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ITIL項目的挑戰(zhàn)

深圳ISO認證 — Sun, 07 Feb 2016 07:14:43 +0000

確定ITIL項目期望的四個關鍵挑戰(zhàn)
　　為了成功，任何項目的工作組必須設定和運用期望–這方面ITIL項目并無它異。在ITIL項目中需要掌控的最大期望也就是能夠像管理其他項目一樣管理它。下面是四個不同點，它們會在項目章程大綱制定會議期間做各種決定時起作用，還會貫穿于項目的整個生存周期中。
　　1、ITIL項目實施需要多年
　　據此，要看到企業(yè)的ITIL項目的各個目標是在整體之外某階段起作用，這一點至關重要。據個例子來說，當執(zhí)行配置管理方案時，會定義一個配置管理數據庫(CMDB)來儲存所有配置項(CI)的信息。在單個項目循環(huán)周期中，應該盡力首先配置最重要的類型的配置項。通過創(chuàng)建方案實施時間表來明確特定的配置項類型何時加入CMDB的做法會得到一致同意。各個利益相關人員可能不喜歡在該列表上排最后，但他們還是會支持該項目，他們知道他們并沒有被忘記或忽略。記住這一點，共同的培訓經驗讓每個人都能平等協商。
　　2、管理ITIL的各個項目應有程序規(guī)劃
　　大多數企圖實施ITIL的公司都能形成執(zhí)行各個項目的方法，但卻極少有機制來管理若干年內的互相關聯的一組項目?？紤]到ITIL實施需要若干年而單個項目的持續(xù)時間較短，可以成立一個成員組，這個成員組不以單個項目的存在時間為限–而是一個宏觀規(guī)劃的組。該組的職責在于保證整個計劃安排的客觀連續(xù)性，以及仲裁平行運行的項目間產生的沖突。
　　可以上面談到的CMDB的例子進一步說明，可以注意到被如此描述的CMDB是一個精確的，保持最新的CI信息庫。而且該庫的存在并不虛無。它需要信息變更管理以維持數據保持最新狀態(tài)(項目1)。信息存儲完備后，就可以通過事件管理來改善服務調用應答而使用了(項目2)。問題管理能把校對整理事件通知單以獲得問題通知單(即找出問題的根由)(項目3)。闡明研究CI之間的關系(項目4)來改善當計劃做一些系統調整時各個部分相互影響的分析，不斷提升應用程序可用性和減少不在計劃內的停工期。這些都需要宏觀規(guī)劃組來監(jiān)視。如果你還沒有這么一個組，那得趕快組建一個。
　　3、是構建一個框架而非安裝一個產品
　　一般來說，產品安裝比起框架構建要顯得簡單。大多數主要的軟件銷售商經常抱怨他們的產品在多個公司安裝的過程。然而，當準備構建ITIL框架時，就會突然面臨決策問題，即怎樣才能使現存的網絡處理模型適應欲構建的ITIL項目。因為現存的處理過程包含于現存的應用程序中，把這些程序有機的組合是一大挑戰(zhàn)。
　　不要期盼找到一個簡單的最佳解決方案。你不得不使用你培訓所得的技能，權衡不同的處理方法，另外，基于ITIL的一些方案的自動化需用到的許多工具有固有的局限性，不得不同時作權衡，通過權衡做出明確的有機組合的方案。可能最重要的是，需要促使利益所涉人員積極的作出各種決定。因為ITIL不要求人們只以一種方式工作，但人們可能想保留選擇權而遲遲不做出決定。如果遇到的正是這種情況，提醒各相關人員每個項目只不過是整個征途上的一小步而已。在將來的某個階段可以重審這個決定。
　　4、在工程進行過程中會損失資源
　　在項目審查會議上，能發(fā)現項目計劃的一個最常見的假設(或不如說是危險)是假設資金、時間和人員在項目結束前能保持連貫恒定。根據單個項目的持續(xù)時間，可能能夠數出從項目開始到結束都在的人員。然而，對于一個歷時幾年的ITIL工程，懷疑每個人都能自始自終和你在一起。
　　在工程中制定保障措施以管理人員的變換–對那些較高級的職員也得提防。有兩個緩和措施可以采取：第一，確定候補人員，而且該候補人員是適合越多的項目越好。無需給與正式的職位，但要盡量使更多的人了解單個項目的關鍵元素。很明顯，實時狀態(tài)的文件和狀況報告能幫上忙，應避免只送單個人員去培訓。如果根據預算只能培訓單個人員，應該設法把培訓知識傳遞到組內成員之間。第二，做出培訓計劃以使項目組新成員快速的進入項目狀態(tài)。作為一個小組的新成員，但沒有制定好的措施使其快速跟上并快速發(fā)揮作用，那狀況要多糟糕就有多糟糕。

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ISO20000與ITIL的區(qū)別

深圳ISO認證 — Sat, 06 Feb 2016 07:14:42 +0000

對于中小企業(yè)來說，ITIL也許永遠只是一個渴望而不可及的夢。在實施ITIL條件不成熟的情況下，ISO/IEC 20000也許是個很好的代替品。眾所周知，ITIL是IT服務管理的最佳實踐。
　　ISO/IEC 20000是IT服務管理要求或者說是IT服務管理實踐的要點。 IT的營運，直接說就是IT服務管理。如果企業(yè)內的業(yè)務部門是甲方，IT部門就是乙方。既然IT部門一天到晚都在提供服務，自然需要服務管理。ISO在2005年12月，針對IT服務管理的品質，提出了一個國際標準，就是大家耳熟能詳的ISO/IEC 20000。
　　ITIL與ISO20000之間的框架，還是有些差距的。整體來說，ITIL是10個管理流程，ISO20000/BS15000則是13個管理流程，其中新增的業(yè)務關系管理(Business Management)與供貨商管理(Supplier Management)，對于ITIL來說，這些已經同時包含在服務等級管理(Service Level Management)之中;另外，ISO20000新增的服務報告(Service Reporting)，事實上也涵蓋在ITIL的每個管理流程當中。
　　舉一個例子，ITIL和ISO/IEC 20000就好比兩種不同的父母管教孩子。一種父母是什么都要管的，管的很細，你穿什么衣服，用什么牙刷刷牙都要手把手的告訴你，比較關注過程。還有一種父母可能更多的關注孩子最終的結果，比如孩子的性格是不是活潑，是不是外向，而對過程不是很關注。前者就像是ITIL，后者就像ISO/IEC 20000。ISO/IEC 20000其中有一些關鍵點和控制點，而ITIL則是關注流程，會告訴你流程的大致走法。
　　ISO/IEC 20000和ITIL
　　國內的大多數企業(yè)對ITIL和20000的理解，還停留在先要做ITIL，然后才能做ISO/IEC 20000。因為ITIL是最佳實踐，有一步步精準的流程來控制。只要按照ITIL的步驟做下去，就不愁流程不標準。
　　ISO/IEC 20000是一個關于IT服務管理體系的要求的標準，它幫助識別和管理IT服務的關鍵過程，保證提供有效的IT服務滿足客戶和業(yè)務的需求。這個標準基于ITIL的最佳實踐基礎，ISO/IEC 20000提出了服務文化，提供了滿足業(yè)務需求的服務的方法論和管理方式的優(yōu)先權。不僅如此，ISO/IEC 20000還定義了一系列相互關聯的服務管理過程，識別了過程之間的關系，和這些過程關系在組織內的應用，提供了方針目標和服務管理的控制措施。
　　ISO/IEC 20000規(guī)定了5個關鍵的服務管理過程，服務提供過程包括服務級別管理、可用性管理和能力規(guī)劃管理;關系過程包括服務提供者與客戶和供應商之間的接口;解決過程關注需要解決和預防發(fā)生的事件和事故;控制過程包括變更管理，資產管理和配置管理;發(fā)布過程包括新的或更新的軟件和硬件的發(fā)布。
　　通俗的說，ISO/IEC 20000追求的是效果，只控制關鍵過程。用戶如果利用ISO/IEC 20000作為它的IT服務管理體系的基礎，并通過BSI認證，可以表明它的IT服務管理體系滿足了該標準的要求。
　　先ITIL，后20000?
　　很多用戶誤認為ITIL要把原來的流程做完以后才能做ISO/IEC 20000，現在ITIL v3也已經發(fā)布，是不是要把v3的20多條都做出來才可以做ISO/IEC 20000?事實上是不需要的。
　　比如業(yè)務連續(xù)性管理，ITIL v2和v3里面都有準確的要求，如果把這個流程做完，管理成本是很高的。如果從ISO/IEC 20000的角度來做業(yè)務連續(xù)性，只需要知道目標是什么，發(fā)生災難的時候多少時間能夠恢復，一年做多少次的演練，通過演練證明你實現了預期的規(guī)劃目標。只要抓到這兩點就可以通過ISO/IEC 20000。簡單地說，ITIL告訴你要怎么做，在實施ITIL的過程中逐漸地提升自己的管理水平。ISO/IEC 20000是結果導向，關注的是效果。ISO/IEC 20000提供了一個完整的管理框架。
　　很多用戶不是沒有流程，而是缺乏一個管理流程，對服務目標是什么不太明確?？赡軙谟行┘毠?jié)方面投入了過多的關注，對一些服務目標不高的流程(比如對員工的支持和生產的支持)，不需要采用完全一樣的標準來衡量。前不久，IBM全球服務(中國)有限公司通過了ISO/IEC 20000認證，在通過ISO/IEC 20000的過程中，IBM自身也得到了一些收獲，對整個ISO/IEC 20000的標準有了一個比較深刻理解。
　比如變更管理，在實施的時候可能會涉及到的資產和配置。在ISO/IEC 20000下沒有很明確的標明有哪些方面要關注，也沒有告訴用戶要關注整個資產管理。ITIL里面就有很多點會提醒用戶哪些點位是一定要控制的，控制到位了就可以達到什么效果。所以這些控制點讓IBM公司在其中迅速的把很多流程集成度的東西做了很好的提升，在4個月內就通過了認證。
　　中小企業(yè)能否用20000代替ITIL
　　中國企業(yè)有80%以上都是中小企業(yè)，對中小企業(yè)用戶來說，在實施ITIL的過程中總覺得有點磕磕碰碰，不知道應該如何在ITIL的流程上做裁減?，F在ISO/IEC 20000給他們提供了新的思路，把最重要的流程控制住就可以了。
　　ITIL對于中小企業(yè)來說，似乎還是復雜了一點，當用戶的規(guī)模效應達不到的時候，如果照搬ITIL也會面臨很大的問題和挑戰(zhàn)。ISO/IEC 20000提供了非常清晰的目標導向的關注點，如果用戶抓這些關注點可能并不需要完全遵照這么復雜的流程去做。
　　中國的中小企業(yè)可以分成幾種類型，第一類是外資企業(yè)在中國的分支機構。第二類是大型企業(yè)在地市、縣市獨立運營的分公司，第三個就是一些基地企業(yè)或者是私營企業(yè)。
　　對于外資企業(yè)在國內的分支機構來講，在國外其實有一套完善的管理體系，中國分支機構的規(guī)模效應和成熟度是不一樣的。面臨的情況和環(huán)境都與國外不同，更應該關注的是成熟度。
　　不同的成熟度階段關注的關鍵點也是不一樣的。比如在中國快速擴張的企業(yè)可能關注的是有幾點能夠增強IT服務能力，對于一些在中國發(fā)展了10年、20年的企業(yè)可能更多關注的是成本。對于國內的一些本土成長起來的中小企業(yè)更多的還是應該關注能力。明確了ISO/IEC 20000里面的關注點，結合ITIL的流程管理，中小企業(yè)的IT服務管理之路，也許并不像看上去那么難。
　　對于中小企業(yè)來說，IT服務管理之路也許并不像看上去那么難
　　從BS 15000到ISO/IEC 20000
　　ISO/IEC 20000是第一部針對服務管理的國際標準，也許未來將被視為該領域發(fā)展的一個最顯著的里程碑。更引人注目的是，BS15000通過“快速通道”方式，僅在14個月內就成為國際標準ISO/IEC 20000，這表明了服務管理制訂國際標準的重要性。
　　ISO/IEC 20000覆蓋了IT服務管理的各個方面，涉及大多數組織在IT方面80%的支出。
　　由于支持服務實施的最佳實踐，將成本和有效性聯系起來，服務管理可以促進成本的降低并降低總體成本。最佳實踐同時引導更高的服務水準，客戶維護和更低的業(yè)務風險。

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