說質量管理不需要經濟杠桿的作用，正相反，它是起重要作用的手段，只是采用另外的方法來處理，不在質量目標中反映它也就是了。

有人也許會說：標準也沒有規(guī)定質量方針、目標不能涉及經濟問題，這當然是對的，所以企業(yè)若把經濟指標作為一項質量目標，也不能說是錯的。不能判為不合格。但是否妥當值得討論。不能期待企業(yè)僅僅通過幾項質量目標的貫徹執(zhí)行，就能滿足工廠管理的一切需要。但是目前把質量方針當成企業(yè)總方針的人，倒是大有人在，這不能不說是一些人認識上的一個誤區(qū)。

五、 質量目標的可測量性

1．目標值的確定

質量目標值原則上應是：經過員工的相當努力之后，可以達到的數值。它既不是高不可攀，又不是垂手可得。通常的制定方法是在企業(yè)上一年度相應完成的目標值的基礎上，適當加嚴的一個百分數；或參照同類產品廠家、行業(yè)水平，再結合企業(yè)實際修訂的一個數據。目前部分企業(yè)制定的目標值缺乏以相關數據分析為基礎，結果是目標值非寬即嚴，不很結合企業(yè)的實際，這是一個比較普遍的問題。

2．目標值通常是一個范圍，而不是一個固定的數

當目標值不是100%時，如≥95%、≤2%、≤3次/年等都是很正常的，但個別組織的目標值則規(guī)定為95%、2%、3次/年……，這顯然是不合適的。如某企業(yè)規(guī)定產品一次交驗合格率為95%，那么一次交驗合格率為98%時，不符合規(guī)定嗎？答案是顯而易見的。目標制定者的本意也是一次交驗合格率不低于95%為合格（控制下限）；或不合格率不高于5%為合格（控制上限），只是沒有準確地表述，忽略了在這種情況下目標值是個范圍，而不是一個固定數的概念。此種情況在我們審查過的質量手冊中并非罕見，望能引起大家的注意。

3．測量的可操作性

有些質量目標規(guī)定為：顧客滿意率≥X%、原材料供應及時率≥Y%、技術文件的正確率≥Z%等等。都有具體的指標要求。當問及這些指標是如何采集樣本？數據如何處理？計算的公式是什么？考核的頻次怎樣規(guī)定？貫標以來實施的結果怎樣等問題的時候，往往有些人就回答不出來，也不能提供相關的資料，如此應視為質量目標可測量性不完整。從質量體系運行有效性來說，制定質量目標不是目的，其目的是通過質量目標的實施，實現質量方針和目標的要求。所以，若僅有個數字化的目標，而沒有可操作的一系列方法及實施的結果，是不符合標準中關于“質量目標應是可測量的”規(guī)定。在此向大家推薦一個質量目標分解的表格，以供參考。

XX公司質量目標及其分解表

公司質量目標：

注：考核方法，主要是規(guī)定考核頻次，考核結果與考核頻次相對應，若規(guī)定每月考核一次，則表格不夠大，可寫在附頁上。

六、 質量目標不一定要寫在質量手冊中

有的審核員在對企業(yè)的質量體系文件審查時，發(fā)現其質量手冊中沒包含質量目標（僅提供了一個引用的文件號），于是大筆一揮開出一項文審不合格，其實這是不對的，ISO9001：2000標準4.2.2條，質量手冊，沒有規(guī)定手冊中必須包括質量目標，文件審查不能超出標準的要求。

毋庸置疑的是，目前確實有較多企業(yè)將質量目標寫進質量手冊，這當然是可以的，這種較為普遍的現象，不能視為必須如此，更不能作為一項規(guī)定強加于人。我們看到，為使質量目標更能結合企業(yè)的實際，具有可操作性，目前已有越來越多的企業(yè)將質量目標作為年度發(fā)放的獨立文件，每年修訂、頒發(fā)一次，又不涉及質量手冊的更改，這豈不更好。(end)