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]]>R4.0 失效日期 2010 年11 月15 日
這意味著組織可以繼續(xù)使用并且在 2010 年11 月15 日之前按照R4.0 版要求手冊(cè)接受審核。所有在這個(gè)日期之后完成的審核必須執(zhí)行R5.0 版本的要求。沒(méi)有要求規(guī)定組織必須在2010年11 月15 日之前符合或升級(jí)到R5.0 版本，雖然他們可以選擇這樣去做以能夠更快的從新版本中獲取收益。不管組織是否選擇升級(jí)到R5.0，至少所有影響組織的質(zhì)量管理體系的R5.0和R4.0 之間的變化在下一輪對(duì)組織的審核(監(jiān)督，認(rèn)證或再認(rèn)證)中要做評(píng)估以確保組織能夠?qū)崿F(xiàn)5.0版的認(rèn)證。
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TL9000標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)內(nèi)容
1、TL9000標(biāo)準(zhǔn)條文詳細(xì)講解
2、TL9000與ISO9000的關(guān)系，與TL9000標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)的測(cè)量手冊(cè)簡(jiǎn)介
3、通訊行業(yè)重要測(cè)量指標(biāo)講解
4、TL9000質(zhì)量管理體系要求
5、TL9000標(biāo)準(zhǔn)審核方法和流程介紹
6、TL9000標(biāo)準(zhǔn)審核技能和技巧介紹
7、案例分析，掌握如何按照管理體系和測(cè)量要求進(jìn)行有效的審核
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]]>TL9000質(zhì)量管理體系要求5.0標(biāo)準(zhǔn)已于2009年11月15日正式發(fā)布實(shí)施，過(guò)渡期一年。過(guò)渡期間，原獲證組織或擬認(rèn)證的組織可繼續(xù)使用4.0版標(biāo)準(zhǔn)，但2010年11月15日起4.0標(biāo)準(zhǔn)將失效，所有組織必須采用5.0版標(biāo)準(zhǔn)要求。
TL9000 5.0標(biāo)準(zhǔn)以ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)框架，因應(yīng)ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)的變化，針對(duì)通信行業(yè)特點(diǎn)的增補(bǔ)條款部分進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，強(qiáng)調(diào)了風(fēng)險(xiǎn)管理、供方管理、可制造性的設(shè)計(jì)等，以期更好地滿足通信行業(yè)的用戶要求，提供增值。
下表以4.0標(biāo)準(zhǔn)中TL9000增補(bǔ)條款為基礎(chǔ)對(duì)比介紹5.0標(biāo)準(zhǔn)的變化內(nèi)容，以幫助現(xiàn)行采用4.0標(biāo)準(zhǔn)的組織理解新標(biāo)準(zhǔn)的變化內(nèi)容，及時(shí)更新體系要求。表中“4.0標(biāo)準(zhǔn)條款”列為所有4.0的增補(bǔ)條款，該列中“/”表示4.0標(biāo)準(zhǔn)無(wú)此要求，對(duì)應(yīng)“5.0”標(biāo)準(zhǔn)中為全新增加內(nèi)容；“5.0標(biāo)準(zhǔn)條款”列為所有5.0標(biāo)準(zhǔn)的增補(bǔ)條款相關(guān)內(nèi)容，該列中“/”表示與4.0標(biāo)準(zhǔn)要求相比較無(wú)任何變化，直接采用4.0標(biāo)準(zhǔn)要求。（注：變化內(nèi)容均詳細(xì)說(shuō)明，描述中 *刪除：XXX* 表示5.0標(biāo)準(zhǔn)刪除4.0標(biāo)準(zhǔn)的“XXX 要求”，以斜體字表示增補(bǔ)或調(diào)整內(nèi)容）
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]]>摘要：本文介紹了TL9000質(zhì)量管理體系要求5.0版本標(biāo)準(zhǔn)的變化內(nèi)容。
TL9000質(zhì)量管理體系要求5.0標(biāo)準(zhǔn)已于2009年11月15日正式發(fā)布實(shí)施，過(guò)渡期一年。過(guò)渡期間，原獲證組織或擬認(rèn)證的組織可繼續(xù)使用4.0版標(biāo)準(zhǔn)，但2010年11月15日起4.0標(biāo)準(zhǔn)將失效，所有組織必須采用5.0版標(biāo)準(zhǔn)要求。
TL9000 5.0標(biāo)準(zhǔn)以ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)框架，因應(yīng)ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)的變化，針對(duì)通信行業(yè)特點(diǎn)的增補(bǔ)條款部分進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，強(qiáng)調(diào)了風(fēng)險(xiǎn)管理、供方管理、可制造性的設(shè)計(jì)等，以期更好地滿足通信行業(yè)的用戶要求，提供增值。
下表以4.0標(biāo)準(zhǔn)中TL9000增補(bǔ)條款為基礎(chǔ)對(duì)比介紹5.0標(biāo)準(zhǔn)的變化內(nèi)容，以幫助現(xiàn)行采用4.0標(biāo)準(zhǔn)的組織理解新標(biāo)準(zhǔn)的變化內(nèi)容，及時(shí)更新體系要求。表中“4.0標(biāo)準(zhǔn)條款”列為所有4.0的增補(bǔ)條款，該列中“/”表示4.0標(biāo)準(zhǔn)無(wú)此要求，對(duì)應(yīng)“5.0”標(biāo)準(zhǔn)中為全新增加內(nèi)容；“5.0標(biāo)準(zhǔn)條款”列為所有5.0標(biāo)準(zhǔn)的增補(bǔ)條款相關(guān)內(nèi)容，該列中“/”表示與4.0標(biāo)準(zhǔn)要求相比較無(wú)任何變化，直接采用4.0標(biāo)準(zhǔn)要求。（注：變化內(nèi)容均詳細(xì)說(shuō)明，描述中 *刪除：XXX* 表示5.0標(biāo)準(zhǔn)刪除4.0標(biāo)準(zhǔn)的“XXX 要求”，以斜體字表示增補(bǔ)或調(diào)整內(nèi)容）
| 4.0標(biāo)準(zhǔn)條款 | 5.0標(biāo)準(zhǔn)條款 |
| 4.2.3.C.1 | / |
| 5.2.C.1 | / |
| 5.2.C.2 | 顧客溝通方法——組織應(yīng)建立和保持與選定的顧客進(jìn)行溝通的方法，以分享期望，確保產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)。顧客溝通的輸出應(yīng)用于制定解決已識(shí)別出來(lái)的問(wèn)題的措施并提供增強(qiáng)顧客滿意的機(jī)會(huì)。*刪除：征求和考慮顧客關(guān)于質(zhì)量策劃活動(dòng)的輸入*。 |
| 5.4.1.C.1 | / |
| 5.4.2.C.1 | 長(zhǎng)期和短期質(zhì)量策劃——組織的質(zhì)量策劃應(yīng)包括以改進(jìn)質(zhì)量和提高顧客滿意為目的的長(zhǎng)、短期計(jì)劃，這些計(jì)劃應(yīng)著重于組織及其顧客的業(yè)務(wù)因素,包括與所選定的顧客共同建立績(jī)效指標(biāo)，這些目標(biāo)的業(yè)績(jī)表現(xiàn)應(yīng)監(jiān)視并向最高管理層報(bào)告。 |
| 5.4.2.C.2 | / |
| 5.4.2.C.3 | / |
| 5.5.3.C.1 | 組織績(jī)效反饋——組織應(yīng)將其質(zhì)量績(jī)效和顧客滿意水平通知員工，包括質(zhì)量管理體系評(píng)審的結(jié)果。 |
| 6.2.2.C.1 | / |
| 6.2.2.C.2 | / |
| 6.2.2.C.3 | / |
| 6.2.2.C.4 | ESD培訓(xùn)——所有參與靜電敏感（ESD）產(chǎn)品的搬運(yùn)、儲(chǔ)存、包裝、防護(hù)或交付的員工在開(kāi)始工作之前必須接受靜電防護(hù)的培訓(xùn)。ESD更新培訓(xùn)的方式和頻次應(yīng)由組織定義。 |
| 6.2.2.C.5 | 高級(jí)質(zhì)量培訓(xùn)——組織必須提供適當(dāng)?shù)燃?jí)的高級(jí)質(zhì)量培訓(xùn)。高級(jí)質(zhì)量培訓(xùn)包括例如統(tǒng)計(jì)技術(shù)、過(guò)程能力、統(tǒng)計(jì)抽樣、數(shù)據(jù)收集和分析、問(wèn)題識(shí)別、問(wèn)題分析和根本原因分析。 |
| 6.2.2.C.6 | / |
| 6.2.2.HV.1 | / |
| 6.3.C.1 | 組織必須識(shí)別基礎(chǔ)設(shè)施的關(guān)鍵區(qū)域并提供這些區(qū)域的安全保護(hù)需求。* 刪除：組織應(yīng)開(kāi)發(fā)和定期評(píng)估安全恢復(fù)計(jì)劃 *。 |
| 6.4..C.1 | / |
| 7.1.C.1 | 生命周期模式——組織應(yīng)建立保持一套覆蓋其產(chǎn)品生命周期的方法，適當(dāng)時(shí)，這些方法應(yīng)包含產(chǎn)品在概念、定義、開(kāi)發(fā)、新品介紹、生產(chǎn)、運(yùn)行、維護(hù)及（* 刪除：如果需要 *）處置中的過(guò)程、活動(dòng)及任務(wù)，跨越產(chǎn)品的生命。 |
| 7.1.C.2 | 災(zāi)害恢復(fù)——組織必須建立并保持文件化得災(zāi)害恢復(fù)和安全恢復(fù)計(jì)劃，以確保組織在產(chǎn)品整個(gè)生命周期內(nèi)重建和恢復(fù)產(chǎn)品的能力。災(zāi)害恢復(fù)計(jì)劃至少應(yīng)包括危機(jī)管理、業(yè)務(wù)連續(xù)性和信息技術(shù)。災(zāi)害恢復(fù)和安全恢復(fù)計(jì)劃應(yīng)定期評(píng)價(jià)其有效性，并由適當(dāng)?shù)墓芾韺尤藛T評(píng)審。 |
| 7.1.C.3 | 增加f) 組織的零部件處置。 |
| 7.1.C.4 | / |
| 7.1.HS.1 | / |
| 7.1.V.1 | 服務(wù)提供計(jì)劃——負(fù)責(zé)提供和實(shí)施服務(wù)的組織應(yīng)符合項(xiàng)目計(jì)劃和7.3.1.C.1和7.3.1.C.4的風(fēng)險(xiǎn)管理要求。 |
| 7.2.2.C.1 | / |
| 7.2.2.C.2 | / |
| 7.2.3.C.1 | 問(wèn)題通知——組織必須建立和保持形成文件的程序，通知所有可能受關(guān)鍵問(wèn)題報(bào)告影響的客戶。 |
| 7.2.3.C.2 | 問(wèn)題嚴(yán)重程度分類 ——內(nèi)容無(wú)變化。 |
| 7.2.3.C.3 | / |
| 7.2.3.C.4 | 問(wèn)題報(bào)告反饋——內(nèi)容無(wú)變化。 |
| 7.2.3.HS.1 | 產(chǎn)品替換——組織必須建立并保持形成文件的程序，以識(shí)別和替換不適合繼續(xù)服務(wù)的產(chǎn)品。 |
| 7.2.3.HS.2 | / |
| 7.3.1.C.1 | 項(xiàng)目計(jì)劃——原a)、b)、c)、d)、e)、f)、h)、i)、m)、n)不變。局部變化內(nèi)容如下：g)涉及的有關(guān)計(jì)劃（如風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃、開(kāi)發(fā)、測(cè)試、配置管理和質(zhì)量）；j)項(xiàng)目質(zhì)量的管理，包括適宜的質(zhì)量測(cè)量; k)與產(chǎn)品生命周期相適應(yīng)的‘X’計(jì)劃的設(shè)計(jì), (計(jì)劃例子包括但不限于：可制造性、可靠性、規(guī)律性、可服務(wù)性、安全、可持續(xù)性和可測(cè)試性); l)從以往項(xiàng)目分析中學(xué)習(xí)的經(jīng)驗(yàn);p)項(xiàng)目后分析和改進(jìn)活動(dòng)，包括根本原因分析和糾正措施，以預(yù)防在未來(lái)項(xiàng)目中類似問(wèn)題的重復(fù)發(fā)生。 |
| 7.3.1.C.2 | / |
| 7.3.1.C.3 | 試驗(yàn)策劃——a)~k)內(nèi)容不變。增加l)預(yù)訂的退出準(zhǔn)則。 |
| / | 7.3.1.C.4 風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃——組織應(yīng)開(kāi)發(fā)并形成文件化的風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃，以識(shí)別、分析和控制影響項(xiàng)目成本、進(jìn)度、產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品性能的風(fēng)險(xiǎn)。 |
| 7.3.1.S.1 | 適用產(chǎn)品范圍變化為所有產(chǎn)品類別。7.3.1.C.5集成策劃——組織應(yīng)開(kāi)發(fā)并形成文件化的集成計(jì)劃，以將硬件、軟件、和/或服務(wù)組件集成到產(chǎn)品中并確保他們能按設(shè)計(jì)要求運(yùn)行。集成計(jì)劃應(yīng)包括的內(nèi)容同原7.3.1.S.1要求。 |
| 7.3.1.S.2 | 適用產(chǎn)品范圍變化為所有產(chǎn)品類別。7.3.1.C.6估算——組織應(yīng)建立和保持一項(xiàng)方法用于在項(xiàng)目生命周期內(nèi)根據(jù)項(xiàng)目計(jì)劃預(yù)估和追蹤項(xiàng)目因素的方法，包括變更管理。 |
| 7.3.1.S.3 | 7.3.1.S.1條款號(hào)變化，內(nèi)容無(wú)變化 |
| 7.3.1.S.4 | 7.3.1.S.2 條款號(hào)變化，內(nèi)容無(wú)變化 |
| 7.3.1.HS.1 | / |
| 7.3.1.HS.2 | 7.3.1.HS.2設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)過(guò)程測(cè)量策劃和實(shí)施——在設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)階段，組織應(yīng)建立和實(shí)施選擇和報(bào)告適宜項(xiàng)目的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)過(guò)程質(zhì)量測(cè)量指標(biāo)的方法，該測(cè)量系統(tǒng)應(yīng)按照策劃實(shí)施。測(cè)量應(yīng)該覆蓋項(xiàng)目進(jìn)度（生命周期階段轉(zhuǎn)換或里程碑監(jiān)測(cè)），實(shí)驗(yàn)執(zhí)行和實(shí)驗(yàn)階段缺陷監(jiān)測(cè)。 |
| 7.3.2.C.1 | / |
| 7.3.2.C.2 | 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)要求——原a)、b)、c)、f)、h)不變。增加i)及局部變化內(nèi)容如下：d)安全、環(huán)境、可持續(xù)性和保安要求；e)可制造性、可安裝性、可用性、可操作性、和可維修性要求；i) 從以往項(xiàng)目所學(xué)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)。 |
| 7.3.2.C.3 | / |
| 7.3.2.H.1 | / |
| 7.3.2.S.1 | / |
| 7.3.3.HS.1 | / |
| 7.3.3.V.1 | / |
| 7.3.5.C.1 | / |
| 7.3.5.HS.1 | / |
| 7.3.5.HS.2 | / |
| 7.3.5.S.1 | / |
| 7.3.6.S.1 | / |
| 7.3.7.C.1 | / |
| 7.3.7.C.2 | / |
| 7.3.7.C.3 | / |
| 7.3.7.H.1 | 組織應(yīng)有形成文件的程序以確保材料或元器件的替換或更改不會(huì)直接影響產(chǎn)品要求符合性和產(chǎn)品性能。形成文件的程序要求內(nèi)容無(wú)變化。 |
| 7.4.1.C.1 | 采購(gòu)程序——a)~i)無(wú)變化；*刪除：j)供方的再評(píng)價(jià)；k)基于供方績(jī)效數(shù)據(jù)分析相關(guān)鍵供方反饋結(jié)果；* |
| / | 7.4.1.C.2 供方績(jī)效管理——組織應(yīng)策劃和實(shí)施供方績(jī)效管理以確保：a) 供方滿足建立的準(zhǔn)則b) 在供方選擇過(guò)程中考慮評(píng)價(jià)結(jié)果c) 使用建立的準(zhǔn)則對(duì)供方進(jìn)行周期性的再評(píng)價(jià)d) 跟蹤供方的質(zhì)量績(jī)效并將信息反饋給供方,促進(jìn)他們的持續(xù)改進(jìn)e) 對(duì)認(rèn)定的關(guān)鍵供方,會(huì)發(fā)生要求供方符合TL9000要求和測(cè)量或其他適宜供方產(chǎn)品的質(zhì)量管理體系要求的情況,其中傾向于滿足TL9000優(yōu)先。 |
| 7.5.1.C.1 | / |
| 7.5.1.C.2 | / |
| 7.5.1.HS.1 | / |
| 7.5.1.HS.2 | / |
| 7.5.1.HV.1 | / |
| 7.5.1.S.1 | / |
| 7.5.1.S.2 | / |
| 7.5.1.S.3 | / |
| 7.5.1.V.1 | / |
| 7.5.1.V.2 | / |
| 7.5.3.H.1 | / |
| 7.5.3.H.2 | / |
| 7.5.3.HS.1 | / |
| 7.5.5.C.1 | / |
| 7.5.5.HS.1 | / |
| 7.5.5.HV.1 | / |
| 7.5.5.S.1 | / |
| 7.6.C.1 | 將監(jiān)視和測(cè)量裝置修改為監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備，原要求內(nèi)容不變。 |
| 8.2.1.C.1 | / |
| 8.2.3.C.1 | 過(guò)程測(cè)量——過(guò)程測(cè)量應(yīng)予以識(shí)別、形成文件并在適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)上予以監(jiān)視以確保過(guò)程的持續(xù)適宜性和提高的過(guò)程有效性，包括建立適宜的設(shè)計(jì)過(guò)程測(cè)量指標(biāo)。影響產(chǎn)品要求符合性的關(guān)鍵過(guò)程測(cè)量應(yīng)有明確的績(jī)效目標(biāo)或建立控制極限。 |
| 8.2.4.H.1 | / |
| 8.2.4.H.2 | / |
| 8.2.4.H.3 | / |
| 8.2.4.H.4 | / |
| 8.2.4.HV.1 | 檢驗(yàn)和試驗(yàn)文件——每項(xiàng)貫穿生命周期的檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)應(yīng)有詳細(xì)的文件。文件內(nèi)容要求無(wú)變化。 |
| 8.2.4.HV.2 | / |
| 8.2.4.S.1 | / |
| 8.4.C.1 | / |
| 8.4.HS.1 | / |
| 8.4.V.1 | / |
| 8.5.1.C.1 | / |
| 8.5.1.C.2 | / |
| 8.5.2.S.1 | / |
綜上比較可見(jiàn)，TL9000質(zhì)量管理體系要求5.0標(biāo)準(zhǔn)在4.0基礎(chǔ)上對(duì)增補(bǔ)條款進(jìn)行了調(diào)整。與4.0標(biāo)準(zhǔn)相比較，增加2個(gè)增補(bǔ)條款要求，原增補(bǔ)條款中70%的條款保持未變，30%的條款內(nèi)容作局部調(diào)整，現(xiàn)共計(jì)92個(gè)增補(bǔ)條款。5.0標(biāo)準(zhǔn)增加和重大變化的條款主要考慮了：
——風(fēng)險(xiǎn)管理，；
——供方績(jī)效管理；
——設(shè)計(jì)的可制造性；
——貫穿產(chǎn)品生命周期的概念；
——部分條款要求的產(chǎn)品適用范圍擴(kuò)展（如從軟件適用擴(kuò)展至通用要求，或軟硬件適用）。
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]]>下列文件中的條款通過(guò)本文件的引用而成為本文件的條款.以下引用的文件,注明日期或版本號(hào)的,僅引用的版本適用;未注明日期的,引用文件的最新版本(包括任何修訂)適用.
CNAS-CC01《管理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)通用要求》
CNAS-RC01《認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)可規(guī)則》
CNAS-RC02《認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)可資格的暫停與撤銷規(guī)則》
CNAS-R03《申訴,投訴和爭(zhēng)議處理規(guī)則》
GB/T19011-2003《質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系審核指南》(IS0 19011:2002,IDT)
CNAS-GC11《質(zhì)量管理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍管理實(shí)施指南》
QuEST Forum《TL9000質(zhì)量管理體系要求》
QuEST Forum《TL9000質(zhì)量管理體系測(cè)量》
TL9000認(rèn)可機(jī)構(gòu)實(shí)施要求(代替原《TL9000質(zhì)量管理體系要求》附錄A)
TL9000認(rèn)證機(jī)構(gòu)作業(yè)規(guī)程(代替原《TL9000質(zhì)量管理體系要求》附錄B)
轉(zhuǎn)換途徑,審核天數(shù)和要求來(lái)源(代替原《TL9000質(zhì)量管理體系要求》附錄D)
TL9000認(rèn)證的高級(jí)監(jiān)督和再認(rèn)證程序(ASRP)(代替原《TL9000質(zhì)量管理體系要求》附錄E)
TL9000與顧客溝通的指南(代替原《TL9000質(zhì)量管理體系要求》附錄F)
TL9000認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核員的資格和經(jīng)歷要求(代替原《TL9000質(zhì)量管理體系要求》附錄G)
設(shè)計(jì)過(guò)程測(cè)量系統(tǒng)的建立和運(yùn)行(代替原《TL9000質(zhì)量管理體系要求》附錄H)
TL9000部分認(rèn)證過(guò)程應(yīng)用電子化審核(e-Audit)的要求
TL9000審核員時(shí)間
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]]>互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)泡沫的破裂導(dǎo)致了全球通訊設(shè)備的整體下滑，但我國(guó)網(wǎng)絡(luò)通信行業(yè)依舊蓬勃發(fā)展，尤其是本土品牌的市場(chǎng)份額逐漸擴(kuò)大，本土廠商的技術(shù)、產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)水平也在不斷成熟，逐步地與海外品牌具有了同臺(tái)競(jìng)技的實(shí)力。本土品牌與海外領(lǐng)先品牌的差距，技術(shù)實(shí)力、制造水平在縮小，已主要轉(zhuǎn)向了對(duì)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的掌握程度。
摒棄低水平價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)引入行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)促發(fā)展
隨著本土廠商在技術(shù)研發(fā)和制造水平的提高，其品牌越來(lái)越受到了廣大用戶的認(rèn)可，不僅在廉價(jià)的低端網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品市場(chǎng)已經(jīng)形成市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，而且已逐步進(jìn)入到中高端，直接與國(guó)外領(lǐng)先的通訊設(shè)備供應(yīng)商競(jìng)爭(zhēng)。
比較而言，國(guó)外成熟的供應(yīng)商，除優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和領(lǐng)先的技術(shù)外，在對(duì)用戶的銷售支持、安裝、培訓(xùn)、系統(tǒng)維護(hù)、產(chǎn)品更新和換代等方面都能提供全球標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)支持，使得供應(yīng)商對(duì)產(chǎn)品的保證，從產(chǎn)品的制造周期擴(kuò)大到了產(chǎn)品的使用周期，從而成為產(chǎn)品整個(gè)生命周期的監(jiān)護(hù)人。
而本土品牌的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)在從低端向高端擴(kuò)展的同時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)手段卻依然停留在低端市場(chǎng)上常見(jiàn)的以價(jià)格為主的簡(jiǎn)單化方式，許多廠商也僅僅滿足于產(chǎn)品的開(kāi)箱合格率達(dá)到了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，而對(duì)于更為重要的產(chǎn)品在用戶網(wǎng)絡(luò)中的運(yùn)營(yíng)狀況，卻并不重視。這樣恐怕很難真正縮短本土品牌與國(guó)際品牌之間的距離，也不可能使國(guó)內(nèi)廠商具有真正的核心競(jìng)爭(zhēng)力。WTO的加入，標(biāo)志著中國(guó)市場(chǎng)將以更加開(kāi)放的姿態(tài)迎接全球各地的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備廠商的競(jìng)爭(zhēng)，本土和海外的廠商將在完全相同的游戲規(guī)則下進(jìn)行市場(chǎng)較量，因此對(duì)于游戲規(guī)則，也就是國(guó)際通行的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，積極的企業(yè)應(yīng)該主動(dòng)地學(xué)習(xí)、跟進(jìn)、接軌，才能使本土的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備行業(yè)盡快達(dá)到國(guó)際品質(zhì)的水平。因此提高本土通訊設(shè)備供應(yīng)商競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的根本手段，是在標(biāo)準(zhǔn)上向國(guó)際水平看齊，引進(jìn)國(guó)際通訊行業(yè)的最高標(biāo)準(zhǔn)——TL9000。
10年損失250億美元ISO9000顯露不足1年減少損失17.5億美元TL9000倍受推崇
自1987年國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織創(chuàng)立了ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)后，ISO9000系列在世界范圍內(nèi)得到了迅速推廣和廣泛認(rèn)可，成為全世界衡量質(zhì)量管理水平與質(zhì)量保證能力的公共標(biāo)準(zhǔn)。
國(guó)內(nèi)IT業(yè)包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備業(yè)對(duì)ISO9000的認(rèn)證非常積極，本土品牌如華為、實(shí)達(dá)網(wǎng)絡(luò)、TP-Link等都先后通過(guò)了相關(guān)領(lǐng)域的認(rèn)證。但是，ISO9000的不足也日益顯露出來(lái)，ISO9000完美地包容了各種不同公司或組織的共性，規(guī)定了產(chǎn)品和服務(wù)的通用性的質(zhì)量保證，但缺乏對(duì)某些特殊行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)支持。在通訊行業(yè)，供應(yīng)商通過(guò)ISO9000的實(shí)施可以保證產(chǎn)品的品質(zhì)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，但卻無(wú)法保證整個(gè)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)的用戶滿意度。另外，通訊業(yè)與其它行業(yè)完全不一樣，在通訊產(chǎn)品售出之后，還常常需要一系列的售后服務(wù)和支持，如買回一臺(tái)交換機(jī)后，需要安裝，需要對(duì)它的性能進(jìn)行測(cè)試。雖然ISO9000系列認(rèn)證滿足這些要求，但沒(méi)有明確的標(biāo)準(zhǔn)。
由于沒(méi)有一套嚴(yán)格客觀的、具有可操作性的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范進(jìn)行約束和指導(dǎo)，用戶沒(méi)有辦法要求供應(yīng)商對(duì)產(chǎn)品的使用情況負(fù)具體的責(zé)任。如果網(wǎng)絡(luò)設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)了問(wèn)題，用戶只能依靠廠商單方面的承諾、按照廠商的解釋尋求幫助。由于廠商對(duì)產(chǎn)品的保證在開(kāi)箱后就終止了，所以在安裝、運(yùn)行、維護(hù)中出現(xiàn)的問(wèn)題，用戶只能寄希望于供應(yīng)商的商業(yè)信譽(yù)來(lái)解決。
雖然國(guó)內(nèi)大多數(shù)正牌廠商都具有良好的商業(yè)信譽(yù)和服務(wù)水平，但各家對(duì)諸如安裝、調(diào)試、升級(jí)、改造這些技術(shù)和服務(wù)項(xiàng)目都有各自的理解，因此也無(wú)法保證在某些具體問(wèn)題上出現(xiàn)拖沓和扯皮的問(wèn)題。盡管供應(yīng)商通過(guò)采用ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，可以把自身的研發(fā)、生產(chǎn)、服務(wù)水平提高到國(guó)際水準(zhǔn)，但沒(méi)有辦法要求其他的合作方如經(jīng)銷商或系統(tǒng)集成商，也達(dá)到同樣的水準(zhǔn)，這樣也會(huì)影響到整體的服務(wù)水準(zhǔn)。
促使TL 9000認(rèn)證形成的力量，是發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量性能和形成統(tǒng)一的測(cè)量成本的需要，以便能給所有承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的供應(yīng)商，提供一個(gè)清晰的成本收益匯報(bào)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在1985年和1996年之間，劣質(zhì)網(wǎng)絡(luò)通訊硬件造成的年損失額為25億美元。對(duì)劣質(zhì)產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)后，造成的年損失額降到了7.5億美元（每年減少損失17.5億美元）。據(jù)估計(jì)，2000年在全世界范圍內(nèi)，因劣質(zhì)品而導(dǎo)致的金額損失每年達(dá)100～150億美元。因此，通過(guò)提高質(zhì)量來(lái)減少損失是最好的辦法。這幾年中國(guó)也進(jìn)入了網(wǎng)絡(luò)通訊產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展的時(shí)代，據(jù)國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告顯示，2002年的市場(chǎng)容量預(yù)計(jì)為160多億，與去年相比，增幅大約在30-40%；預(yù)計(jì)2003年市場(chǎng)容量將超過(guò)200億以上。如果沒(méi)有一個(gè)行之有效的專門針對(duì)網(wǎng)絡(luò)通訊行業(yè)進(jìn)行支持的專有標(biāo)準(zhǔn)，低劣的產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)國(guó)內(nèi)用戶和供應(yīng)商造成的損失將是驚人的。
為了改變?cè)谕ㄓ嵭袠I(yè)ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)不足以支持用戶所需的品質(zhì)保證問(wèn)題，1996年春，以貝爾公司為首的一些電訊業(yè)著名服務(wù)提供商提出要制定一個(gè)統(tǒng)一的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，并于1997年10月成立了QuEST論壇（Quality Excellence for Suppiers of Telecommunications Forum）。QuEST論壇是一個(gè)電訊業(yè)服務(wù)提供商和產(chǎn)品制造商之間合作和溝通的世界論壇，其目標(biāo)是統(tǒng)一所有電訊業(yè)的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，在ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合現(xiàn)有的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)踐，制訂和保持一個(gè)通用的電訊業(yè)質(zhì)量體系管理標(biāo)準(zhǔn)TL9000。論壇負(fù)責(zé)該標(biāo)準(zhǔn)的制定、發(fā)布和修改，并保持TL9000和其它標(biāo)準(zhǔn)的一致性。
與ISO9000相比，TL9000（電信設(shè)備供應(yīng)商品質(zhì)認(rèn)證）專用于網(wǎng)絡(luò)通信業(yè)，對(duì)通訊市場(chǎng)的用戶所需要一系列的售后服務(wù)和支持有明確標(biāo)準(zhǔn)，而ISO9000雖然滿足這些要求，但缺乏明確標(biāo)準(zhǔn)。另外，TL9000認(rèn)證比ISO9000認(rèn)證多84個(gè)附帶條件，提供質(zhì)量改進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)。
到目前為止，在全世界已有18家公司榮獲了TL 9000證書，如Cisco、北電、Avaya、3Com等，其中有5家公司獲得了三年資格的認(rèn)證，而亞洲區(qū)只有三家公司獲此認(rèn)證，我國(guó)臺(tái)灣的智邦科技就是其中之一，而且是亞洲唯一一家具有研發(fā)和制造能力、獲得三年TL9000認(rèn)證資格的公司。近期，TCL網(wǎng)絡(luò)也開(kāi)始導(dǎo)入并全面實(shí)施TL9000系列標(biāo)準(zhǔn)，使產(chǎn)品在針對(duì)電信級(jí)設(shè)備的嚴(yán)格體系下進(jìn)行研發(fā)、制造、銷售和服務(wù)，進(jìn)一步提升TCL網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品品質(zhì)和運(yùn)行可靠性，達(dá)到國(guó)際網(wǎng)絡(luò)業(yè)界的主流標(biāo)準(zhǔn)。
資 料
TL9000簡(jiǎn)介
QuEST論壇負(fù)責(zé)對(duì)認(rèn)可機(jī)構(gòu)的承認(rèn)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)要想獲得TL9000 的審核資格，必須得到認(rèn)可機(jī)構(gòu)的認(rèn)可。目前，QuEST論壇已經(jīng)認(rèn)可了RAB和SCC兩個(gè)認(rèn)可機(jī)構(gòu)，并準(zhǔn)備承認(rèn)所有IAF的成員。
TL9000的主體結(jié)構(gòu)圖
TL9000標(biāo)準(zhǔn)共分兩大部分——質(zhì)量體系要求和質(zhì)量體系指標(biāo)和五個(gè)層次。質(zhì)量體系要求是在ISO9001：1994的基礎(chǔ)上增加了對(duì)通訊電子產(chǎn)品（硬件、軟件和服務(wù)）質(zhì)量體系的特別要求，并且針對(duì)不同的產(chǎn)品（硬件、軟件和服務(wù)）提出了各自的要求；質(zhì)量體系指標(biāo)中既有對(duì)所有通訊電子產(chǎn)品質(zhì)量體系的公共指標(biāo)，又為不同的產(chǎn)品（硬件、軟件和服務(wù)）設(shè)立了各自的衡量指標(biāo)。
TL9000標(biāo)準(zhǔn)的五個(gè)層次是：（見(jiàn)圖）
* 第一層為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO9001：1994的要求；
* 第二層為電訊業(yè)硬件、軟件和服務(wù)質(zhì)量體系的公共要求；
* 第三層為電訊業(yè)硬件、軟件和服務(wù)質(zhì)量體系的專門要求；
* 第四層為電訊業(yè)硬件、軟件和服務(wù)質(zhì)量體系的公共指標(biāo)；
* 第五層為電訊業(yè)硬件、軟件和服務(wù)質(zhì)量體系的專門指標(biāo)。
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]]>TL9000是一個(gè)建立在ISO9001：1994基礎(chǔ)上的電訊業(yè)專用的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)。?它包括了ISO9001：1994的所有要求，ISO9001將來(lái)的任何改動(dòng)也會(huì)導(dǎo)致TL9000的改動(dòng)。?只要滿足了TL9000的要求就意味著滿足了ISO9001的相關(guān)要求。
TL9000和ISO9001:1994的區(qū)別主要有以幾點(diǎn)：
（1）?設(shè)立了衡量指標(biāo)
TL9000除了有和ISO9001一樣的定性要求以外，還設(shè)立了一系列以成本和績(jī)效為基礎(chǔ)的指標(biāo)，以衡量質(zhì)量體系運(yùn)行的水準(zhǔn)。QuEST論壇要求注冊(cè)企業(yè)按季將各項(xiàng)指標(biāo)報(bào)告論壇的指標(biāo)管理會(huì)，這些指標(biāo)的主要作用是：?:
（a）?確定行業(yè)平均水準(zhǔn)，提供可供改善的空間；
（b）?為服務(wù)提供商和產(chǎn)品制造商提供一套可比較的測(cè)量方式和有效的溝?通方法；
（c）?加強(qiáng)客戶和供應(yīng)商之間的聯(lián)系；
（d）?為外部審核提供客觀證據(jù)。
（2）對(duì)要求和指標(biāo)進(jìn)行分類，要求更加明確
ISO9001所有的要求都是公共要求。?由于通訊電子產(chǎn)品包括硬體、軟件和服務(wù)三大類，它們的性質(zhì)完全不同，所以TL9000將所有要求分為公共要求（C）、硬體要求（H）、軟件要求（S）和服務(wù)要求（V），指標(biāo)分為公共指標(biāo)、硬體指標(biāo)、軟件指標(biāo)和服務(wù)指標(biāo)，分別適用于不同產(chǎn)品的質(zhì)量體系或其相關(guān)組合。?在TL9000的條款號(hào)中注明了該條款的適用范圍。
ISO9001是一個(gè)通用的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，它的適用對(duì)象千差萬(wàn)別，因此它不可能提出具體的要求；而TL9000是專門針對(duì)電訊業(yè)的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，它對(duì)各類產(chǎn)品的要求更加明確，尤其是對(duì)服務(wù)的要求。ISO9001：1994是以制造業(yè)為基礎(chǔ)制定的，僅在要素4.19中對(duì)服務(wù)提出了要求。?如果要在服務(wù)行業(yè)中引用該標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)顯得十分生硬。?而TL9000把服務(wù)作為產(chǎn)品的一種，不僅要滿足電訊產(chǎn)品質(zhì)量體系的公共要求，還專門針對(duì)服務(wù)提出了要求，包括服務(wù)的設(shè)計(jì)、進(jìn)行、更改、結(jié)果和驗(yàn)證。
（3）明確了質(zhì)量目標(biāo)的量化
由于TL9000定義了一系列的成本績(jī)效指標(biāo)，為質(zhì)量目標(biāo)的量化提供了基礎(chǔ)。ISO9001：1994沒(méi)有明確提出必須對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行量化，企業(yè)在制定質(zhì)量目標(biāo)時(shí)，往往對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的合理性和可測(cè)量性難以把握。TL9000標(biāo)準(zhǔn)明確提出質(zhì)量目標(biāo)必須包括TL9000指標(biāo)的標(biāo)的，并在質(zhì)量策劃中包括長(zhǎng)期目標(biāo)和短期目標(biāo)。
（4）建立了產(chǎn)品生命周期模型
產(chǎn)品生命周期是指產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、操作和維護(hù)的整個(gè)過(guò)程。TL9000要求供方應(yīng)建立和保持一套覆蓋產(chǎn)品生命周期的指導(dǎo)方針，包括產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、操作和維護(hù)的流程、活動(dòng)和任務(wù)以及必要時(shí)產(chǎn)品的處置、生命周期的延續(xù)。
（5）更注重于計(jì)劃
ISO9001：1994僅在4.2.3中對(duì)質(zhì)量策劃作了總體要求。TL9000既有包含客戶服務(wù)和培訓(xùn)的長(zhǎng)期策劃和短期策劃，也有具體的項(xiàng)目策劃、形態(tài)管理計(jì)劃和服務(wù)計(jì)劃等等，并對(duì)每一個(gè)計(jì)劃的基本內(nèi)容都作了規(guī)定。?總的看來(lái)，更注重計(jì)劃性，強(qiáng)調(diào)事先的預(yù)防。
（6）增加了要素4.21-質(zhì)量改善和客戶滿意度
TL9000標(biāo)準(zhǔn)要求供方建立并保持書面程式來(lái)改善產(chǎn)品質(zhì)量和可靠性，提高客戶的滿意度。?供方應(yīng)保持和客戶的溝通，了解客戶的期望，收集客戶對(duì)所提供產(chǎn)品及服務(wù)滿意度的資訊并加以分析，不斷地進(jìn)行改善，滿足客戶的要求。
（7）強(qiáng)調(diào)客戶-供方的溝通
TL9000非常強(qiáng)調(diào)客戶與供方之間的溝通。?供方應(yīng)建立并保持和客戶進(jìn)行溝通的書面程式，針對(duì)不同的客戶建立不同層次的溝通，和客戶一起分享雙方的期望，共同探討改善產(chǎn)品質(zhì)量的方式。?在附錄F仲介紹了四種和客戶進(jìn)行溝通的方式。
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]]>1、機(jī)構(gòu)進(jìn)入QuEST 論壇網(wǎng)頁(yè)（www.questforum.org）,完成在線”TL9000注冊(cè)ID申請(qǐng)”,并通過(guò)英特網(wǎng)傳遞至論壇管理會(huì)。該
步驟必須在注冊(cè)審核之前完成。
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]]>TL9000注冊(cè)流程—由沉默的王安石整理發(fā)表m.znojukyf.cn 工作|生活|交友|分享 沉默的王安石
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]]>兩大部分為質(zhì)量體系要求（Book One）和質(zhì)量體系指標(biāo)（Book Two）。
TL9000標(biāo)準(zhǔn)的五個(gè)層次是：
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