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物業(yè)ISO9000認(rèn)證的困惑和對策

安信達(dá)咨詢 — Sat, 26 Jan 2013 02:36:34 +0000

一、認(rèn)識上的困惑

　　企業(yè)過于夸大ISO9000的作用。各個物業(yè)服務(wù)企業(yè)在做ISO9000之前或多或少都有一些管理制度和服務(wù)流程,ISO9000只是在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)行更全面的梳理和完善而已,如果認(rèn)定一套上ISO9000的光環(huán),就有了非常有效的管理,必然走入誤區(qū)。經(jīng)過一段時間的運行后,企業(yè)運作并沒有產(chǎn)生想象中的神奇效果,看到的是一些煩瑣的、機(jī)械的文件管理,大量的表格填寫,條條框框的約束等,會在認(rèn)識上產(chǎn)生較大的反差。

　　各級人員對標(biāo)準(zhǔn)的熟悉和理解不夠,表現(xiàn)在咨詢公司的局限性。各個企業(yè)一般都是請咨詢公司來幫助建立ISO9000體系的。咨詢師對標(biāo)準(zhǔn)的理解、把握和能否有機(jī)地與行業(yè)的特點相結(jié)合的專業(yè)能力決定了企業(yè)ISO9000質(zhì)量管理體系的水平。如對該標(biāo)準(zhǔn)的“7.5.4產(chǎn)品的標(biāo)識和可追溯性”條款的理解,一些咨詢師認(rèn)為物業(yè)服務(wù)行業(yè)不生產(chǎn)實物產(chǎn)品,因此標(biāo)準(zhǔn)的這個條款可作刪除處理,而實際上物業(yè)服務(wù)行業(yè)的小區(qū)各類識別標(biāo)志、指引標(biāo)志、服務(wù)人員的工作牌等都是該標(biāo)準(zhǔn)條款所要求的內(nèi)容。諸如這些環(huán)節(jié)中的任何一個環(huán)節(jié)有問題,都會影響企業(yè)ISO9000的最終成效。

　　管理層的認(rèn)識局限性。企業(yè)的方向和發(fā)展是由企業(yè)最高管理者確定的。領(lǐng)導(dǎo)的作用在八項質(zhì)量管理原則中位居第二。但目前很多企業(yè)在實施ISO9000時都是由咨詢公司設(shè)計,而咨詢師一般從專業(yè)和通用角度考慮體系的設(shè)計,不一定與最高管理者的意圖一致,從而也給體系的執(zhí)行帶來不利。

　　職能部門專業(yè)的局限性。ISO9000是一個純翻譯版,即便是國內(nèi)的許多專家,至今為止在理解標(biāo)準(zhǔn)條款與企業(yè)的具體應(yīng)用方面都有不一致的地方,而且需要有大量的實踐積累,才有可能達(dá)到一定的深度,而一個企業(yè)的專職人員在專業(yè)方面就更有差距。職能部門對標(biāo)準(zhǔn)條款如何轉(zhuǎn)化為企業(yè)的實際把握不住,一般都是被動地按照咨詢師要求開展工作,很少主動地根據(jù)企業(yè)的實際設(shè)計自己的ISO9000體系。

　　二、執(zhí)行中的困惑

　　在物業(yè)服務(wù)企業(yè),最主要的執(zhí)行者是基層管理人員和一線操作人員。實施ISO9000后,從表面上看,是給基層管理人員增加了許多規(guī)定的要求和條條框框的內(nèi)容,比如不能隨意口頭進(jìn)行管理,而必須按照體系文件的條款逐條對照執(zhí)行;不僅自己要規(guī)范執(zhí)行并熟悉掌握文件的條款,還要給基層員工進(jìn)行文件條款的培訓(xùn);培訓(xùn)所用文件是受控版本,不能隨意復(fù)制;要填寫大量的表格、記錄等等。加重了一線員工的負(fù)擔(dān),導(dǎo)致基層管理人員在潛意識中抵觸和質(zhì)疑ISO9000。這種情緒也會傳遞至中層管理人員。

　　規(guī)范管理控制不是公司的最終目標(biāo),實現(xiàn)效益的提高才是最終目的。一個想成功的企業(yè)除了滿足ISO9000的要求,還要考慮成本和績效,考慮企業(yè)在行業(yè)中的競爭優(yōu)勢。ISO9000不會給企業(yè)提出新的舉措,只能對員工管理及操作流程進(jìn)行規(guī)定。

　　事實上,各管理處在實際工作中不斷總結(jié),推陳出新,有許多好的管理舉措,如主動幫客人提重物、在雨天替客人打傘等,這些個性化服務(wù)在ISO9000文件中沒有規(guī)定,導(dǎo)致大家的創(chuàng)新受到**。同時,企業(yè)為了更加優(yōu)秀,還要參加行業(yè)評比,如創(chuàng)優(yōu)(市優(yōu)、省優(yōu)、國優(yōu)),申報國家(或市)質(zhì)量獎等,通過參加這些評比,使企業(yè)比較全面地建立更優(yōu)秀的和卓越的管理模式。

　　因此,從表面上看企業(yè)似乎又建立了另外的管理體系,一個公司有幾套管理體系,并且這些管理模式之間都有重合的地方,使管理層及執(zhí)行層都感覺到負(fù)擔(dān)和無奈。

　　對策一:認(rèn)識上的突破

　　提高企業(yè)專職人員與最高管理者認(rèn)識的一致性。最高管理者明確質(zhì)量管理方向并提出工作要求。職能部門將專業(yè)要求與領(lǐng)導(dǎo)思路相結(jié)合提出策劃體系,并將方案及時匯報。最高管理者審核策劃方案是否適合,同時糾正偏差。策劃方案要經(jīng)過這樣反復(fù)論證才能確定和實施。提高專職人員對標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識。職能部門的人員要深入學(xué)習(xí)ISO9000標(biāo)準(zhǔn),如標(biāo)準(zhǔn)中“7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)”這一條款,許多物業(yè)服務(wù)公司都把物業(yè)服務(wù)提供的過程作為不能由后續(xù)監(jiān)視或測量的過程。其實對物業(yè)服務(wù)行業(yè)來說,應(yīng)該都可用“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”來實現(xiàn)。因此,“7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)”對物業(yè)服務(wù)公司來說可以作刪除處理,而對“7.3設(shè)計和開發(fā)”條款也可以根據(jù)企業(yè)物業(yè)服務(wù)模式的改變情況確定是否需要裁減。體系設(shè)計的繁簡,ISO9000沒有做具體規(guī)定和**。因此,企業(yè)質(zhì)量管理體系的模式和框架應(yīng)該是這個企業(yè)的管理特色及專業(yè)水平的集中體現(xiàn),不是一味地照搬其他先進(jìn)企業(yè)的形式。

　　對策二:合理設(shè)計流程

　　以結(jié)果為導(dǎo)向設(shè)計和完善體系。以“結(jié)果-方式-人員-組織”的順序著手流程重組或設(shè)計,往往會起到意想不到的效果。我們可以繪**務(wù)流程圖來描繪物業(yè)服務(wù)的服務(wù)項目及其關(guān)系。在流程圖中將服務(wù)項目列出來,清潔、秩序維護(hù)員、綠化等,將每項服務(wù)的要求明確,然后制定相應(yīng)的流程和制度來確保持續(xù)達(dá)到結(jié)果,再通過控制以下幾個步驟: 1、各崗位人員是否持續(xù)達(dá)到崗位的要求;2、操作流程及各項規(guī)定是否持續(xù)執(zhí)行;3、設(shè)備設(shè)施是否足夠,并保持良好的運行狀況;4、是否有檢查和檢查標(biāo)準(zhǔn),并執(zhí)行檢查;5、是否對檢查的問題進(jìn)行改進(jìn)等,使策劃的體系及流程得到貫徹及合理運用。至于記錄的多少,管理人員視需要而定,并不是越多越好,只要有證據(jù)證明你的工作做到位了即可。。

　　對策三:整合優(yōu)秀管理模式

　　各種質(zhì)量管理獎評比和創(chuàng)優(yōu)也是第三方對企業(yè)綜合管理效應(yīng)作出的評價,是對物業(yè)服務(wù)提出具體的管理標(biāo)準(zhǔn),大部分與ISO9000的要求一致,有些模式甚至多于ISO9000的要求,因此企業(yè)可以在建立ISO9000質(zhì)量管理體系的同時考慮其他模式的要求。比如,創(chuàng)優(yōu)要求建立、健全設(shè)備房的各項管理制度并在工作場所張貼上墻,而ISO9000則將這些內(nèi)容放在各類設(shè)備運作作業(yè)指導(dǎo)書中。可以將創(chuàng)優(yōu)的要求與ISO9000整合考慮,建立專項管理制度匯編,將檔案管理要求細(xì)化成具體文件,而涉及到對具體作業(yè)的內(nèi)容才以作業(yè)指導(dǎo)書編寫。同樣,企業(yè)如果要申報各種質(zhì)量管理獎,也可以將一些內(nèi)容編寫到ISO9000體系中,ISO9000沒有的內(nèi)容再編成補(bǔ)充文件。

　　對策四:從創(chuàng)新中尋找優(yōu)勢

　　一個企業(yè)的發(fā)展壯大及在市場上處于競爭優(yōu)勢,靠的是不斷創(chuàng)新。創(chuàng)新來源于基層,創(chuàng)新的管理和服務(wù)可以先應(yīng)用于實際工作中,經(jīng)過實踐檢驗證實確實是行之有效的、給企業(yè)增加亮點的,最終可融入ISO9000中,成為推廣和普及的方法,形成公司的知識產(chǎn)權(quán),從而推動ISO9000的持續(xù)改進(jìn)。

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物業(yè)服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理初探

安信達(dá)咨詢 — Mon, 01 Aug 2011 02:47:19 +0000

2008年9月1日，《物業(yè)管理條例》實施五周年，五年來，在《物業(yè)管理條例》的指引下，物業(yè)管理行業(yè)實現(xiàn)了健康、快速和可持續(xù)的發(fā)展。與此同時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作也取得了較大進(jìn)展。但是，依然存在業(yè)主對物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不明確的問題。
物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展及存在的問題
1989年4月1日起施行的《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法》是我國標(biāo)準(zhǔn)化工作的基本法，根據(jù)制定標(biāo)準(zhǔn)主體不同以及效力不同，《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法》采用了國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)四級劃分方法。而國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)又分為強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)和推薦性標(biāo)準(zhǔn)。目前，國內(nèi)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作在相關(guān)層次上已經(jīng)有了不同程度的進(jìn)展，但是，也還存在一些不盡人意之處。
在國家標(biāo)準(zhǔn)方面，我國在五年前實施的《物業(yè)管理條例》規(guī)定了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的權(quán)利、義務(wù)以及按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，向業(yè)主提供相應(yīng)的服務(wù)。但對于物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)沒有作出進(jìn)一步的詳細(xì)規(guī)定。許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)為提升自身服務(wù)水平，通常自愿采用質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全等管理體系系列標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)均屬于國家推薦性標(biāo)準(zhǔn)(GB/T)。及至目前，國內(nèi)還沒有一部完整的物業(yè)服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)。
在行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)方面，建設(shè)部先后發(fā)布、修訂了《全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)(大廈、工業(yè)區(qū))標(biāo)準(zhǔn)》，即物業(yè)管理行業(yè)通稱的“國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)”。由于該標(biāo)準(zhǔn)是對申報參加全國物業(yè)管理示范大廈、工業(yè)區(qū)、住宅小區(qū)評比的三種類型物業(yè)項目的考評驗收標(biāo)準(zhǔn)，對未申報“國優(yōu)”的物業(yè)服務(wù)企業(yè)和項目只有示范性而不具有統(tǒng)一性，因此，只能算作“準(zhǔn)”行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
在地方標(biāo)準(zhǔn)方面，深圳、北京、上海、重慶等大城市地方政府先后頒布了住宅小區(qū)類物業(yè)服務(wù)及服務(wù)等級評定標(biāo)準(zhǔn)，雖然較好的規(guī)范了當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)活動，但是，相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)無論從系統(tǒng)性還是普及性方面還不能覆蓋物業(yè)服務(wù)的全部內(nèi)容。而在國內(nèi)許多其它地區(qū)，物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)至今還是空白。
在企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)方面，鑒于市場和顧客的要求，以及國家、行業(yè)和地方標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)實狀況，一些具備一定實力，重視標(biāo)準(zhǔn)化管理的物業(yè)服務(wù)企業(yè)先后制定發(fā)布了企業(yè)內(nèi)部的管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這對于促進(jìn)行業(yè)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化具有很大的促進(jìn)作用。
現(xiàn)實中，也有相當(dāng)一部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)迫于生存壓力，把主要精力放在獲取市場份額和收益方面，對企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作或多或少的存在著認(rèn)識和執(zhí)行方面的偏差。筆者在多年來對數(shù)十家物業(yè)服務(wù)企業(yè)的QMS審核經(jīng)歷中，發(fā)現(xiàn)有的企業(yè)在擴(kuò)張規(guī)模過程中，忽視業(yè)主服務(wù)需求、閉門造車；草率制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使得服務(wù)質(zhì)量無法衡量。有的企業(yè)貌似專業(yè)，其實偷換概念，經(jīng)常把缺少服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)支持的 “某某式服務(wù)”掛在嘴邊。這些與質(zhì)量脫鉤的服務(wù)承諾，不僅使業(yè)主莫衷一是，而且，這種缺少責(zé)任、義務(wù)履行的收益和缺少質(zhì)量評定的市場擴(kuò)張往往經(jīng)不起時間的考驗，難以使企業(yè)獲得長久的發(fā)展，對企業(yè)自身的發(fā)展和形象極具破壞性。
對物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的認(rèn)識
服務(wù)區(qū)別于產(chǎn)品通常具有無形性。而物業(yè)服務(wù)既表現(xiàn)為提供勞務(wù)形式的無形產(chǎn)品，如秩序維護(hù)、客戶服務(wù)等；又表現(xiàn)為與有形產(chǎn)品緊密結(jié)合在一起，如制冷供熱、設(shè)備運行等。物業(yè)服務(wù)作為一種特殊的商品，其過程與結(jié)果具有一定的不確定性，其質(zhì)量控制應(yīng)以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為衡量準(zhǔn)則。完整的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)包括服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)規(guī)范組成。服務(wù)規(guī)范是對顧客可以直接觀察和評價的服務(wù)特性的統(tǒng)一規(guī)定，是企業(yè)開展服務(wù)工作的依據(jù)，是服務(wù)質(zhì)量的評判準(zhǔn)則。而服務(wù)提供規(guī)范是服務(wù)提供過程的管理標(biāo)準(zhǔn)，是實現(xiàn)服務(wù)規(guī)范的保障。
為了防止企業(yè)在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時混淆服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)規(guī)范，便于企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的開展，很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)在開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作中將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系劃分為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)與工作標(biāo)準(zhǔn)三個部分，這樣更易為企業(yè)各級員工所理解。其中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)即上面說到的服務(wù)規(guī)范，包括物業(yè)委托管理合同簽約雙方受委托方的服務(wù)承諾，是衡量和判定物業(yè)服務(wù)效果的準(zhǔn)則。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理的基礎(chǔ)和主體。
管理標(biāo)準(zhǔn)是對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的管理事項所制定的標(biāo)準(zhǔn)，是實現(xiàn)服務(wù)承諾所制定的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的措施和保證。涉及企業(yè)的經(jīng)營管理、服務(wù)策劃與創(chuàng)新、質(zhì)量管理、設(shè)備與基礎(chǔ)設(shè)施管理、人力資源管理、安全管理、職業(yè)健康管理、環(huán)境管理，信息管理等與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)聯(lián)的重復(fù)性事物和概念。
工作標(biāo)準(zhǔn)是實現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)的手段。主要指在執(zhí)行相應(yīng)管理標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時與工作崗位的職責(zé)、崗位人員基本技能、工作內(nèi)容、要求與方法、檢查與考核等有關(guān)的重復(fù)性事物和概念。管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)共同構(gòu)成服務(wù)提供規(guī)范。
物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定是依據(jù)顧客服務(wù)需求和法規(guī)要求，從服務(wù)的過程中找出共性的規(guī)則，對服務(wù)實際與潛在的問題作出統(tǒng)一規(guī)定，供共同和重復(fù)使用，在預(yù)定的服務(wù)范圍內(nèi)獲得最佳秩序的過程。物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過對物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實施，以及對標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法的運用，就是物業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化過程。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)實施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的思考
隨著企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理思想的引入和社會化分工的進(jìn)一步細(xì)化，市場對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的專業(yè)化要求越來越高。而專業(yè)化程度往往表現(xiàn)為管理標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上的服務(wù)差異化。市場上標(biāo)準(zhǔn)化的物業(yè)定制服務(wù)增多，物業(yè)項目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，標(biāo)準(zhǔn)系列化、模塊化和組合化成為趨勢，企業(yè)的核心競爭力已經(jīng)由原始的搶占市場份額、建立關(guān)系等向產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新和專業(yè)優(yōu)勢轉(zhuǎn)化。
一些優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)的優(yōu)勢由專業(yè)化的行為轉(zhuǎn)為特殊化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)通過制定長期發(fā)展戰(zhàn)略，將多年來形成的穩(wěn)定和超前的專業(yè)化管理、制度、服務(wù)、市場觀念和標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化成員工的行為，以不斷改進(jìn)創(chuàng)新而鞏固專業(yè)領(lǐng)先能力，從而促進(jìn)企業(yè)規(guī)?；l(fā)展。這不僅是企業(yè)在當(dāng)今社會發(fā)展階段對業(yè)主和社會應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)，同時也是企業(yè)能否獲取市場得以生存發(fā)展的要求。
筆者通過多年來的物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理實踐和系統(tǒng)學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化管理知識，深刻體會到標(biāo)準(zhǔn)化對物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的重要作用。目前，許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)實踐過程中，不同程度地自覺開展了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作。例如：許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)項目貫徹建設(shè)部《全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)(大廈、工業(yè)區(qū))標(biāo)準(zhǔn)》及地方政府頒布的服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)，實際上就是執(zhí)行行業(yè)、地方服務(wù)規(guī)范。一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)貫徹實施ISO9001：2000、ISO14001、OHSAS18001管理體系，實際就是在實施國家推薦標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)提供規(guī)范。建議這些企業(yè)應(yīng)進(jìn)一步參照國家《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系》，《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系管理標(biāo)準(zhǔn)體系和工作標(biāo)準(zhǔn)體系》、《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系評價與改進(jìn)》等系列標(biāo)準(zhǔn)中對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行系統(tǒng)梳理，理解掌握三者之間的關(guān)系，以達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化，服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化，從而為業(yè)主和社會提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)。

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