什么是ISO9001認(rèn)證
ISO9001認(rèn)證是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)所包括的一組質(zhì)量管理體系核心標(biāo)準(zhǔn)之一。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）在1994年提出的概念，是指“由ISO/Tc176（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)）制定的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。
ISO9001認(rèn)證用于證實(shí)組織具有提供滿(mǎn)足顧客要求和適用法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進(jìn)顧客滿(mǎn)意。

ISO9001認(rèn)證意義
1、ISO9001認(rèn)證的對(duì)象是企業(yè)的質(zhì)量體系。質(zhì)量體系認(rèn)證的對(duì)象不是該企業(yè)的某一產(chǎn)品或服務(wù)，而是ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證本身。
2、ISO9001認(rèn)證的依據(jù)是質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。進(jìn)行質(zhì)量體系認(rèn)證，往往是供方為了對(duì)外提供質(zhì)量保證的需要，故認(rèn)證依據(jù)是有關(guān)質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)。
3、ISO9001認(rèn)證的機(jī)構(gòu)是第三方質(zhì)量體系評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)。要使供方質(zhì)量體系認(rèn)證能有公正性和可信性，認(rèn)證必須由與被認(rèn)證單位（供方）在經(jīng)濟(jì)上沒(méi)有利害關(guān)系，行政上沒(méi)有隸屬關(guān)系的第三方機(jī)構(gòu)來(lái)承擔(dān)。
4、ISO9001認(rèn)證獲準(zhǔn)的標(biāo)識(shí)是注冊(cè)和發(fā)給證書(shū)。按規(guī)定程序申請(qǐng)認(rèn)證的質(zhì)量體系，當(dāng)評(píng)定結(jié)果判為合格后，由認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)認(rèn)證企業(yè)頒發(fā)證書(shū)，列入質(zhì)量體系認(rèn)證企業(yè)名錄，并公開(kāi)發(fā)布。
5、ISO9001認(rèn)證是企業(yè)自主行為。產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證，可分為安全認(rèn)證和質(zhì)量合格認(rèn)證兩大類(lèi)，其中安全認(rèn)證往往是屬于強(qiáng)制性的認(rèn)證。質(zhì)量體系認(rèn)證，主要是為了提高企業(yè)的質(zhì)量信譽(yù)和擴(kuò)大銷(xiāo)售量，一般是企業(yè)自愿，主動(dòng)地提出申請(qǐng)，是屬于企業(yè)自主行為。

深圳市金證科技股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“金證”）成立于1998年，2003年在上海證券交易所上市（股票代碼：600446）。
金證堅(jiān)持改革創(chuàng)新、緊抓產(chǎn)業(yè)機(jī)遇，在覆蓋“一行兩會(huì)”及場(chǎng)外市場(chǎng)的大金融領(lǐng)域積極布局，同時(shí)提出并踐行“金融科技”發(fā)展戰(zhàn)略，致力于推動(dòng)金融科技的創(chuàng)新發(fā)展。經(jīng)過(guò)二十多年的發(fā)展，金證從一家金融軟件公司發(fā)展成為集團(tuán)化的金融科技企業(yè)，目前擁有近20家分子公司和平臺(tái)子公司，員工近7000人，是國(guó)內(nèi)金融科技領(lǐng)軍企業(yè)。
金證在穩(wěn)固傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的同時(shí)，橫向“拓展行業(yè)、拓展產(chǎn)品”，不斷在新行業(yè)領(lǐng)域進(jìn)行業(yè)務(wù)探索與產(chǎn)品創(chuàng)新。金證業(yè)務(wù)現(xiàn)已廣泛覆蓋證券、基金、銀行、期貨、保險(xiǎn)、信托、綜合金融、監(jiān)管機(jī)構(gòu)等領(lǐng)域，同時(shí)以軟件技術(shù)為優(yōu)勢(shì)，帶動(dòng)智慧城市、IT運(yùn)維等業(yè)務(wù)迅速發(fā)展。
縱向發(fā)展方面，金證持續(xù)推動(dòng)商業(yè)模式的轉(zhuǎn)型升級(jí)，始終保持從“軟件技術(shù)服務(wù)”1.0業(yè)務(wù)，向“金融科技平臺(tái)”2.0業(yè)務(wù)和“科技金融服務(wù)”3.0業(yè)務(wù)演進(jìn)的態(tài)勢(shì)。金證在繼續(xù)深耕傳統(tǒng)1.0業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，大力發(fā)展外包/租賃互聯(lián)互通、流量收費(fèi)等2.0業(yè)務(wù)平臺(tái)，同時(shí)基于互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，探索運(yùn)用創(chuàng)新技術(shù)提升金融服務(wù)能力，積極拓展資產(chǎn)管理、理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售、私募、供應(yīng)鏈金融、投顧服務(wù)等3.0業(yè)態(tài)。
在組織架構(gòu)上，金證率先采用“平臺(tái)化發(fā)展”理念，構(gòu)建金證財(cái)富、金微藍(lán)、融匯通金、麗海弘金、金智維、睿服科技、金證前海、金證引擎、人谷科技、聯(lián)龍博通、星網(wǎng)信通、盈通股份等平臺(tái)子公司，金證已成為創(chuàng)新和創(chuàng)業(yè)的“雙創(chuàng)平臺(tái)”。
金證高度重視金融科技創(chuàng)新，持續(xù)加大對(duì)云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、人工智能等創(chuàng)新技術(shù)領(lǐng)域的科研/研發(fā)投入，矢志讓新技術(shù)、新產(chǎn)品在行業(yè)得到更廣泛的應(yīng)用，從而用更高效的科技手段提升傳統(tǒng)金融效率、服務(wù)金融創(chuàng)新。
技術(shù)助力金融，科技創(chuàng)造財(cái)富。金證集團(tuán)將持續(xù)推動(dòng)商業(yè)模式的轉(zhuǎn)型升級(jí)和金融科技的落地應(yīng)用，以創(chuàng)新助力騰飛，為社會(huì)進(jìn)步和民生幸福做出我們的貢獻(xiàn)。

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ISO9001族標(biāo)準(zhǔn)，是在總結(jié)世界上眾多經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，融合當(dāng)代信息論、控制論、系統(tǒng)論等當(dāng)代科學(xué)管理思想和先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，由100多位專(zhuān)家學(xué)者集體研制而成的一整套十分完整的國(guó)際通用標(biāo)準(zhǔn)，歷經(jīng)修訂改版而日趨完善。IS09001族標(biāo)準(zhǔn)在企業(yè)特別是加工制造業(yè)取得的巨大成功絕非偶然，它是全世界質(zhì)量科學(xué)和管理技術(shù)精華的凝聚與成功經(jīng)驗(yàn)的整合，IS09001族標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用于教育領(lǐng)域，同樣產(chǎn)生了強(qiáng)烈反響和突出效益。據(jù)報(bào)道在美國(guó)的教育界，沒(méi)有行業(yè)行政性質(zhì)的評(píng)估，而只有社會(huì)中介的各種認(rèn)證，ISO9001認(rèn)證就是其中之一。賓夕法尼亞州開(kāi)斯特學(xué)區(qū)的19所公立學(xué)校目前已全部按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收，這是世界上第一個(gè)全面實(shí)行ISO9001認(rèn)證管理的學(xué)區(qū)，聯(lián)邦政府教育部為此特地?fù)芸?0萬(wàn)美元資助該學(xué)區(qū)。在西方發(fā)達(dá)國(guó)家ISO9001質(zhì)量管理認(rèn)證體系在各級(jí)各類(lèi)教育應(yīng)用已進(jìn)入大眾化普及階段①。 從國(guó)內(nèi)、省內(nèi)各級(jí)各類(lèi)學(xué)校已將ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用與學(xué)校教育質(zhì)量管理，明顯提高了學(xué)校的辦學(xué)水平和教育教學(xué)質(zhì)量，如臺(tái)州椒江洪家中學(xué)“通過(guò)ISO9001的應(yīng)用，已給該校帶來(lái)新的生機(jī)和活力。在短短的幾年時(shí)間里，初中升重點(diǎn)高中的比例名列全區(qū)第一，高考錄取率創(chuàng)歷史最高紀(jì)錄”。一個(gè)普通的農(nóng)村中學(xué)，通過(guò)ISO9001質(zhì)量管理體系的運(yùn)行，成為遠(yuǎn)近聞名的省一級(jí)重點(diǎn)綜合高中②。
2007年溫嶺之江高級(jí)中學(xué)承擔(dān)的浙江省重點(diǎn)研究課題《引進(jìn)ISO質(zhì)量管理體系 促進(jìn)學(xué)?？沙掷m(xù)發(fā)展的實(shí)踐研究》，經(jīng)過(guò)3年多來(lái)的溫釀、調(diào)研、考察、培訓(xùn)、應(yīng)用，目前已進(jìn)入收獲階段。
學(xué)校自95年上半年開(kāi)始計(jì)劃在學(xué)校引進(jìn)應(yīng)用ISO9001質(zhì)量管理體系，利用假期進(jìn)行考察、調(diào)研，培訓(xùn)等， 9月同有關(guān)認(rèn)證咨詢(xún)公司簽訂了《學(xué)校引進(jìn)應(yīng)用ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證咨詢(xún)的服務(wù)合同》，公司首先對(duì)學(xué)校教研組長(zhǎng)以上管理人員組織了ISO9001質(zhì)量管理體系內(nèi)審員培訓(xùn)，通過(guò)考試23人取得了內(nèi)審員資格證書(shū)，在學(xué)校和咨詢(xún)公司的共同努力下，緊密結(jié)合學(xué)校管理實(shí)際編制了質(zhì)量管理體系《程序文件》、《質(zhì)量手冊(cè)》、《作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》、重新修訂了《學(xué)校管理制度》以及常用的《教育法規(guī)》等。在實(shí)施過(guò)程中學(xué)校為了抓好該項(xiàng)工作，成立了“ISO9001質(zhì)量管理體系應(yīng)用領(lǐng)導(dǎo)小組”，由校長(zhǎng)任領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)，成員由中層以上管理人員和有關(guān)工作人員組成，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室主任由管理者代表王靈聰副校長(zhǎng)擔(dān)任，負(fù)責(zé)ISO9001質(zhì)量管理體系的組織管理工作。
經(jīng)過(guò)幾年來(lái)的反復(fù)學(xué)習(xí)、實(shí)踐、應(yīng)用、感悟，對(duì)ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)在學(xué)校應(yīng)用中的理解不斷加深，學(xué)校將《引進(jìn)ISO質(zhì)量管理體系促進(jìn)學(xué)?？沙掷m(xù)發(fā)展的實(shí)踐研究》列入2006學(xué)年第一工作目標(biāo)，從06年9月1日投入試運(yùn)行。在進(jìn)行多次內(nèi)審、整改后，于2006年12月請(qǐng)國(guó)家質(zhì)量體系方圓認(rèn)證中心對(duì)學(xué)校進(jìn)行了外審， 2007年3月獲得國(guó)家ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證證書(shū)，2008年6月通過(guò)國(guó)家方圓認(rèn)證中心監(jiān)督審核。學(xué)校通過(guò)引進(jìn)ISO9001質(zhì)量管理體系，全面加強(qiáng)學(xué)校標(biāo)準(zhǔn)化管理：①構(gòu)建了“以和諧校園為主題的校園文化建設(shè)”（投資XX萬(wàn)元）；②構(gòu)建了“以人為本的德育規(guī)范化考核”體系；③構(gòu)建了“以教學(xué)、考核、考試為中心的數(shù)據(jù)化為標(biāo)準(zhǔn)的考評(píng)”體系；④構(gòu)建了“全員教師積極參與教育科研的激勵(lì)機(jī)制”。⑤構(gòu)建了“以教學(xué)成績(jī)?yōu)橹行牡慕處煻嘣u(píng)價(jià)” 體系；⑥構(gòu)建了“音體美學(xué)科”揚(yáng)長(zhǎng)教育管理體系。
二、 初見(jiàn)成效

經(jīng)過(guò)學(xué)校3年多來(lái)的不斷努力，花費(fèi)了大量的人力、物力、財(cái)力，調(diào)動(dòng)了全校教師參與課題研究、應(yīng)用實(shí)施的積極性，08年上半年我校向全體教師發(fā)出了“學(xué)校管理策略研究征文”，對(duì)3年來(lái)的課題研究工作進(jìn)行總結(jié)，從中吸取經(jīng)驗(yàn)，找出差距、教訓(xùn)等，廣大教師積極撰寫(xiě)論文，為學(xué)校發(fā)展出謀劃策，收到各類(lèi)論文、總結(jié)、研究報(bào)告105篇，學(xué)校組織進(jìn)行了評(píng)審、總結(jié)并進(jìn)行了表彰，學(xué)校將近40篇論文編輯出版了《之江高中教科研通訊》專(zhuān)輯，已初步收到了如下效果：
⒈ 克服了過(guò)去教育管理過(guò)程中的隨意性，使教學(xué)管理更加規(guī)范化，建立起事事有人管、人人責(zé)任明的質(zhì)量管理和保證體系，使學(xué)生從招生到畢業(yè)的全過(guò)程都處于受控狀態(tài)，強(qiáng)化了學(xué)校的內(nèi)部管理，使學(xué)校的管理水平上了一個(gè)新臺(tái)階。
⒉ 規(guī)范了教師的教育教學(xué)行為，使每位教師有準(zhǔn)確的行動(dòng)準(zhǔn)則和指南，使每項(xiàng)教育活動(dòng)有章可循、有法可依，使學(xué)校各級(jí)人員的職責(zé)權(quán)限明確、效率提高。
⒊ 充分調(diào)動(dòng)了廣大教職工的積極性和創(chuàng)造性，培育了領(lǐng)導(dǎo)和教工隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和創(chuàng)新精神，促進(jìn)了學(xué)校教育教學(xué)質(zhì)量的全面提高，促進(jìn)了學(xué)生健康、和諧、全面地發(fā)展。
⒋ 推進(jìn)了學(xué)校民主化管理進(jìn)程。落實(shí)了“用愿景目標(biāo)激勵(lì)人，用先進(jìn)理念引導(dǎo)人，用有效制度規(guī)范人，用量化考核幫助人，用和諧環(huán)境塑造人，用不斷學(xué)習(xí)提高人”的工作準(zhǔn)則。
⒌ 促進(jìn)了學(xué)校改變傳統(tǒng)的教育思想和教學(xué)質(zhì)量管理方法，使教學(xué)管理更加標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化、法制化。
⒍ 使學(xué)校資源配置更加合理，現(xiàn)有資源得到更加充分的利用。
⒎ 學(xué)校教師教育科研、教學(xué)論文、教學(xué)技能競(jìng)賽不斷取得優(yōu)異成績(jī)，學(xué)生參加國(guó)家、省、市競(jìng)賽先后多項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)等次填補(bǔ)學(xué)校空白并不斷刷新記錄。
三、ISO9001八項(xiàng)質(zhì)量管理原則在學(xué)校管理中的應(yīng)用

八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是在吸收戴明、朱蘭等質(zhì)量大師的質(zhì)量管理思想和世界上眾多優(yōu)秀企業(yè)實(shí)施TQM的成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，并參考質(zhì)量管理的先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)秀質(zhì)量管理模式，總結(jié)提煉出來(lái)的。它是當(dāng)代質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的高度概括總結(jié)；是質(zhì)量管理的最基本、最實(shí)用的一般性規(guī)律；是質(zhì)量管理的基本概念；是質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。它不僅可以指導(dǎo)組織按ISO9001建立質(zhì)量管理體系，按ISO9004完善質(zhì)量管理體系，同時(shí)也是實(shí)施TQM必須遵從的原則。因此，這些原則具有永恒的指導(dǎo)意義。
⒈ 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)
ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)作為質(zhì)量管理的第一個(gè)基本原則，提出:組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿(mǎn)足顧客要求，并爭(zhēng)取超越顧客期望。
作為學(xué)校貫徹“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則是：確保在組織內(nèi)樹(shù)立顧客（學(xué)生）第一的意識(shí)；充分理解顧客的需求和期望；確保組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望相一致；重點(diǎn)管理好與顧客接觸的“第一線”；測(cè)量顧客的滿(mǎn)意程度并采取相應(yīng)措施。
(1) 建立“教育是服務(wù)”的管理機(jī)制。教育被視為一種服務(wù)，傳統(tǒng)的受教育者學(xué)生及其家長(zhǎng)、社會(huì)成為“消費(fèi)者”，學(xué)校的教職工成為內(nèi)部“消費(fèi)者”。學(xué)校對(duì)內(nèi)部消費(fèi)者需求的關(guān)注及其和諧成為滿(mǎn)足外部消費(fèi)者需求的保證。在這樣的視點(diǎn)下，學(xué)校關(guān)注滿(mǎn)足消費(fèi)者的利益與需求成為必須，學(xué)校對(duì)消費(fèi)者是一種服務(wù)關(guān)系成為必然。保證和不斷改進(jìn)對(duì)學(xué)生及其相關(guān)消費(fèi)者的服務(wù)成為學(xué)校的核心功能得到了確立。學(xué)生是學(xué)校的第一類(lèi)消費(fèi)者，學(xué)校教育的“產(chǎn)品”，是學(xué)校生存、信譽(yù)的決定性因素，因而學(xué)生德、智、體、美、勞全面發(fā)展，不斷提高的多元需求成為學(xué)校工作的聚焦點(diǎn)，受到全面的關(guān)注。這一管理體制的確立規(guī)范了學(xué)校、教師的教育服務(wù)行為。在教育教學(xué)、后勤等各項(xiàng)管理中，對(duì)如何確保以學(xué)生為中心，提出了基本要求，建立了學(xué)生、家長(zhǎng)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)機(jī)制，把學(xué)生、家長(zhǎng)滿(mǎn)意度作為衡量學(xué)校管理業(yè)績(jī)和各級(jí)各類(lèi)人員業(yè)績(jī)的關(guān)鍵指標(biāo)。學(xué)生的主體地位，得到了全面的落實(shí)。
(2) 強(qiáng)化學(xué)生第一的服務(wù)理念。ISO9001把教育教學(xué)建立在服務(wù)觀上：學(xué)校的產(chǎn)品是服務(wù)，服務(wù)的對(duì)象是學(xué)生、學(xué)生家長(zhǎng)和社會(huì)，體現(xiàn)了以人為本的理念。學(xué)校教職工通過(guò)學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)、理解標(biāo)準(zhǔn)，轉(zhuǎn)變了教育觀念，增強(qiáng)了服務(wù)意識(shí)，把學(xué)生當(dāng)成服務(wù)對(duì)象，視學(xué)生為子女，視學(xué)生為弟妹，視學(xué)生為朋友，把“愛(ài)心”、“寬容”、“引導(dǎo)”和“幫助”貫穿于教學(xué)全過(guò)程之中。教師觀念的轉(zhuǎn)變，給學(xué)校的發(fā)展帶來(lái)了無(wú)限的生機(jī)，整個(gè)學(xué)校工作出現(xiàn)了積極向上的局面，這種局面超出了原來(lái)的想象。
⒉ 領(lǐng)導(dǎo)作用
按ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，領(lǐng)導(dǎo)是：領(lǐng)導(dǎo)者確立本組織的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。
領(lǐng)—-解放思想：確立辦學(xué)宗旨，制定戰(zhàn)略規(guī)劃；
導(dǎo)—-統(tǒng)一思想：認(rèn)同組織文化，實(shí)現(xiàn)共同愿景。
⑴ 制訂質(zhì)量方針目標(biāo)：學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)在引進(jìn)應(yīng)用ISO9001過(guò)程中，應(yīng)設(shè)置恰當(dāng)?shù)墓ぷ鞣结樅陀刑魬?zhàn)性的目標(biāo)，創(chuàng)設(shè)滿(mǎn)意的工作環(huán)境，倡導(dǎo)一種共同的價(jià)值觀，樹(shù)立行動(dòng)榜樣，明確各級(jí)崗位職責(zé)，提供到位的資源和培訓(xùn)，承認(rèn)教職工的貢獻(xiàn)。溫嶺之江高中的質(zhì)量方針為：“以人為本、治學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)、精益求精、求實(shí)創(chuàng)新”。
以人為本：以學(xué)生和家長(zhǎng)為關(guān)注焦點(diǎn)，開(kāi)發(fā)教育潛能，因材施教，使學(xué)生人人成才；
治學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)：建立完善的學(xué)校質(zhì)量管理體系，對(duì)教育教學(xué)全過(guò)程進(jìn)行全方位監(jiān)控，教師率先垂范，促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展；
精益求精：立足主體發(fā)展，優(yōu)化教育流程，實(shí)施名師戰(zhàn)略，打造名校品牌；
求實(shí)創(chuàng)新：以仁愛(ài)為基礎(chǔ)，以育人為根本，以制度為保障，以業(yè)精為標(biāo)準(zhǔn)，建立良好的師生關(guān)系。明確質(zhì)量目標(biāo)（包括總體目標(biāo)和分解目標(biāo)），對(duì)各處室、教研組的職責(zé)和目標(biāo)作了清晰的界定。
⑵ 確保質(zhì)量管理體系、方針有效：
學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)確保：
① 質(zhì)量承諾；質(zhì)量管理體系有效，資源獲得最大化；
② 確保學(xué)校滿(mǎn)足顧客需求和持續(xù)改進(jìn)；
③ 確保質(zhì)量方針有效、溝通順暢、評(píng)審科學(xué)；
④ 確保質(zhì)量目標(biāo)逐層分解，并可測(cè)量；
⑤ 確保質(zhì)量策劃的有效實(shí)施和質(zhì)量管理體系的完整性；
⑥ 確保組織內(nèi)職責(zé)、權(quán)限規(guī)定明確并溝通。
⑶ 以人為本，激勵(lì)創(chuàng)新。
學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)突出“以人為本”的現(xiàn)代管理理念，盡一切可能關(guān)注人的需求成為學(xué)校管理工作的精髓。在全面關(guān)注學(xué)生與家長(zhǎng)的需求，并使其確保得到落實(shí)的同時(shí)，注重發(fā)揮教職工的積極性，鼓勵(lì)教職工積極參與學(xué)校管理，在要求教職工努力達(dá)到體系中基本標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，應(yīng)以激勵(lì)制度鼓勵(lì)全員創(chuàng)新、創(chuàng)造性地工作，不斷超越體系的要求。
⒊ 全員參與
ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的“全員參與”原則是指：“各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益。”
落實(shí)發(fā)展策略，是每個(gè)教工義不容辭的責(zé)任和義務(wù)。全校抓質(zhì)量，全員重視學(xué)生教育，努力加快發(fā)展，全面打造品牌學(xué)校。
⑴ 全面貫徹“全員參與”的原則
① 讓每個(gè)教職工了解自身的職責(zé)、權(quán)限及涉及的相互關(guān)系，了解工作的目標(biāo)、內(nèi)容以及達(dá)到目標(biāo)的要求、方法；
② 讓教職工認(rèn)識(shí)對(duì)其自身活動(dòng)的權(quán)力、要求與約束；
③ 讓教職工以主人翁的責(zé)任感去解決處理各種問(wèn)題；
④ 創(chuàng)造和諧、寬松、優(yōu)美環(huán)境，實(shí)現(xiàn)深度匯談；
⑤ 根據(jù)崗位目標(biāo)特點(diǎn)，客觀公正地評(píng)價(jià)教職工的業(yè)績(jī)；
⑥ 創(chuàng)造使員工有機(jī)會(huì)增強(qiáng)其自身能力、知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)的條件。
⑵ 強(qiáng)化全員服務(wù)意識(shí)、堅(jiān)持全程管理。
① 是對(duì)學(xué)校教育、教學(xué)、科研、行政、后勤工作全面進(jìn)行質(zhì)量設(shè)計(jì)并全部進(jìn)行質(zhì)量控制，緊扣教育教學(xué)這一學(xué)校的中心工作，將凡是影響質(zhì)量的因素都納入強(qiáng)化管理的范疇，基本實(shí)現(xiàn)了“凡事有準(zhǔn)則，凡事有負(fù)責(zé)，凡事有程序，凡事有監(jiān)督”。以此為前提，將質(zhì)量管理的重點(diǎn)向全體學(xué)生、學(xué)生的全面發(fā)展、質(zhì)量以及教育、教學(xué)這一中心環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理傾斜。
② 是把學(xué)校各級(jí)、各類(lèi)人員都做為“服務(wù)網(wǎng)”、“質(zhì)量鏈”中的一環(huán)，強(qiáng)調(diào)全員參與和團(tuán)隊(duì)配合。同時(shí)強(qiáng)化全員的教育與培訓(xùn)，使學(xué)校每個(gè)部門(mén)、每個(gè)人員都有強(qiáng)烈的消費(fèi)者意識(shí)，服務(wù)意識(shí)，質(zhì)量意識(shí)，不斷提高服務(wù)水平。
③ 是抓好過(guò)程管理。緊緊抓住教育、教學(xué)的每一環(huán)節(jié)，過(guò)程的每個(gè)階段的質(zhì)量管理，以階段性目標(biāo)的達(dá)成保證高質(zhì)量結(jié)果的實(shí)現(xiàn)。注意對(duì)管理、教育、教學(xué)工作的各個(gè)層面，各個(gè)環(huán)節(jié)的“接口”進(jìn)行設(shè)計(jì)和質(zhì)量控制，以保證學(xué)校各項(xiàng)工作能緊緊圍繞著教育質(zhì)量目標(biāo)和諧、高效地開(kāi)展。
④ 是全面實(shí)施：一切為了學(xué)生；為了一切學(xué)生；為了學(xué)生的一切。
⒋ 過(guò)程方法
ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的“過(guò)程方法”原則是指：“將活動(dòng)和相關(guān)資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果?！?br /> “過(guò)程方法”是ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的核心，管理的重點(diǎn)由“產(chǎn)品（結(jié)果）”專(zhuān)向“過(guò)程”，在我們的日常工作和生活中有多個(gè)“過(guò)程”相互聯(lián)系。
學(xué)校（組織）貫徹“過(guò)程方法”原則的實(shí)施要點(diǎn)
(1) 運(yùn)用PDCA循環(huán)(戴明環(huán)) 其中:
P——計(jì)劃決策 D——組織實(shí)施 C——督促檢查 A——評(píng)估改善
“PDCA”的方法適用于所有的過(guò)程。

過(guò)程方法的優(yōu)點(diǎn)是：對(duì)系統(tǒng)中各單個(gè)過(guò)程之間的聯(lián)系、組合和相互作用進(jìn)行連續(xù)的控制。

(2)過(guò)程策劃
(3)明確管理的職責(zé)和權(quán)限
(4)配備過(guò)程所需資源(包括人力、設(shè)施、工作環(huán)境和信息)
(5)重點(diǎn)管理能改進(jìn)組織關(guān)鍵活動(dòng)的各種因素
(6)評(píng)估過(guò)程風(fēng)險(xiǎn)以及對(duì)顧客、供方和其他相關(guān)方可能產(chǎn)生的影響和后果。
在“八項(xiàng)質(zhì)量管理原則”思想指導(dǎo)下，由“23個(gè)過(guò)程要點(diǎn)”組成的“四大板塊”構(gòu)成了以過(guò)程為基礎(chǔ)的ISO9001質(zhì)量管理體系模式。
現(xiàn)代質(zhì)量管理是面向過(guò)程的管理。過(guò)程的輸出結(jié)果取決于過(guò)程策劃、過(guò)程優(yōu)化、過(guò)程輸入、過(guò)程控制等，最大限度地獲取過(guò)程的增值效應(yīng)，才是使顧客滿(mǎn)意最根本的基礎(chǔ)。這種面向過(guò)程的管理是立足于“治本”的管理。
5、管理的系統(tǒng)方法
ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的“管理的系統(tǒng)方法”原則是指：將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的有效性和效率。
⑴ 系統(tǒng)管理方法的四項(xiàng)原則
① 整體性（1+1〉2 ）以升學(xué)為導(dǎo)向的普通高中教育，其組織管理應(yīng)遵循整體性原則。
② 結(jié)構(gòu)性 ：合理的結(jié)構(gòu)促進(jìn)系統(tǒng)功能的優(yōu)化，不合理的結(jié)構(gòu)造成系統(tǒng)功能的內(nèi)耗。構(gòu)建科學(xué)合理的組織管理結(jié)構(gòu)推動(dòng)學(xué)校可持續(xù)發(fā)展。
③ 開(kāi)放性 ：開(kāi)放是系統(tǒng)維持自身存在和不斷發(fā)展的必要條件。系統(tǒng)在與外界不斷相互作用中演化、發(fā)展。
④ 滿(mǎn)意性：復(fù)雜系統(tǒng)具有決策目標(biāo)多元化的特征。因此，系統(tǒng)要實(shí)現(xiàn)的不是某一單方目標(biāo)達(dá)到“最優(yōu)”，而是要達(dá)到各方均能滿(mǎn)意的“境界”。
⑵ 組織貫徹“管理的系統(tǒng)方法” 實(shí)施原則
① 建立一個(gè)系統(tǒng)(體系)，并以最有效的方法實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。管理應(yīng)當(dāng)有系統(tǒng)性，使組織的管理層次、職能分配、為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)提供資源保障，以及對(duì)目標(biāo)的管理、測(cè)評(píng)和改進(jìn)等更為有序，管理的系統(tǒng)性可以通過(guò)構(gòu)造體系來(lái)實(shí)現(xiàn)。
② 了解體系內(nèi)各過(guò)程之間的相互依賴(lài)關(guān)系。體系是由一組相關(guān)的過(guò)程及其相互作用構(gòu)成的。過(guò)程之間的相互作用是比較復(fù)雜的，往往表現(xiàn)為過(guò)程網(wǎng)絡(luò)關(guān)系。所謂過(guò)程之間的相互依賴(lài)關(guān)系的具體表現(xiàn)形式為：在PDCA循環(huán)中的信息支持、資源條件支持和結(jié)果驗(yàn)證支持等。
③ 理解為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所需承擔(dān)的責(zé)任，減少職能交叉造成的障礙。用聯(lián)系的方法使團(tuán)隊(duì)、個(gè)人、業(yè)績(jī)成為整體。形成個(gè)人、團(tuán)隊(duì)、學(xué)校，緊緊圍繞質(zhì)量、效益的價(jià)值、利益導(dǎo)向，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，凝聚整體發(fā)展意識(shí)。
④ 認(rèn)清組織的能力，在行動(dòng)前確定資源的局限性。用工作行為的過(guò)程，職能素質(zhì)、能力表現(xiàn)，業(yè)績(jī)的統(tǒng)一，促進(jìn)教職工綜合素質(zhì)的增值、創(chuàng)值，使學(xué)校目標(biāo)的可持續(xù)性提升更具保障。
⑤ 設(shè)定目標(biāo)并確定管理體系中的特定活動(dòng)。系統(tǒng)的目標(biāo)是通過(guò)構(gòu)成系統(tǒng)的各過(guò)程協(xié)調(diào)運(yùn)作實(shí)現(xiàn)的。因此，應(yīng)根據(jù)組織的總目標(biāo)，來(lái)設(shè)定各過(guò)程的分目標(biāo)，并通過(guò)運(yùn)行實(shí)現(xiàn)其分目標(biāo)，從而確定總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。這是運(yùn)用管理的系統(tǒng)方法的重要思想。
⑥ 通過(guò)測(cè)量和評(píng)估，持續(xù)改進(jìn)體系。對(duì)系統(tǒng)和子系統(tǒng)應(yīng)根據(jù)其運(yùn)行結(jié)果，對(duì)照目標(biāo)或顧客要求來(lái)進(jìn)行測(cè)量與評(píng)估，并報(bào)告結(jié)果。根據(jù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況，決定制定系統(tǒng)的新目標(biāo)或采取措施保證目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，從而實(shí)現(xiàn)體系的持續(xù)改進(jìn)。
6 持續(xù)改進(jìn)

⑴ 持續(xù)改進(jìn)的理念
ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的“持續(xù)改進(jìn)”原則是指：持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。在組織的三個(gè)層次上全面開(kāi)展持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)。
持續(xù)改進(jìn)業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是學(xué)校的一個(gè)永恒目標(biāo)，旨在保證學(xué)校提供始終滿(mǎn)足學(xué)生要求的產(chǎn)品，向?qū)W校和學(xué)生提供信任。改進(jìn)的過(guò)程就是創(chuàng)新的過(guò)程。持續(xù)改進(jìn)是現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展的必然要求。現(xiàn)代管理所需要的，不是經(jīng)驗(yàn)豐富的人，而是變革速度最快，學(xué)習(xí)能力最強(qiáng)的人。
世界上唯一不變的就是——變化。管理的核心工作就是預(yù)測(cè)變化和創(chuàng)造變化。見(jiàn)持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程：

⑵ 持續(xù)改進(jìn)的方法
① 持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)：持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)是所有顧客和相關(guān)方獲得更多的“實(shí)惠”，因而更滿(mǎn)意，使組織自身獲得更多的效益。
② 持續(xù)改進(jìn)的對(duì)象：持續(xù)改進(jìn)的對(duì)象是質(zhì)量管理體系，包括產(chǎn)品的過(guò)程。
③ 持續(xù)改進(jìn)的方式：持續(xù)改進(jìn)應(yīng)按PDCA循環(huán)的方法進(jìn)行，一般包括：明確改進(jìn)需要–目前狀況分析—原因分析—確定可解決問(wèn)題的措施—評(píng)價(jià)效果—評(píng)價(jià)實(shí)施改進(jìn)措施后的過(guò)程。

④ 持續(xù)改進(jìn)的手段、工具和技術(shù)：
a) 管理手段：在質(zhì)量管理體系中，管理評(píng)審，內(nèi)、外部質(zhì)量審核，以及糾正、預(yù)防措施等，是促使質(zhì)量管理體系不斷改進(jìn)和完善的基本方法。
b) 借鑒組織內(nèi)、外的成功經(jīng)驗(yàn)：重視對(duì)組織內(nèi)的改進(jìn)成果的推廣，以在更大范圍內(nèi)取得績(jī)效。同時(shí)虛心學(xué)習(xí)前人及同行的經(jīng)驗(yàn)，明白“他山之石，可以攻玉”，來(lái)幫助組織實(shí)施改進(jìn)。
c) 持續(xù)改進(jìn)的工具和技術(shù)：應(yīng)學(xué)習(xí)持續(xù)改進(jìn)的工具和技術(shù)，確保持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)的開(kāi)展并取得更好成績(jī)。如：控制圖；實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)；限制理論；價(jià)值分析；PPM分析等方法。
(3) 組織貫徹“持續(xù)改進(jìn)”原則的實(shí)施要點(diǎn)
① 在組織的三個(gè)層次上全面開(kāi)展持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)。
a)使員工深明持續(xù)改進(jìn)對(duì)個(gè)人發(fā)展及整個(gè)組織的重要性，只有員工的積極參與，發(fā)揮其主觀能動(dòng)性，持續(xù)改進(jìn)的目的才能達(dá)到。
b)在各職能部門(mén)活動(dòng)中，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，群策群力地開(kāi)展持續(xù)改進(jìn)。
c)在持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程中首先應(yīng)從領(lǐng)導(dǎo)和各級(jí)管理者做起，營(yíng)造持續(xù)改進(jìn)氛圍；其次應(yīng)制定積極的政策引導(dǎo)和鼓勵(lì)員工實(shí)施持續(xù)改進(jìn)，并及時(shí)給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)；再就是對(duì)全局的持續(xù)改進(jìn)問(wèn)題，根據(jù)需要適時(shí)作出必要的調(diào)整，以順應(yīng)持續(xù)改進(jìn)的需要。
② 為員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)方法和手段的培訓(xùn)。
③ 確定目標(biāo)以指導(dǎo)、測(cè)量、追蹤持續(xù)改進(jìn)。目標(biāo)為持續(xù)改進(jìn)指明了方向；可指導(dǎo)持續(xù)改進(jìn)的實(shí)施；并可作為測(cè)量的依據(jù)，以評(píng)估改進(jìn)的結(jié)果。
④ 確認(rèn)并通報(bào)改進(jìn)的情況。有關(guān)改進(jìn)的信息應(yīng)有效地傳遞到相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，以便適時(shí)作出決策，保證改進(jìn)績(jī)效。
7 基于事實(shí)的決策方法

(1) 基于事實(shí)的決策方法的概念
ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的“基于事實(shí)的決策方法”原則是指：有效決策應(yīng)建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上?；谑聦?shí)分析，權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)與直覺(jué)，作出決策并采取措施做出正確的決斷。調(diào)動(dòng)優(yōu)質(zhì)教育資源，把學(xué)辦到人民群眾的心上，滿(mǎn)足社會(huì)對(duì)教育多樣化的需求。
基于事實(shí)的決策要求我們收集學(xué)校內(nèi)外的信息，確保數(shù)據(jù)和信息的精確和可靠，及時(shí)得到信息和數(shù)據(jù)，并進(jìn)行正確分析，為學(xué)校的決策提供依據(jù),然后在此基礎(chǔ)上再加上經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)作出判斷，確認(rèn)分析結(jié)果的可靠性，從而作出正確的決策。
(2) 組織貫徹“基于事實(shí)的決策方法”原則的實(shí)施要點(diǎn)
① 明確規(guī)定收集信息的種類(lèi)、渠道和職責(zé)；
② 確保數(shù)據(jù)和信息足夠精確和可靠；
③ 讓數(shù)據(jù)和信息的需要者能及時(shí)得到數(shù)據(jù)和信息；
④ 使用正確的方法分析數(shù)據(jù)；
⑤ 基于事實(shí)分析，權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)與直覺(jué)，作出決策并采取措施做出正確的決斷；
ISO9001標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)，有效決策應(yīng)建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。這就需要制度保障，需要溝通，不能偏聽(tīng)偏信，尤其是對(duì)顧客滿(mǎn)意度的調(diào)查。

8、與供方互利的關(guān)系

(1) 與供方互利的關(guān)系的概念
ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的“與供方互利的關(guān)系”原則是指：組織與供方建立相互依存的、互利的關(guān)系，可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。
從ISO9001質(zhì)量管理體系的觀點(diǎn)來(lái)看，學(xué)校的生源基地和升入各級(jí)各類(lèi)高等院校都是學(xué)校的“供方”。
教育是在不同培養(yǎng)階段上的分工，任何階段的學(xué)校都有“供方”和合作伙伴，上游學(xué)校提高了教育質(zhì)量就是為下游學(xué)校質(zhì)量的提高奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，這樣就會(huì)擴(kuò)大自己“在教育市場(chǎng)上的份額”。學(xué)校在教育市場(chǎng)上的份額越大，它產(chǎn)生的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益就會(huì)越大。
在此種情況下，起碼要建立“幼兒園—小學(xué)—初中—高中—大學(xué)—市場(chǎng)”這樣一個(gè)供求鏈條，建立清晰與開(kāi)放的溝通渠道，進(jìn)而形成上下資源共享（雖然從目前的情況看，縱向的資源共享比橫向的資源共享要難得多），最起碼是信息的分享。供求各方開(kāi)展聯(lián)合行動(dòng)，為共同的利益進(jìn)行協(xié)同，在教育和教學(xué)上達(dá)成共同的價(jià)值觀，形成共同的理念。應(yīng)該說(shuō)，這很符合目前我國(guó)推行新課程，達(dá)成上下一致的初衷。
(2) 組織貫徹“與供方互利的關(guān)系”原則實(shí)施要點(diǎn)
① 權(quán)衡短期利益與長(zhǎng)期效益，確立與供方的關(guān)系
② 識(shí)別和選擇關(guān)鍵供方
③ 與關(guān)鍵供方共享專(zhuān)有技術(shù)和資源
④ 建立清晰與開(kāi)放的溝通渠道
⑤ 開(kāi)展聯(lián)合改進(jìn)活動(dòng)
四、學(xué)校教育服務(wù)的本質(zhì)與特點(diǎn)

⒈ 學(xué)校教育服務(wù)的本質(zhì)：
以學(xué)生為主體；
以質(zhì)量為支柱；
以需求為導(dǎo)向。
⒉ 學(xué)校教育服務(wù)的特點(diǎn)：
⑴ 對(duì)象特殊：是有感情色彩的人，服務(wù)常常是不可預(yù)測(cè)的，需要因人而異、因材施教。管理上要有多種準(zhǔn)備，有廣泛的適應(yīng)性。
⑵ 生產(chǎn)特殊：生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，不可貯存。
⑶ 消費(fèi)特殊：消費(fèi)前不可能對(duì)教育服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)值作出精確的判斷，只能憑學(xué)?？诒托@硬件進(jìn)行判斷。
⑷ 結(jié)果特殊：教育服務(wù)是“一次性產(chǎn)品”，出現(xiàn)事故，不可再重復(fù)來(lái)一次，只能做到某種程度上的彌補(bǔ)。
⑸ 評(píng)價(jià)特殊：服務(wù)對(duì)象的評(píng)價(jià)常帶有個(gè)人色彩。所以對(duì)其評(píng)價(jià)要分析，要與學(xué)校自身評(píng)價(jià)相結(jié)合。
⑹ 過(guò)程特殊：學(xué)生接受服務(wù)（知識(shí)）有一個(gè)自身內(nèi)化的過(guò)程。而且內(nèi)化過(guò)程是關(guān)鍵性過(guò)程，是素質(zhì)形成的過(guò)程。這也是教育服務(wù)不同于其他服務(wù)的一個(gè)顯著特征。
基于以上特點(diǎn)，學(xué)校教育服務(wù)質(zhì)量更多地依賴(lài)于教職工的素質(zhì)和學(xué)校管理。
⒊ 溫嶺之江高中學(xué)生特點(diǎn)
⑴ 學(xué)校招生現(xiàn)狀：進(jìn)入溫嶺之江高中學(xué)習(xí)的學(xué)生除20%的計(jì)劃內(nèi)招收的學(xué)生外，其余學(xué)生文化基礎(chǔ)、品德表現(xiàn)差距很大，存在的最大問(wèn)題不是學(xué)習(xí)成績(jī)差，而是行為習(xí)慣差，甚至是品德差，其中有大約10%左右的學(xué)生是家長(zhǎng)逼其來(lái)校學(xué)習(xí)，家長(zhǎng)把子女送到我校的初衷：一是因?yàn)楦改竿獬鼋?jīng)商無(wú)法管教，二是希望子女在我校的教育下能有所好轉(zhuǎn)，避免犯罪，可以說(shuō)民辦學(xué)校是學(xué)困生的集散地，同類(lèi)考生錄取分?jǐn)?shù)差距很大。不愿學(xué)習(xí)的人多，不會(huì)學(xué)習(xí)的人更多。學(xué)校在同類(lèi)學(xué)校招生中的生源是最差的，平均分要低30到50分，分?jǐn)?shù)差值也在50分左右，給教育教學(xué)帶來(lái)非常大的困難。
⑵ 學(xué)校教育原則：作為民辦學(xué)校的宗旨：不是選擇適合教育的學(xué)生，而是探索適合學(xué)生的教育。面對(duì)有較大差異的學(xué)生，必須實(shí)施有差異的教育，努力實(shí)現(xiàn)有差異的發(fā)展。
五、 ISO9001八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的內(nèi)在邏輯關(guān)系

八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是：
⑴以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；⑵領(lǐng)導(dǎo)作用；⑶全員參與；⑷過(guò)程方法；⑸管理的系統(tǒng)方法；⑹持續(xù)改進(jìn)；⑺基于事實(shí)的決策方法；⑻與供方互利的關(guān)系。
1、對(duì)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則要整體把握全面理解
⑴ 一個(gè)關(guān)鍵原則：這是指“領(lǐng)導(dǎo)作用”。如果我們將解決具體的質(zhì)量問(wèn)題和操作者的質(zhì)量意識(shí)問(wèn)題看成是“治表”的話，那么，解決管理問(wèn)題和管理者的認(rèn)識(shí)問(wèn)題則是“治本”。所以，管理者在質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施和改進(jìn)中應(yīng)起主導(dǎo)地位和關(guān)鍵作用。該原則實(shí)際上還涉及到“全員參與”和“與供方互利的關(guān)系”。領(lǐng)導(dǎo)作用是關(guān)鍵，全員參與是基礎(chǔ)，與供方互利的關(guān)系要兼顧。
⑵ 兩個(gè)基本原則：這是指“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”和“持續(xù)改進(jìn)”兩個(gè)原則?？梢哉f(shuō)，這兩個(gè)基本原則更直接地體現(xiàn)在ISO9001和ISO9004兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)要求，特別是總體性要求之中；也是“過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式”的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。
⑶ 三個(gè)方法性原則：這是指“過(guò)程方法”、 “管理的系統(tǒng)方法”、 “基于事實(shí)的決策方法”。這三種方法性原則都是建立在現(xiàn)代管理理論基礎(chǔ)上的，是達(dá)到發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用和兩個(gè)基本原則的重要途徑。“過(guò)河”必須有船、有橋，要達(dá)到組織設(shè)定的目標(biāo)也必須借助于科學(xué)方法。③
2、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的內(nèi)在邏輯關(guān)系
⑴“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”為質(zhì)量管理和其他七項(xiàng)質(zhì)量管理原則確立了總目標(biāo)。
⑵“管理的系統(tǒng)方法”為“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的實(shí)現(xiàn)確立了系統(tǒng)的方法。
⑶“過(guò)程方法”為“管理的系統(tǒng)方法”奠定了基礎(chǔ)。“過(guò)程方法” 管理的是一組活動(dòng)；“管理的系統(tǒng)方法”管理的是一組過(guò)程?！斑^(guò)程方法”旨在高效達(dá)到過(guò)程質(zhì)量目標(biāo)；“管理的系統(tǒng)方法”旨在達(dá)到組織目標(biāo)。
⑷“全員參與”為“過(guò)程方法”、 “管理的系統(tǒng)方法”、“持續(xù)改進(jìn)”和“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”創(chuàng)造了資源條件。
⑸“持續(xù)改進(jìn)”為“過(guò)程方法”、“管理的系統(tǒng)方法”和“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”提供了有效支持。
⑹“基于事實(shí)的決策方法”為“領(lǐng)導(dǎo)作用”、 “過(guò)程方法”、“管理的系統(tǒng)方法”、 “持續(xù)改進(jìn)”提供了決策思維方法。
⑺“與供方互利的關(guān)系”為“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”提供了資源。
⑻“領(lǐng)導(dǎo)作用”是其他七項(xiàng)管理原則在組織內(nèi)得到以運(yùn)用的先決條件。④
總則學(xué)校引進(jìn)ISO9001質(zhì)量管理體系在管理過(guò)程中應(yīng)用，建立一套科學(xué)的質(zhì)量管理體系文件與實(shí)施，能有效地解決學(xué)校普遍存在的職責(zé)不清、權(quán)限不明、辦事效率低下的問(wèn)題，能形成事事有人管理、人人責(zé)任清楚、個(gè)個(gè)目標(biāo)明確、工作件件有結(jié)果、日常管理程序化的自運(yùn)行機(jī)制，能實(shí)現(xiàn)由“人治”——經(jīng)驗(yàn)管理向“法治”——制度管理的轉(zhuǎn)變。
它對(duì)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的教育思想，轉(zhuǎn)變教職工的教育觀念，加強(qiáng)學(xué)校內(nèi)部的管理，提高教育教學(xué)質(zhì)量，不斷增強(qiáng)學(xué)校在社會(huì)中的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，具有極為重要的意義。
本課題于2008年第5期開(kāi)始在《浙江教育科學(xué)》雜志開(kāi)辟經(jīng)驗(yàn)共享專(zhuān)題，2008年第5期刊登課題文章5篇；6期1篇；2009年1、2期刊登文章各一篇；3期刊登文章2篇。本文刊登在2009年1期。

參考文獻(xiàn)：
① 成 朝 《ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)如何在教育培訓(xùn)領(lǐng)域“生根”》 《繼續(xù)教育》 2003年5期
②《江南時(shí)報(bào)》 (2002年01月29日第二版)
③ 張莉、張艷芬、徐國(guó)平：《2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系內(nèi)審員實(shí)用培訓(xùn)教程》，企業(yè)管理出版社，2003年版。
④ 柴幫衡：《ISO9000質(zhì)量管理體系》，機(jī)械工業(yè)出版社，2007年11月第1版第7次印刷。
⑤ 石 巖：《ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)理解與文件編寫(xiě)案例與實(shí)施指南》，中國(guó)計(jì)量出版社，2001年8月第1版第3次印刷。
⑥ 吳 霓：《學(xué)校教育管理實(shí)施ISO900族標(biāo)準(zhǔn)的研究與實(shí)踐》，教育科學(xué)出版社，2006年2月第1版1次印刷。
⑦ 曹勇安：《ISO9000在學(xué)校管理中的應(yīng)用》，黑龍江人民出版社，20024月第1版第1次印刷。
⑧ 趙中建、顧吉祥、于家太：《學(xué)校管理體系與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)》，華東師范大學(xué)出版社，2003年1月第1版第1次印刷。
⑨ 鄒文旭：《教育培訓(xùn)行業(yè)實(shí)施2000版PIS9001標(biāo)準(zhǔn)》，中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社，2004年10月第1版第1次印刷。
⑩ 趙金玉：《學(xué)校實(shí)戰(zhàn)2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)》中國(guó)計(jì)量出版社，2005年1月第1版第1次印刷。

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　　據(jù)昆明鐵路機(jī)械學(xué)校校長(zhǎng)楊興榮介紹，ISＯ9001質(zhì)量體系是普遍應(yīng)用于工商企業(yè)的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證體系的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。把這樣的管理標(biāo)準(zhǔn)引入到學(xué)校的管理中意義重大。這
是因?yàn)閷W(xué)校的管理，作為一種社會(huì)現(xiàn)象，滲透于各種社會(huì)組織之中，無(wú)論管理的對(duì)象是人還是物，或是對(duì)事物的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、尺度，而管理的目的、方法都是一致的、相通的。如管理總是使無(wú)序到有序，通過(guò)策劃、組織、實(shí)施、檢查等環(huán)節(jié)，使預(yù)期的事物做得更好。所以把ISＯ9001質(zhì)量管理體系引入到學(xué)校的管理中來(lái)，不僅可行，而且能帶動(dòng)學(xué)校一系列問(wèn)題的解決。

　　楊興榮認(rèn)為把ＩＳＯ９００１體系引入學(xué)校管理，首先，引入質(zhì)量管理體系有利于教學(xué)思想的根本轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)的教育思想在教與學(xué)、教師與學(xué)生的關(guān)系上，總是把學(xué)生擺在被動(dòng)的地位，學(xué)生沒(méi)有自主學(xué)習(xí)的主動(dòng)性。而ISＯ9001質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)有一個(gè)基本原則，這就是必須以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)以顧客的需求為出發(fā)點(diǎn)和目的，爭(zhēng)取超出顧客的期望。這就為我們界定學(xué)生在學(xué)校的地位提供了新的啟示。在中等職業(yè)學(xué)校里，學(xué)校的產(chǎn)品是教育服務(wù)，學(xué)校的顧客就是學(xué)生、家長(zhǎng)和社會(huì)。這種為顧客服務(wù)的觀念是對(duì)傳統(tǒng)教育思想的挑戰(zhàn)，學(xué)生不再是單純被動(dòng)接受知識(shí)的載體，而是學(xué)習(xí)的主人，是學(xué)校的顧客，是可以選擇自己喜愛(ài)專(zhuān)業(yè)的買(mǎi)方。運(yùn)用ISＯ9001質(zhì)量管理體系，轉(zhuǎn)變我們的教學(xué)思想，真心實(shí)意地為學(xué)生服務(wù)，為學(xué)生家長(zhǎng)服務(wù)，為社會(huì)發(fā)展和經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)，中等職業(yè)學(xué)校才能保持旺盛的藝術(shù)生命。

　　其二，綜觀現(xiàn)在的職業(yè)學(xué)校管理，從思想到實(shí)踐，都還有悖于管理的真諦。如我們?cè)趯W(xué)校管理中，提出以教學(xué)為中心的思想，似乎很切合學(xué)校管理的特點(diǎn)，但其實(shí)它并未觸及學(xué)校管理的真正目的。學(xué)校管理并不只是解決教學(xué)中各種關(guān)系的處理和協(xié)調(diào)，衡量學(xué)校的管理水平，必須以辦學(xué)成果來(lái)體現(xiàn)，換句話說(shuō)，必須以教學(xué)質(zhì)量的高低來(lái)體現(xiàn)。作為顧客的學(xué)生、家長(zhǎng)和用人單位，關(guān)心的是教學(xué)質(zhì)量，是培養(yǎng)出來(lái)的人才素質(zhì)。所以，學(xué)校管理工作，不能只是以教學(xué)為中心，而應(yīng)該是以教學(xué)質(zhì)量為中心。

　　ISＯ9001標(biāo)準(zhǔn)就是以提高質(zhì)量為目的的管理體系，把它運(yùn)用到中等職業(yè)學(xué)校的管理中，能夠促進(jìn)學(xué)校改革管理方式、提高教學(xué)質(zhì)量，以達(dá)到學(xué)生、家長(zhǎng)和用人單位滿(mǎn)意的目的。另外，傳統(tǒng)管理存在的一個(gè)普遍弊病就是管理方法和形式總是隨著領(lǐng)導(dǎo)者意志不斷改變，而按ISＯ9001標(biāo)準(zhǔn)建立的質(zhì)量管理體系，雖然也突出領(lǐng)導(dǎo)作用，但領(lǐng)導(dǎo)者作用主要體現(xiàn)在方針、目標(biāo)的制定上，除此之外管理的方法和形式都按照標(biāo)準(zhǔn)固化了，既然是標(biāo)準(zhǔn)，就不能隨意改變，這就保證了管理工作不受管理者情緒的影響，能夠按標(biāo)準(zhǔn)一以貫之地抓好。

　　其三，有利于推動(dòng)教學(xué)質(zhì)量提高，促進(jìn)學(xué)校管理評(píng)價(jià)體系改進(jìn)。目前學(xué)校本位的教學(xué)質(zhì)量分析往往容易把教學(xué)質(zhì)量不好的問(wèn)題歸到學(xué)生身上，認(rèn)為是”生源質(zhì)量不好”，”學(xué)生素質(zhì)太差”等。這樣的分析掩蓋了教學(xué)過(guò)程中教師執(zhí)教和學(xué)校教學(xué)管理的問(wèn)題。而ISＯ9001標(biāo)準(zhǔn)則開(kāi)宗明義就提出了應(yīng)用該標(biāo)準(zhǔn)建立的質(zhì)量管理體系，”用于證實(shí)組織具有滿(mǎn)足顧客要求和適用的法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力、目的在于增進(jìn)J顧客滿(mǎn)意”。落實(shí)到學(xué)校就意味著要用學(xué)生、家長(zhǎng)和用人單位的要求來(lái)評(píng)判，才能查找出教學(xué)的不足。這就是教學(xué)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)因。

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規(guī)定廠內(nèi)產(chǎn)品一次交驗(yàn)合格率是通過(guò)產(chǎn)品測(cè)量實(shí)現(xiàn)過(guò)程監(jiān)控的一個(gè)重要方面，是應(yīng)提倡的一種質(zhì)量目標(biāo)。

限定顧客投訴作為一項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)也不被看好。因?yàn)槌霈F(xiàn)顧客投訴反映了組織滿(mǎn)足顧客要求的意識(shí)，在個(gè)別員工中還沒(méi)有形成強(qiáng)有力的自覺(jué)行為，對(duì)組織的形象也會(huì)產(chǎn)生極壞的影響，其發(fā)生率極低，也不代表組織顧客滿(mǎn)意率的總體情況。

從質(zhì)量體系運(yùn)行有效性來(lái)說(shuō)，質(zhì)量目標(biāo)的分解和可測(cè)量性，決不僅僅是企業(yè)的有關(guān)部門(mén)根據(jù)其職能，分解出幾個(gè)可測(cè)量的數(shù)值就可完了的事，它還應(yīng)包括：樣本的采集方法、計(jì)算公式、考核辦法、考核結(jié)果等多項(xiàng)內(nèi)容。

質(zhì)量目標(biāo)的分解和可測(cè)量性，是2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)新增和特別強(qiáng)調(diào)的要求，筆者和一些人還都不太理解，在作審核時(shí)，常常發(fā)現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)存在一些問(wèn)題，現(xiàn)提出來(lái)同大家一起研討。

一、 關(guān)于出廠產(chǎn)品合格率的規(guī)定

1．出廠合格率高，并不表明企業(yè)的制造能力強(qiáng)

目前有較多的企業(yè)在質(zhì)量目標(biāo)中都規(guī)定了出廠產(chǎn)品合格率，而且要求很高，有的規(guī)定為零缺陷，有的規(guī)定合格率為百分之百等等。企業(yè)以什么作為質(zhì)量目標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有也不可能作具體規(guī)定，別人也不便說(shuō)三道四。但是，若試圖以較高的出廠合格率來(lái)表明企業(yè)的制造能力是強(qiáng)大的，筆者認(rèn)為這只是一種單相思。因?yàn)?，為達(dá)到較高的出廠產(chǎn)品合格率，除通過(guò)制造能力外，還可通過(guò)檢驗(yàn)手段來(lái)實(shí)現(xiàn)；另外，出廠產(chǎn)品合格率為百分之百，人們一般理解為其出廠的每批產(chǎn)品都符合組織的檢驗(yàn)規(guī)定，這里并沒(méi)有明示其檢驗(yàn)的接收準(zhǔn)則是多少（如AQL值），而這才是產(chǎn)品交易的關(guān)鍵，對(duì)一般產(chǎn)品（食品和安全產(chǎn)品除外）其出廠檢驗(yàn)規(guī)定是由組織自己規(guī)定的，其相互間無(wú)可比性，所以籠統(tǒng)地提出，出廠產(chǎn)品合格率為百分之百，并沒(méi)有什么特別的意義。

2．出廠產(chǎn)品合格率不取決于企業(yè)

一個(gè)企業(yè)最終產(chǎn)品出廠合格率，表面上是由企業(yè)規(guī)定的，實(shí)質(zhì)上它不是由企業(yè)自己決定的。眾所周知，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品能夠在市場(chǎng)中占有一定的份額，就是說(shuō)你的產(chǎn)品能夠達(dá)到和滿(mǎn)足當(dāng)前市場(chǎng)的基本要求，其中的一個(gè)重要指標(biāo)就是出廠產(chǎn)品合格率達(dá)到了同類(lèi)產(chǎn)品生產(chǎn)廠家的平均水平。

企業(yè)為了生存和發(fā)展，必須滿(mǎn)足顧客的要求（市場(chǎng)要求），若你的企業(yè)制造能力可以達(dá)到，當(dāng)然這沒(méi)有問(wèn)題；若你的企業(yè)制造能力不足，就要通過(guò)增加檢驗(yàn)力度（包括增加檢驗(yàn)設(shè)備、人員、頻次……）或關(guān)鍵工序外委等多種手段來(lái)滿(mǎn)足顧客的要求。否則，你的產(chǎn)品就沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力，就要降價(jià)（低于市場(chǎng)平均價(jià)），企業(yè)的市場(chǎng)形象受損，生產(chǎn)成本提高，長(zhǎng)此下去，就要被淘汰。所以不管你企業(yè)的制造能力如何，其最終出廠產(chǎn)品合格率都不得低于市場(chǎng)的準(zhǔn)入值。在合同狀態(tài)下產(chǎn)品的出廠合格率（交付合格率）是由合同規(guī)定的。故，也不完全取決于企業(yè)。

3．規(guī)定產(chǎn)品一次交檢合格率比較恰當(dāng)

我們說(shuō)產(chǎn)品質(zhì)量是制造出來(lái)的，而不是檢驗(yàn)出來(lái)的。制造是產(chǎn)品質(zhì)量形成和增值的過(guò)程；檢驗(yàn)只是判定產(chǎn)品質(zhì)量的手段。產(chǎn)品一次交檢合格率是指產(chǎn)品制造后的合格程度，是產(chǎn)品制造過(guò)程能力的表現(xiàn)。有效地控制產(chǎn)品一次交驗(yàn)合格率，是通過(guò)產(chǎn)品測(cè)量實(shí)現(xiàn)過(guò)程監(jiān)視的一個(gè)重要方面，是過(guò)程方法在質(zhì)量體系管理中的具體應(yīng)用，是一項(xiàng)基礎(chǔ)工作。我們不可能要求產(chǎn)品在加工過(guò)程中每一件都是合格的（這只是一種理想狀態(tài)），但是規(guī)定產(chǎn)品的合格率在一定的范圍之內(nèi)是可行的，目前有的企業(yè)實(shí)行過(guò)程不合格品買(mǎi)斷制度，就是控制這一指標(biāo)的實(shí)例。

現(xiàn)代產(chǎn)品交易的要求，已經(jīng)不滿(mǎn)足于最終產(chǎn)品的交付合格率，除此之外顧客還對(duì)組織的過(guò)程管理水平和過(guò)程能力提出了要求，能夠反映這些要求的重要指標(biāo)之一就是過(guò)程產(chǎn)品交檢合格率，而不是出廠產(chǎn)品合格率。

二、 關(guān)于顧客投訴的規(guī)定

目前有部分企業(yè)以年顧客投訴≤X次作為一項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)；也有的分為一般投訴≤X1次和嚴(yán)重投訴≤X2次等等，對(duì)此有以下幾個(gè)問(wèn)題應(yīng)引起我們的注意。

1．術(shù)語(yǔ)的規(guī)定

一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)都在手冊(cè)中申明，本手冊(cè)采用ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語(yǔ)，而該標(biāo)準(zhǔn)中無(wú)“投訴”這一術(shù)語(yǔ)。為使質(zhì)量目標(biāo)滿(mǎn)足可測(cè)量性的要求，企業(yè)應(yīng)對(duì)目標(biāo)中的“投訴”給予確定的解釋。實(shí)際上，對(duì)投訴的不同解釋其計(jì)算結(jié)果是大相徑庭的。有的企業(yè)稱(chēng)，顧客的抱怨每反映到總經(jīng)理處為1次投訴；有的稱(chēng)：顧客的抱怨反映到主機(jī)廠或消費(fèi)者協(xié)會(huì)為一次投訴……，對(duì)此種種定義都無(wú)可厚非?？傊畬?duì)“投訴”要賦予它確定的解釋。否則可視為目標(biāo)不滿(mǎn)足標(biāo)準(zhǔn)可測(cè)量性要求。

2．持續(xù)改進(jìn)的考慮

投訴一般來(lái)說(shuō)是發(fā)生在顧客的不滿(mǎn)意已達(dá)到相當(dāng)嚴(yán)重的程度才發(fā)生的，這在視顧客

為上帝的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中是極少發(fā)生的，有人曾統(tǒng)計(jì)過(guò)，說(shuō)是投訴的發(fā)生率為不滿(mǎn)意顧客中的四十分之一。我們不管其說(shuō)法是否準(zhǔn)確，現(xiàn)實(shí)是：一個(gè)管理上水平的企業(yè)，顧客投訴是很少的。既然如此，企業(yè)把個(gè)別現(xiàn)象作為一項(xiàng)目標(biāo)來(lái)計(jì)算和考核似乎無(wú)此必要。

另則，上述四十分之一的說(shuō)法，明顯地指出：企業(yè)沒(méi)有顧客投訴并不意味著其顧客滿(mǎn)意度是高的。而企業(yè)所最關(guān)注的是顧客群的普遍意見(jiàn)，能反映這一指標(biāo)的是對(duì)多人、多項(xiàng)內(nèi)容的顧客滿(mǎn)意度調(diào)查而不是顧客投訴。

不斷地持續(xù)改進(jìn)和積極地處理已發(fā)現(xiàn)或意識(shí)到的問(wèn)題。采取強(qiáng)有力的糾正與預(yù)防措施，這是企業(yè)自我完善，提升管理水平的表現(xiàn)。投訴是顧客抱怨，甚至發(fā)怒，極不滿(mǎn)意的表現(xiàn)。為什么對(duì)個(gè)別員工遠(yuǎn)沒(méi)有樹(shù)立滿(mǎn)足顧客要求的意識(shí)，沒(méi)有對(duì)此形成強(qiáng)有力的自覺(jué)行為不問(wèn)不聞，以致于問(wèn)題上升到如此嚴(yán)重的程度才去解決呢？為什么不盡早地采取預(yù)防和糾正措施呢？應(yīng)該說(shuō)這是違反持續(xù)改進(jìn)的質(zhì)量管理原則的一種情況。所以在質(zhì)量目標(biāo)中規(guī)定顧客投訴次數(shù)有欠妥當(dāng)。

3．企業(yè)形象的考慮

再一個(gè)問(wèn)題是：以限定顧客投訴次數(shù)為質(zhì)量目標(biāo)有損企業(yè)的形象。目前很多企業(yè)都把質(zhì)量方針、目標(biāo)作為向顧客的承諾和企業(yè)文化的表現(xiàn)，以大字橫幅、墻報(bào)、標(biāo)牌等醒目方式向顧客展示和宣傳，若其中有一條規(guī)定顧客投訴的內(nèi)容，有如在一鍋清湯中放了一條臭魚(yú)，破壞了整個(gè)和諧的氣氛，會(huì)讓顧客在心理上對(duì)企業(yè)的管理水平產(chǎn)生極壞的陰影，甚至是反感。因?yàn)橥对V的發(fā)生是雙方都不愿意看到，極不愉快的事情，在我們的社會(huì)中很多人對(duì)投訴報(bào)有自然的反感，這也正符合上面所說(shuō)四十分之一的社會(huì)現(xiàn)象。

有的企業(yè)明確規(guī)定：顧客永遠(yuǎn)是正確的，有的還對(duì)員工頒發(fā)委屈獎(jiǎng)……，采取一切有效手段避免與顧客發(fā)生沖突，避免投訴的發(fā)生，以維護(hù)企業(yè)的良好形象。

三、 質(zhì)量目標(biāo)不是工作指標(biāo)

日前筆者在幾個(gè)企業(yè)的審核中都碰到質(zhì)量目標(biāo)與工作指標(biāo)混淆的問(wèn)題，如某汽車(chē)零部件廠檢驗(yàn)科的質(zhì)量目標(biāo)規(guī)定為：合格品率≥99%，銷(xiāo)售科的質(zhì)量目標(biāo)為：顧客滿(mǎn)意率≥95%……，這些規(guī)定顯然是不對(duì)的。檢驗(yàn)科的職責(zé)是把好產(chǎn)品檢驗(yàn)關(guān)，按規(guī)定的頻次和樣本數(shù)抽檢產(chǎn)品，確保檢驗(yàn)結(jié)果的正確性。產(chǎn)品的實(shí)際合格品率是由生產(chǎn)車(chē)間、班組和操作者創(chuàng)造出來(lái)的，是他們的質(zhì)量目標(biāo)；檢驗(yàn)者無(wú)法決定產(chǎn)品的合格品率，只能客觀地反映合格品率實(shí)際達(dá)到的程度，所以，產(chǎn)品的合格品率不是檢驗(yàn)科的質(zhì)量目標(biāo)。

顧客滿(mǎn)意率是針對(duì)企業(yè)而言的（除非企業(yè)中的某部門(mén)一切業(yè)務(wù)都獨(dú)立對(duì)外），它涉及到產(chǎn)品的性能、質(zhì)量狀況、價(jià)格、供貨及時(shí)率、與顧客的溝通、售后服務(wù)等多方面內(nèi)容。銷(xiāo)售科利用其與顧客接觸多，收集信息便利等條件，代表企業(yè)完成顧客滿(mǎn)意率的調(diào)查，并完成統(tǒng)計(jì)，計(jì)算工作。應(yīng)當(dāng)說(shuō)這是銷(xiāo)售科的一項(xiàng)任務(wù)而不是銷(xiāo)售科的質(zhì)量目標(biāo)。因?yàn)檎{(diào)查的結(jié)果令人滿(mǎn)意是全廠職工的光榮（包括銷(xiāo)售部門(mén)），調(diào)查結(jié)果不好，也不全是銷(xiāo)售科的責(zé)任，究竟是什么問(wèn)題，要從調(diào)查的情況來(lái)分析。所以各部門(mén)的質(zhì)量目標(biāo)一定要與其職責(zé)相結(jié)合。這也是標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的。

四、 質(zhì)量目標(biāo)最好不要涉及經(jīng)濟(jì)指標(biāo)

目前有個(gè)別企業(yè)將要完成的工廠或部門(mén)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，如年創(chuàng)產(chǎn)值XX萬(wàn)元、年盈利XX萬(wàn)元，產(chǎn)品成本每年下降X%等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)也作為一項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)提出來(lái)，筆者認(rèn)為不妥。

1．保守機(jī)密的考慮

眾所周知，ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)一律回避經(jīng)濟(jì)問(wèn)題，因?yàn)榻?jīng)濟(jì)問(wèn)題會(huì)涉及企業(yè)的許多商業(yè)和經(jīng)濟(jì)機(jī)密，企業(yè)在質(zhì)量體系中涉及這些問(wèn)題，外部審核就會(huì)介入其中，因此有可能導(dǎo)致企業(yè)商業(yè)和經(jīng)濟(jì)機(jī)密的泄漏，這是不可不防范的。

2．質(zhì)量目標(biāo)不是企業(yè)的總目標(biāo)

質(zhì)量目標(biāo)正像質(zhì)量方針不是企業(yè)的總方針（企業(yè)宗旨）一樣，也不是企業(yè)的總目標(biāo)。實(shí)際上在企業(yè)宗旨之下，可有多種方針和目標(biāo)，如環(huán)境方針、職業(yè)安全方針、營(yíng)銷(xiāo)方針、發(fā)展方針……質(zhì)量方針僅僅是宗旨下的一個(gè)方面，質(zhì)量目標(biāo)也僅僅是在質(zhì)量方針框架下展開(kāi)的目標(biāo)。所以硬把經(jīng)濟(jì)指標(biāo)塞進(jìn)質(zhì)量目標(biāo)中是不妥的，這并不是說(shuō)質(zhì)量管理不需要經(jīng)濟(jì)杠桿的作用，正相反，它是起重要作用的手段，只是采用另外的方法來(lái)處理，不在質(zhì)量目標(biāo)中反映它也就是了。

有人也許會(huì)說(shuō)：標(biāo)準(zhǔn)也沒(méi)有規(guī)定質(zhì)量方針、目標(biāo)不能涉及經(jīng)濟(jì)問(wèn)題，這當(dāng)然是對(duì)的，所以企業(yè)若把經(jīng)濟(jì)指標(biāo)作為一項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)，也不能說(shuō)是錯(cuò)的。不能判為不合格。但是否妥當(dāng)值得討論。不能期待企業(yè)僅僅通過(guò)幾項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)的貫徹執(zhí)行，就能滿(mǎn)足工廠管理的一切需要。但是目前把質(zhì)量方針當(dāng)成企業(yè)總方針的人，倒是大有人在，這不能不說(shuō)是一些人認(rèn)識(shí)上的一個(gè)誤區(qū)。

五、 質(zhì)量目標(biāo)的可測(cè)量性

1．目標(biāo)值的確定

質(zhì)量目標(biāo)值原則上應(yīng)是：經(jīng)過(guò)員工的相當(dāng)努力之后，可以達(dá)到的數(shù)值。它既不是高不可攀，又不是垂手可得。通常的制定方法是在企業(yè)上一年度相應(yīng)完成的目標(biāo)值的基礎(chǔ)上，適當(dāng)加嚴(yán)的一個(gè)百分?jǐn)?shù)；或參照同類(lèi)產(chǎn)品廠家、行業(yè)水平，再結(jié)合企業(yè)實(shí)際修訂的一個(gè)數(shù)據(jù)。目前部分企業(yè)制定的目標(biāo)值缺乏以相關(guān)數(shù)據(jù)分析為基礎(chǔ)，結(jié)果是目標(biāo)值非寬即嚴(yán)，不很結(jié)合企業(yè)的實(shí)際，這是一個(gè)比較普遍的問(wèn)題。

2．目標(biāo)值通常是一個(gè)范圍，而不是一個(gè)固定的數(shù)

當(dāng)目標(biāo)值不是100%時(shí)，如≥95%、≤2%、≤3次/年等都是很正常的，但個(gè)別組織的目標(biāo)值則規(guī)定為95%、2%、3次/年……，這顯然是不合適的。如某企業(yè)規(guī)定產(chǎn)品一次交驗(yàn)合格率為95%，那么一次交驗(yàn)合格率為98%時(shí)，不符合規(guī)定嗎？答案是顯而易見(jiàn)的。目標(biāo)制定者的本意也是一次交驗(yàn)合格率不低于95%為合格（控制下限）；或不合格率不高于5%為合格（控制上限），只是沒(méi)有準(zhǔn)確地表述，忽略了在這種情況下目標(biāo)值是個(gè)范圍，而不是一個(gè)固定數(shù)的概念。此種情況在我們審查過(guò)的質(zhì)量手冊(cè)中并非罕見(jiàn)，望能引起大家的注意。

3．測(cè)量的可操作性

有些質(zhì)量目標(biāo)規(guī)定為：顧客滿(mǎn)意率≥X%、原材料供應(yīng)及時(shí)率≥Y%、技術(shù)文件的正確率≥Z%等等。都有具體的指標(biāo)要求。當(dāng)問(wèn)及這些指標(biāo)是如何采集樣本？數(shù)據(jù)如何處理？計(jì)算的公式是什么？考核的頻次怎樣規(guī)定？貫標(biāo)以來(lái)實(shí)施的結(jié)果怎樣等問(wèn)題的時(shí)候，往往有些人就回答不出來(lái)，也不能提供相關(guān)的資料，如此應(yīng)視為質(zhì)量目標(biāo)可測(cè)量性不完整。從質(zhì)量體系運(yùn)行有效性來(lái)說(shuō)，制定質(zhì)量目標(biāo)不是目的，其目的是通過(guò)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)的要求。所以，若僅有個(gè)數(shù)字化的目標(biāo)，而沒(méi)有可操作的一系列方法及實(shí)施的結(jié)果，是不符合標(biāo)準(zhǔn)中關(guān)于“質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的”規(guī)定。在此向大家推薦一個(gè)質(zhì)量目標(biāo)分解的表格，以供參考。

XX公司質(zhì)量目標(biāo)及其分解表

公司質(zhì)量目標(biāo)：

注：考核方法，主要是規(guī)定考核頻次，考核結(jié)果與考核頻次相對(duì)應(yīng)，若規(guī)定每月考核一次，則表格不夠大，可寫(xiě)在附頁(yè)上。

六、 質(zhì)量目標(biāo)不一定要寫(xiě)在質(zhì)量手冊(cè)中

有的審核員在對(duì)企業(yè)的質(zhì)量體系文件審查時(shí)，發(fā)現(xiàn)其質(zhì)量手冊(cè)中沒(méi)包含質(zhì)量目標(biāo)（僅提供了一個(gè)引用的文件號(hào)），于是大筆一揮開(kāi)出一項(xiàng)文審不合格，其實(shí)這是不對(duì)的，ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)4.2.2條，質(zhì)量手冊(cè)，沒(méi)有規(guī)定手冊(cè)中必須包括質(zhì)量目標(biāo)，文件審查不能超出標(biāo)準(zhǔn)的要求。

毋庸置疑的是，目前確實(shí)有較多企業(yè)將質(zhì)量目標(biāo)寫(xiě)進(jìn)質(zhì)量手冊(cè)，這當(dāng)然是可以的，這種較為普遍的現(xiàn)象，不能視為必須如此，更不能作為一項(xiàng)規(guī)定強(qiáng)加于人。我們看到，為使質(zhì)量目標(biāo)更能結(jié)合企業(yè)的實(shí)際，具有可操作性，目前已有越來(lái)越多的企業(yè)將質(zhì)量目標(biāo)作為年度發(fā)放的獨(dú)立文件，每年修訂、頒發(fā)一次，又不涉及質(zhì)量手冊(cè)的更改，這豈不更好。(end)

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