什么時候需要就什么時候進行培訓(xùn)。這道理似乎顯而易見，但果真如些嗎？事實上，許多公司往往是在時間比較方便或培訓(xùn)費用比較便宜的時候提供培訓(xùn)，而不是在公司需要培訓(xùn)的時候開展這項工作。

我們在這里舉個例子。假設(shè)你公司購買了一套新的計算機系統(tǒng)，要想學會使用該系統(tǒng)需要1天時間的培訓(xùn)，賣方可以在下周的某一天提供培訓(xùn)。為了從所花費的資金中獲得最大收益，你讓所有員工都參加了培訓(xùn)，盡管有些員工要到下個月才使用該系統(tǒng)。從眼前看，這是一個合算的決定，但它很可能會演變成時間和資金的浪費。對于那些不馬上使用該系統(tǒng)的員工來說，即使學會了，到使用時也早忘記了。你要么對他們再培訓(xùn)一次，要么讓他們在反反復(fù)復(fù)和嘗試中，在有可能造成昂貴的損失的錯誤中重新學習。

有三種情況需要你的公司為員工提供培訓(xùn)。

第一種情況是有新員工加盟公司。大多數(shù)新員工都需要通過培訓(xùn)熟悉公司的設(shè)備、工作程序和行為標準。這項工作在崗前培訓(xùn)中就開始了。即使新員工進入公司時已擁有了優(yōu)異的工作技能，他們也必須了解你公司運作中的細微差別，很少有員工剛進入公司就掌握了公司需要的一切技能。

第二情況，公司還需要不時地培訓(xùn)老員工。例如，如果你m.znojukyf.cn 沉默的王安石更新了計算機系統(tǒng)，培訓(xùn)可以幫助員工了解新技術(shù)；如果你購買了新型軟件，培訓(xùn)可以教會每個員工使用軟件。為了適應(yīng)顧客的需求，任何公司都要不斷改變自己的程序和政策，而這一次又一次的改變都需要對員工進行培訓(xùn)。

最后一種情況是為了滿足補救需要。補救需要的原因是員工不具備工作所需要的基本技能。在某些情況下，尤其是勞動力市場緊張時，你不得不雇用一名你明知缺少必要技能、需要進一步培訓(xùn)的員工。或者，員工在面試時似乎具備必要的工作技能，但在實際工作中的表現(xiàn)卻不盡如人意。另外，由于工作需要改變了，原來合格的員工也需要掌握新知識或新技能，才能勝任當前的工作。盡管大多數(shù)公司都愿意在補救培訓(xùn)上投資，但是，作為培訓(xùn)工作，應(yīng)該有計劃有策略地開展。你的目的應(yīng)該是既然在培訓(xùn)上花了錢，公司和員工就要得到充分發(fā)摘。而不是花了錢，員工卻僅僅達到一般水平。

除了這些”必須”的培訓(xùn)外，你還可以通過批為員工提供掌握新技能和新知識的機會，為他猛未來的晉升增加籌碼。你也許打算在工作中對員工進行交叉培訓(xùn)，教會他們從事公司內(nèi)的其他工作m.znojukyf.cn 沉默的王安石，如果企業(yè)經(jīng)營者鼓勵持續(xù)的專業(yè)發(fā)展，他們就在員工心里灌輸了一種不斷學習的價值觀念，并能建立一直思想更為靈活、能力更為卓著的勞動力隊伍。許多員工把這類培訓(xùn)機會看做是誘人的”特權(quán)”。

如果有一個綜合的培訓(xùn)方案，就意味著你已經(jīng)意識到上述所有方面的培訓(xùn)需求。綜合性培訓(xùn)方案中可能包括：一份全面的新員工崗前培訓(xùn)計劃：一個培訓(xùn)資源清單，以滿足任何可能出現(xiàn)的補救需求；一個定期評估全體員工培訓(xùn)需求并提供相應(yīng)培訓(xùn)的系統(tǒng)。綜合性培訓(xùn)方案需要你對員工和公司的持續(xù)發(fā)展保持密切關(guān)注。

質(zhì)量是企業(yè)產(chǎn)品的生命，面對激烈的物業(yè)市場競爭，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的保證還必須依靠先進的質(zhì)量管理方式，而這其中最有效可行的管理方式就是國際通行的 ISO9000 質(zhì)量管理標準。筆者把 ISO9000 標準的特點與物業(yè)管理實際工作相結(jié)合，進行系統(tǒng)的分析和闡述，說明認真貫徹執(zhí)行標準對物業(yè)管理工作的促進<沉默的王安石 博客空間整理m.znojukyf.cn>作用。

一、明確職責權(quán)限，有序開展各項工作

ISO9000 體系 5.5 中關(guān)于職責與權(quán)限的描述中寫到 : “為了實施并保持有效和高效的質(zhì)量管理體系，最高管理者應(yīng)對職責和權(quán)限做出規(guī)定并進行溝通。組織的所有人員都應(yīng)當被賦予相應(yīng)的職責和權(quán)限，從而使他們能夠為實現(xiàn)質(zhì)量目標做出貢獻，并使他們樹立參與意識，提高能動性并做出承諾”。

物業(yè)管理公司的經(jīng)營管理服務(wù)主要是<沉默的王安石 博客空間整理m.znojukyf.cn>公司的各組織機構(gòu)實施的 , 各組織的工作要保證物業(yè)管理工作的統(tǒng)一、順暢、健康、高效地運轉(zhuǎn)。在實際工作中物業(yè)管理公司必須有較為健全的機構(gòu)設(shè)置，這一點在 ISO9000 體系標準中有明確的規(guī)定 , 并對責、權(quán)、利有明確的規(guī)定，各部門各司其職，才能向業(yè)主、客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。根據(jù)公司的不同管理情況 , 各物業(yè)管理公司的組織管理模式不一定相同，但是任何模式都必須遵守精干、高效、靈活的原則。

在實際的物業(yè)管理工作中，在制定各部門的管理職責時要充分考慮其充分性和可協(xié)調(diào)性，避免各部門間的重疊管理和真空管理。因此，物業(yè)管理公司應(yīng)對各項目的責任權(quán)限進行明確地劃分、計劃和協(xié)調(diào)，同時分管的各高管、中層干部要有大局觀，即使在某一領(lǐng)域出現(xiàn)了意想不到的管理重疊和真空也不應(yīng)去推諉扯皮。在實際工作中，物業(yè)管理公司也應(yīng)定期通過內(nèi)審和管理評審來檢查部門職責中不完善的地方，及時改正，才能使公司有效地、有秩序地開展各項物業(yè)活動，保證工作順利進行。

二、監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，保證良好運行

“火車跑得快，全靠車頭帶”，物業(yè)管理企業(yè)<沉默的王安石 博客空間整理m.znojukyf.cn>和其他任何組織一樣，企業(yè)的興衰成敗與領(lǐng)導(dǎo)是分不開的，領(lǐng)導(dǎo)決定著這個企業(yè)的狀況。 ISO9000 體系中 5.3 條款規(guī)定了最高管理者應(yīng)確保質(zhì)量方針， 5.4.1 中對質(zhì)量目標的闡述中，組織的戰(zhàn)略策劃和質(zhì)量方針為確定質(zhì)量目標提供了框架。最高管理者應(yīng)當建立能導(dǎo)致組織業(yè)績改進的目標，這些目標應(yīng)當是可測量的，以便管理者進行有效和高效地評審。

對于物業(yè)管理企業(yè)方針、目標的制定，反映了企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的戰(zhàn)略眼光，這是現(xiàn)代物業(yè)管理企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)必備的重要素質(zhì)。在瞬息萬變和競爭激烈的地產(chǎn)和物業(yè)市場的競爭環(huán)境中，企<沉默的王安石 博客空間整理m.znojukyf.cn>業(yè)如沒有適當?shù)膽?zhàn)略目標和長遠打算，目光只停留在眼前的利益，那就不可能有長期的興旺發(fā)達，沒有長遠戰(zhàn)略規(guī)劃的物業(yè)管理企業(yè)是沒有希望的，同時一個可行的戰(zhàn)略規(guī)劃需要領(lǐng)導(dǎo)具備強大的管理能力，帶領(lǐng)企業(yè)在激烈的市場競爭中占據(jù)上風。

三、消除業(yè)主不滿意的潛在原因，降低物業(yè)管理成本

ISO9000 體系在 8.5 改進中，對持續(xù)改進、糾正措施、損失的預(yù)防、組織的持續(xù)改進都做了詳細的描述。結(jié)合物業(yè)管理公司的實際工作 , 我們應(yīng)該將對工作中糾正措施作為改進提高服務(wù)手段的一條有效途徑。由于我們的服務(wù)領(lǐng)域涉及面多，所以我們應(yīng)該吸收不同領(lǐng)域的人員參加到糾正措施中來。當我們對業(yè)主和客戶不滿意的服務(wù)采取措施時應(yīng)考慮和強調(diào)糾正過程的有效性，并對措施進行監(jiān)督，以確保達到預(yù)期目標，避免一次錯誤重復(fù)發(fā)生。

物業(yè)管理公司應(yīng)該執(zhí)行科學的檢查、監(jiān)督體系，它是卓越服務(wù)質(zhì)量的根本。為了在實行的日檢、周檢、月檢中檢查出來的不合格項能夠真實反映出我們工作中存在的漏洞，并有助于提高我們的服務(wù)品質(zhì)，物業(yè)管理公司應(yīng)該加強對指定的檢查人員提供適當?shù)呐嘤?xùn)，以確保不合格不再重復(fù)地發(fā)生。<沉默的王安石 博客空間整理m.znojukyf.cn>

在糾正預(yù)防中，我們應(yīng)堅持“以顧客為關(guān)注焦點”和“持續(xù)改進”的思想，形成管理層和管理部門的自覺行動。對服務(wù)質(zhì)量的認識上要有深度，對服務(wù)質(zhì)量要有定性、定量的分析。原因分析不能隨意，應(yīng)多運用技術(shù)手段，抓住每次改進的機會，以提高服務(wù)質(zhì)量。

四、加強審核與監(jiān)督

在 ISO9000 體系中， 8.2.2 關(guān)于內(nèi)部審核的描述中說到 : “最高管理者應(yīng)當確保建立有效和高效的內(nèi)部審核過程，以評價質(zhì)量管理體系的強項和弱項。管理者確保采取對內(nèi)部審核結(jié)果做出反應(yīng)的改進措施很重要。內(nèi)部審核的策劃應(yīng)當是靈活的 , 以便允許依據(jù)在審核過程中的審核發(fā)現(xiàn)和客觀證據(jù)對審核的重點進行調(diào)整”。

管理評審和內(nèi)部審核作為組織最高層次的管理評審和總結(jié)，判斷物業(yè)體系工作的整體運行效果，確定日后持續(xù)改善的方向具有承上啟下的作用，所以為了提高公司的物業(yè)管理水平，企業(yè)的最高管理者必須重視管理評審工作。特別指出的是在評審的過程中，最高管理者和管理者代表將發(fā)揮關(guān)鍵的作用，應(yīng)該本著促進服務(wù)水平的提高，發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、精益求精的態(tài)度，不斷引導(dǎo)和鼓勵參與管理工作的各級人員暢所欲言，對于爭執(zhí)較大的問題應(yīng)該重點協(xié)調(diào)解決。

五、加強培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

ISO9000 體系 6.2 條款人力資源中明確說明了人員的參與的重要性，對人員能力和思想培訓(xùn)都做了明確的規(guī)定：“基于適當?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)驗，從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員應(yīng)是能夠勝任的，教育和培訓(xùn)應(yīng)強調(diào)滿足要求和滿足顧客和其他相關(guān)方需求和期望的重要性，培訓(xùn)的目標是使組織內(nèi)人員具備相應(yīng)的知識技能，而這些知識和技能與經(jīng)驗相結(jié)合將提高他們的能力”。這些對于人力資源在企業(yè)管理中重要性的描述對于物業(yè)管理企業(yè)而言更加適用。一流的物業(yè)管理，

一流的物業(yè)服務(wù)和經(jīng)營，需要一流的物<沉默的王安石 博客空間整理m.znojukyf.cn>業(yè)管理人才。物業(yè)管理公司除了從社會上招聘物業(yè)管理人才外，對于員工的內(nèi)部培訓(xùn)更為重要，因為知識、技能都在不斷的變化，要滿足市場對物業(yè)管理不斷提升的需求，管理人員必須持續(xù)改進。

在 6.2 條款中 , 對人力資源培訓(xùn)的程序從方案的制定到實施、記錄、評價等方面都做了明確的規(guī)定，雖然現(xiàn)實中各類培訓(xùn)的形式有多種多樣，但是行之有效的控制程序是毋庸置疑的，物業(yè)管理公司完全可以根據(jù)其程序的描述進行自身的人員培訓(xùn)工作。在內(nèi)容上應(yīng)包含思想建設(shè)、職業(yè)道德建設(shè)、業(yè)務(wù)建設(shè) , 培訓(xùn)層次上包括基層、中層、高層等三個方面。除了堅持依照體系標準程序執(zhí)行外 , 物業(yè)管理公司的員工培訓(xùn)還要堅持四個原則 : 理論聯(lián)系實際 , 學用一致原則 ; 專業(yè)知識技能培訓(xùn)與文明禮貌服務(wù)知識培訓(xùn)兼顧的原則 ; 全員培訓(xùn)和重點提高的原則 ; 嚴格考核和擇優(yōu)獎勵的原則。

六、強調(diào)企業(yè)文化管理，以保證管理工作運行的正規(guī)性、連續(xù)性

ISO9000 體系 8.5.4 中寫到，“為了有助于確保組織的未來并使相關(guān)方滿意，管理者應(yīng)當創(chuàng)造一種文化，以使組織內(nèi)人員都能積極參與尋求過程、活動和產(chǎn)品性能的改進機會”。這句話說明企業(yè)文化對加強一個企業(yè)職工對企業(yè)的向心力，使企業(yè)可持續(xù)性發(fā)展的重要性。

物業(yè)管理企業(yè)尤其要重視企業(yè)文化的建設(shè)<沉默的王安石 博客空間整理m.znojukyf.cn>，因為一個服務(wù)性的企業(yè)，如果員工沒有自豪感和歸屬感，沒有主人翁責任感，很難為服務(wù)的對象做出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。其實我們完全可以將中國傳統(tǒng)的仁與禮、和為貴的儒家思想同現(xiàn)在的管理科學和技能相結(jié)合，激發(fā)員工的自尊心、責任感、成就欲，使員工對企業(yè)有強烈的向心力、認同感、凝聚力，個人、集體、社會和諧一致，將這樣的意識形態(tài)滲透到他們的心中，從而形成正確的理想信念、道德規(guī)范、價值取向、經(jīng)營哲學、行為準則，必將對企業(yè)產(chǎn)生巨大的推動力量，使物業(yè)管理工作運行更加正規(guī)和連續(xù)。

七、結(jié)束語

綜上所述，在物業(yè)管理中，能夠有效執(zhí)行 ISO9000 體系的管理標準，將日常的管理或是各類的評優(yōu)工作有機的結(jié)合起來，物業(yè)管理企業(yè)就一定能夠提高服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)成本，建立起與客戶和業(yè)主的良好關(guān)系，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益，最終提高企業(yè)在同行業(yè)中的競爭力。

參考文獻 :

① ? ?質(zhì)量管理體系 , 業(yè)績改進指南 (GB/ T19004—2000 idt ISO9004 ∶ 2000)5.5 職責、權(quán)限與溝通

② ? ?質(zhì)量管理體系 , 業(yè)績改進指南 (GB/ T19004—2000 idt ISO9004 ∶ 2000)8.2.2 內(nèi)部審核

③ ? ?質(zhì)量管理體系 , 業(yè)績改進指南 (GB/ T19004—2000 idt ISO9004 ∶ 2000)6.2 人力資源

④ 質(zhì)量管理體系 , 業(yè)績改進指南 (GB/ T19004—2000 idt ISO9004 ∶ 2000)8.5.4 組織的持續(xù)改進

從 1996 年全國第一家物業(yè)管理公司通過 ISO9002 ： 1994 質(zhì)量體系認證開始，已有不少物業(yè)管理公司通過認證。下面，筆者就 ISO9000 標準與物業(yè)管理公司實際管理的切入點談一些看法。<沉默的王安石 博客空間整理m.znojukyf.cn>

1. 制定符合物業(yè)管理公司、業(yè)主和社會要求的適宜的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。

物業(yè)管理公司應(yīng)結(jié)合行業(yè)和本公司特點，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。在方針、目標的內(nèi)容上，應(yīng)體現(xiàn)公司對物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的承諾，強調(diào)顧客（業(yè)主）至上。目標應(yīng)圍繞方針，盡量量化。在方針、目標的實施上，應(yīng)大力宣傳，體現(xiàn)組織的服務(wù)承諾和社會義務(wù)。

質(zhì)量目標如何進一步細化、分解呢？筆者認為，可以根據(jù)公司的具體情況設(shè)置質(zhì)量指標的概念，對目標分階段、分層次、分項目地展開，最終分解到班組甚至個人，使每一個<沉默的王安石 博客空間整理m.znojukyf.cn>員工都清楚自己的工作目標和努力方向，也可以使服務(wù)的對象（業(yè)主）深刻感受到服務(wù)的持續(xù)改進。

2.

明確組織內(nèi)部的職責、權(quán)限和相互溝通的形式、方法。

物業(yè)管理公司內(nèi)部的機構(gòu)設(shè)置、人員配置、職責分配及服務(wù)提供，要根據(jù)服務(wù)對象（業(yè)主）的需求和期望及公司實際情況確定，應(yīng)規(guī)定各自的工作內(nèi)容和應(yīng)達到的目標（ 5.4.1 ），同時配置相應(yīng)有能力的人員（ 6.2.2 ）。在職責分配時，應(yīng)特別注意項目管理處與公司、部門與項目管理處、部門之間的關(guān)系，明確各自的職<沉默的王安石 博客空間整理m.znojukyf.cn>責和相互間的接口，避免出現(xiàn)管理死角或職責不清的極端做法。

2000 版

ISO9001 標準要強調(diào)內(nèi)部溝通（ 5.5.3 ）。物業(yè)管理公司應(yīng)建立內(nèi)部溝通機制和程序，將其納入質(zhì)量管理體系，明確范圍、內(nèi)容和工具等。質(zhì)量管理體系是一個全員參與的體系，及時進行有關(guān)公司的發(fā)展、方針、目標、服務(wù)理念等信息的傳遞和溝通，使員工之間相互了解、相互信任顯得尤為重要。

3. 服務(wù)理念應(yīng)體現(xiàn)“以顧客為關(guān)注焦點”的原則。

“以顧客為關(guān)注焦點”是物業(yè)管理公司的行動準則，識別和確定業(yè)主的需求和期望，是應(yīng)首先考慮的。這種需求和期望應(yīng)包括相關(guān)規(guī)章制度中已明確的服務(wù)內(nèi)容，還<沉默的王安石 博客空間整理m.znojukyf.cn>應(yīng)包括業(yè)主未來的、潛在的需求和期望。公司應(yīng)不斷調(diào)整自己的服務(wù)行為，以適應(yīng)這種發(fā)展。不同的業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的要求不同，這種要求還會隨著時間、環(huán)境等變化。物業(yè)管理公司應(yīng)建立動態(tài)的調(diào)查和信息收集程序（

8.2.1 ），對收集的信息進行分析研究（ 8.4 ），實施良好的持續(xù)改進機制（ 8.5 ），以達到不斷自我完善的目的。

4. 質(zhì)量管理體系的文件化應(yīng)體現(xiàn)行業(yè)特點。

物業(yè)管理公司的質(zhì)量體系文件必須具有嚴肅性、權(quán)威性、可行性、先進性和靈活性，應(yīng)根據(jù)標準要求、行業(yè)特點、顧客（業(yè)主）需求、期望和公司實際情況進行設(shè)計。按<

ISO9001 ： 2000 版標準建立的物業(yè)管理公司的文件化結(jié)構(gòu)，以 2 — 3 個層次為宜，即第一層次：質(zhì)量手冊；第二層次：程序文件；第三層次：各種工作規(guī)程、作業(yè)指導(dǎo)書、質(zhì)量記錄、表式、報告等。也可將第一層次質(zhì)量手冊和第二層次程序文件合為一個層次。對文件的具體內(nèi)容，必須按照“結(jié)合實際、量體裁衣”的原則，將其作為組織內(nèi)部的“法律”。文件既是指導(dǎo)員工開展工作的指南，又是評價、考核員工工作績效的規(guī)范和要求。

那么，物業(yè)管理公司應(yīng)建立多少程序文件呢？筆者認為，除建立 6 個強制性程序文件（即文件控制、質(zhì)量記錄控制、不合格控制、內(nèi)部審核、糾正措施、預(yù)防措施）外，還應(yīng)根<沉默的王安石 博客空間整理m.znojukyf.cn>據(jù)行業(yè)特點和人員質(zhì)量技能，建立一些確實需要的程序文件。例如：

為了識別、確定業(yè)主的需求并分析、判斷自身是否具有滿足業(yè)主要求的能力，可以根據(jù) 7.7.2 條款建立“物業(yè)服務(wù)要求的評審程序”；

可以按 7.4 條款建立“原材料采購和服務(wù)分包管理控制程序”，控制原材料供方和服務(wù)分包方的質(zhì)量，以滿足組織和業(yè)主的要求；

可以按 7.1 條款建立“物業(yè)管理方案的策劃控制程序”，對投標書、物業(yè)管理方案的編寫和審核、新服務(wù)項目的策劃和開展進行規(guī)范；對物業(yè)管理服務(wù)的提供，可根據(jù) 7.5.1 、 7.5.2 條款建立“物業(yè)管理服務(wù)實施控制程序”，根據(jù) 7.5.3 條款建立“服務(wù)標識和可追溯性控制程序”等進行管理；同時，與第三層次文件緊密結(jié)合，對物業(yè)管理服務(wù)的全過程進行有效控制；

對物業(yè)管理服務(wù)實施過程的監(jiān)控，可根據(jù)

8.2.4 條款建立“物業(yè)管理服務(wù)的檢查、監(jiān)督控制程序”；按 8.3 條款建立“不合格服務(wù)控制程序”（標準強制要求），按 8.5.2 和 8.5.3 條款建立“糾正和預(yù)防措施控制程序”（標準強制要求）進行監(jiān)控、改進和完善；

對業(yè)主投訴處理、回訪、溝通等活動，可根據(jù) 7.2.3 條款建立“業(yè)主溝通、回訪和投訴處理控制程序”；對物業(yè)管理公司的開放式信息調(diào)查系統(tǒng)，可按 8

.2.1 條款建立“業(yè)主滿意度調(diào)查控制程序”，按規(guī)定的周期對業(yè)主進行服務(wù)信息調(diào)查。文件化的質(zhì)量管理體系一旦建立，應(yīng)該采取強制性手段推行，涉及質(zhì)量責任的任何部門、員工（包括最高管理者）都不能例外。

5. 應(yīng)注意資源管理和服務(wù)提供的控制。

物業(yè)管理公司資源管理包括多個方面?？刂频年P(guān)鍵在于利用資源使業(yè)主滿意?？梢愿鶕?jù)業(yè)主的需求，根據(jù)合同要求配置、調(diào)整資源。對于人員，按崗位能力要求尤其要注意崗位技能的培訓(xùn)、質(zhì)量服務(wù)<沉默的王安石 博客空間整理m.znojukyf.cn>意識的培養(yǎng)。物業(yè)管理是一項涉及多種專業(yè)的行業(yè)，從業(yè)人員應(yīng)具有良好的專業(yè)技能并勝任本職工作。對員工的服務(wù)意識、質(zhì)量意識的培養(yǎng)更是物業(yè)管理公司不能忽視的。公司可以建立相應(yīng)的程序（如按 6.2.2 條款建立“培訓(xùn)控制程序”）控制、滿足資源的要求。

對各類服務(wù)過程的控制，除了建立“物業(yè)管理服務(wù)實施過程”程序文件外，還應(yīng)根據(jù)服務(wù)的內(nèi)容和過程，編制各類作業(yè)規(guī)程（作業(yè)指導(dǎo)書）。在作業(yè)指導(dǎo)書中，應(yīng)運用過程方法的要求，首先研<沉默的王安石 博客空間整理m.znojukyf.cn>究各服務(wù)過程，即識別服務(wù)過程和子過程，明確這些過程的輸入和輸出，識別所需的資源（包括人員、設(shè)備、場所、資金等）。在具體實施中，應(yīng)控制關(guān)鍵過程，設(shè)置過程的監(jiān)控點。對過程控制，應(yīng)規(guī)定相關(guān)的質(zhì)量記錄。

6. 設(shè)置適宜的物業(yè)管理服務(wù)監(jiān)控點。

設(shè)置適宜的監(jiān)控點需要很好策劃（ 8.1 ）。監(jiān)控點的設(shè)置應(yīng)從物業(yè)管理服務(wù)的策劃 (7.1)

開始，明確物業(yè)管理服務(wù)的實施過程檢查（ 8.2.3 ）、服務(wù)質(zhì)量的檢驗 (8.2.4) 等。相關(guān)質(zhì)量記錄包含的信息和數(shù)據(jù)是發(fā)現(xiàn)問題、改進體系、提高公司管理水平的主要依據(jù)之一。

7. 堅持強調(diào)“持續(xù)改進”。

對物業(yè)管理公司質(zhì)量管理體系的改進，應(yīng)首先建立自我完善機制，如按 5.6

管理評審、 8.2.2 內(nèi)部審核、 8.5.1 持續(xù)改進、 8.5.2 糾正措施、 8.5.3 預(yù)防措施等條款的要求建立相應(yīng)的文件化程序。公司應(yīng)建立開放式的信息收集、溝通系統(tǒng)，對收集到的各類信息和數(shù)<沉默的王安石 博客空間整理m.znojukyf.cn>據(jù)，根據(jù) 8.4 條款“數(shù)據(jù)分析”的要求進行統(tǒng)計分析。公司應(yīng)注意利用平時在各類檢查活動、服務(wù)提供過程、內(nèi)審、業(yè)主投訴等記錄中的信息和資料，分析服務(wù)的開展情況、水準、內(nèi)部管理水平?！俺掷m(xù)改進”要求公司對員工提供適宜方法和手段的培訓(xùn)，使每一個員工將服務(wù)、服務(wù)過程、體系改進作為自己的目標。在公司內(nèi)部溝通中，應(yīng)確定改進的目標，及時通報改進情況，從而使質(zhì)量管理體系不斷改進、提高、完善。

商店管理體系概要

1. 概述

這一段主要是圍繞商店管理體系，目的有兩個：其一是作為一個體系以滿足零售商店包括連鎖店所涉及的質(zhì)量、環(huán)境、健康和安全的有關(guān)要求，其二是為服務(wù)業(yè)提供了一個基本的管理模式。

管理體系給出了一整套基本管理文件，它同時要求使用者在使用該系統(tǒng)時結(jié)合本商店的具體要求獲取更多的信息，以管理和本商店有關(guān)的質(zhì)量、環(huán)境問題、職員的健康與安全、公共安全與產(chǎn)品責任等。可應(yīng)用兩個標準解決這些問題，即ISO 9000和ISO 14000。

2. 內(nèi)容提要<沉默的王安石 博客空間整理m.znojukyf.cn>

本體系主要關(guān)注與商店有關(guān)的下列問題：

▲ 在對待顧客以及人們認識上所暴露出來的服務(wù)和產(chǎn)品安全問題。

▲ 針對重要顧客的服務(wù)簡介或合同安排。

▲ 對所有顧客服務(wù)的介紹，顧客的權(quán)利和廣告的合法性。

▲ 從供應(yīng)商處所采購的原材料、部件和服務(wù)的法律要求。

▲ 由員工制備的材料和部件的法律要求。

▲ 員工所從事工作的法律要求。

▲ 歐共體和美國環(huán)境與安全法規(guī)的有關(guān)信息。

▲ 主要的環(huán)境要求：輻射、排放、廢棄物、噪音、氣味、公共安全及其他。

▲ 應(yīng)急措施。

3. 質(zhì)量/顧客要求

▲ 所要求的文件清單。

▲ 關(guān)于零售商店的基本質(zhì)量手冊或示例。

▲ 員工培訓(xùn)材料。

4. 環(huán)境問題

▲ 初始環(huán)境評價。

▲ 環(huán)境管理大綱。

▲ 效果記錄。

▲ 控制和監(jiān)視手冊。

▲ 環(huán)境管理手冊。

▲ 預(yù)審核、檢查表、審核材料等。

5. 健康與安全

▲ 每一管理者和公司應(yīng)考慮的風險。

▲ 健康與安全手冊。

▲ 標準操作程序清單。

▲ 當?shù)胤伞?lt;沉默的王安石 博客空間整理m.znojukyf.cn>

▲ 員工培訓(xùn)。

6. 主要文件

ISO 9000所要求的主要文件：

▲ 文件清單。

▲ 質(zhì)量手冊。

▲ 質(zhì)量程序手冊。

▲ 培訓(xùn)材料。

▲ 預(yù)審核檢查表。

▲ 零售商店基本質(zhì)量程序清單或“工作規(guī)程”清單。

ISO 14000所要求的主要文件清單：

▲ 問題識別表。

▲ 法規(guī)要求一覽表。

▲ 初始環(huán)境評價。

▲ 環(huán)境管理大綱。

▲ 效果記錄。

▲ 控制和監(jiān)視手冊

▲ 職員培訓(xùn)課程。<沉默的王安石 博客空間整理m.znojukyf.cn>

▲ 預(yù)審核檢查表。

▲ 基本健康與安全手冊或示例。

▲ 健康與安全標準操作程序清單。

7. 程序

▲ 商店的服務(wù)區(qū)（包括相關(guān)的接待處/話務(wù)員以及問訊程序等，在質(zhì)量管理體系或ISO 9000體系中做了詳細規(guī)定）。

▲ 能力/設(shè)備檢查驗收。

▲ 人員/包括員工著裝。

▲ 產(chǎn)品/服務(wù)。

▲ 等待時間/反應(yīng)能力。

▲ 衛(wèi)生/清潔（包括衛(wèi)生間）。

▲ 安全和應(yīng)急程序（在健康與安全體系中作出規(guī)定）。

▲ 禮貌。

▲ 舒適性。

▲ 技術(shù)能力。

▲ 有效的溝通。

▲ 服務(wù)范圍。

▲ 提供服務(wù)的設(shè)備。

▲ 倉儲程序。

▲ 供應(yīng)商/分包方的管理。

▲ 具體的產(chǎn)品服務(wù)分類。

▲ 廣告和宣傳資料。<沉默的王安石 博客空間整理m.znojukyf.cn>

▲ 顧客抱怨/退換和其他反饋。

▲ 運用ISO 14000標準或其他方法，建立環(huán)境管理體系解決環(huán)境問題，包括連鎖店間的交通運輸。

▲ 運用ISO 9000標準或其他方法建立質(zhì)量管理體系。

▲ 產(chǎn)品/服務(wù)的可信性。

▲ 對服務(wù)中存在的潛在問題或顧客的抱怨進行持續(xù)評價。

▲ 僅從認可的供應(yīng)商采購供應(yīng)品和服務(wù)。

—-摘自《服務(wù)業(yè)國際標準化手冊》Brain Rothery

下面給出律師工作準則中的各要素的概要。

在質(zhì)量手冊中應(yīng)考慮如下內(nèi)容：

▲ 闡述質(zhì)量方針，給出組織結(jié)構(gòu)，分配職責和資源要求。

▲ 給出所需的文件體系結(jié)構(gòu)。

▲ 給出所有與處理委托方事宜有關(guān)的規(guī)范，包括概述要求、術(shù)語、所提供的服務(wù)等。

▲ 對取證的方法作出規(guī)定。

▲ 給出對每一案件的進展進行策劃、控制和監(jiān)視的方法，包括：

客戶提供材料的責任；

案件的參考和監(jiān)視；

內(nèi)部檢查；<沉默的王安石 博客空間整理m.znojukyf.cn>

失誤或抱怨方面的反饋；

補救措施；

文件的安全性；

對使用的所有信息的核對等。

▲ 給出文件的控制方法，包括案件的檔案材料等。

▲ 培訓(xùn)–和法律的發(fā)展保持一致；

–在勢力體系、顧客管理、案件管理等方面。

▲ 定期的內(nèi)部質(zhì)量體系審核，每年至少進行一次，以保證質(zhì)量體系的有效性。

▲ 業(yè)績的統(tǒng)計分析或其他的相關(guān)分析。

程序文件是評價服務(wù)質(zhì)量或“顧客服務(wù)”的依據(jù)性文件，所有程序文件的內(nèi)容與本章所描述的案件管理的內(nèi)容相似。關(guān)于案件管理系統(tǒng)方面的工作準則的概要描述如下：<沉默的王安石 博客空間整理m.znojukyf.cn>

1. 基本要求：

保持一個文件化、具有編號和索引的系統(tǒng)。

建立一個運作控制系統(tǒng)，以確保每一員工有適宜的能力處理所指派的案件。在法律專業(yè)中，質(zhì)量方面最大的薄弱環(huán)節(jié)是從業(yè)人員沒有足夠的時間處理案件。這不利于服務(wù)質(zhì)量的提高，最終會失去顧客。

事實上，建立一個計算機系統(tǒng)，對每一從業(yè)人員的工作計劃作出安排和調(diào)整并制定出一個日程表，這樣，可監(jiān)視和指明關(guān)鍵事件并給出每一事件的持續(xù)時間，以及何時對該事件進行評審等。<沉默的王安石 博客空間整理m.znojukyf.cn>

2. 客戶管理和案件管理的詳細文件

建立一個有效的問訊系統(tǒng)以確保能全面了解服務(wù)要求。完善各種程序，確保符合已建立的搞國家或地區(qū)的法律，包括制定收費一覽表，并以適當?shù)姆绞教峁┙o顧客。

制定一個書面程序，用以向顧客了解情況，記錄給出的建議、采取的措施，規(guī)定授權(quán)范圍，明確費用，明確參與的人員以及明確日期等，所有上述內(nèi)容應(yīng)由顧客確認。

建立一個監(jiān)視系統(tǒng)，用以及時向客戶通告案件的進程，并監(jiān)視這些信息已通告了客戶并且客戶已了解和掌握了這些信息。

—-摘自《服務(wù)業(yè)國際標準化手冊》Brain Rothery

下面給出銀行業(yè)的工作準則如下：<沉默的王安石 博客空間整理m.znojukyf.cn>

▲ 前廳、接待處/話務(wù)員、反應(yīng)的質(zhì)量和速度。

▲ 與前廳有關(guān)的問訊程序。

▲ 能力/可用性。制定有關(guān)的文件和操作控制系統(tǒng)。

▲ 人員/包括著裝。

▲ 產(chǎn)品/服務(wù)。

▲ 等待時間/反應(yīng)能力（運用操作控制系統(tǒng)對其進行管理）。

▲ 保健/衛(wèi)生。

▲ 安全和應(yīng)急程序（用健康和安全體系進行控制）。

▲ 禮貌（在前廳和人員程序中作出規(guī)定）。

▲ 舒適性。

▲ 技術(shù)能力說明。

▲ 有效的溝通。<沉默的王安石 博客空間整理m.znojukyf.cn>

▲ 服務(wù)設(shè)備。

▲ 庫房管理程序。

▲ 供應(yīng)商（分包方）管理。

▲ 產(chǎn)品/服務(wù)的具體分類。

▲ 廣告和宣傳材料。

▲ 顧客抱怨或其他反饋。

▲ 運用ISO 14000標準或其他方法，建立并實施環(huán)境管理體系對所有環(huán)境問題進行管理，包括交通。

▲ 運用ISO 9000標準或其他方法，建立質(zhì)量管理體系。

▲ 產(chǎn)品/服務(wù)可信性。

▲ 對服務(wù)中存在的潛在問題或顧客的抱怨進行持續(xù)評價。

關(guān)于具體詳細的或與客戶有關(guān)的程序，銀行業(yè)需要如下：

▲ 初次面談問訊記錄。<沉默的王安石 博客空間整理m.znojukyf.cn>

▲ 契約書/協(xié)議書。

▲ 文件和工作報告的索引和控制。

▲ 用于評價顧客（包括個人、私有和公有公司）的價值、風險和潛力的標準程序。

▲ 與律師和公司注冊管理局或其他部門進行聯(lián)系的標準信函。

▲ 從第三方獲得信息的正規(guī)表格。

▲ 基本的核算報告表格、抽樣審核報告。

▲ 基本的審核報告表格。

—-摘自《服務(wù)業(yè)國際標準化手冊》Brain Rothery

ISO9000族是國際標準組織(International Standard Organisation)制訂的企業(yè)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準，廣泛用于各種企業(yè)質(zhì)量管理和質(zhì)量體系的認證。我國等同采用的總編號是GB/T19000，分編號亦相對應(yīng)采用。例如，GB/T19001等同ISO9001；GB/T19000－1等同ISO9000－1。

1?1　ISO9000族具有以下特性：

(1)前瞻性：它通過對企業(yè)的質(zhì)量體系的認證，使用戶在訂貨之前就可獲得產(chǎn)品質(zhì)量的保證；

(2)客觀性：它采取第三方認證的<沉默的王安石 博客空間整理m.znojukyf.cn>方法，避免了主觀因素的影響；

(3)科學性：認證是由具有相應(yīng)資格、享有聲譽的認證機構(gòu)組織，并由該機構(gòu)派出具有高管理素質(zhì)、精通ISO9000族標準的專家，用系統(tǒng)的、專業(yè)化的方法進行的；

(4)實踐性：認證是以企業(yè)已有的業(yè)績和已通過實踐證實有效運轉(zhuǎn)的質(zhì)量保證體系為依據(jù)的；

(5)普遍性：ISO9000族標準使用范圍廣泛，涵蓋各行各業(yè)，包括設(shè)計、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)業(yè)等領(lǐng)域；同時適用于國際、國內(nèi)。

1?2　ISO9000族認證的作用有：

(1)使用戶(顧客、業(yè)主)在訂貨時就<沉默的王安石 博客空間整理m.znojukyf.cn>確信產(chǎn)品的可靠性，從而樹立了企業(yè)的良好信譽；

(2)使企業(yè)確立明確的質(zhì)量目標和采取有效的措施，從而使企業(yè)管理科學化、規(guī)范化、制度化；

(3)使企業(yè)職工有明確的崗位職責和工作目標，可據(jù)以考核其工作成效。

2、監(jiān)理行業(yè)的質(zhì)量概念和質(zhì)量體系

監(jiān)理是社會中介組織，屬服務(wù)行業(yè)，其產(chǎn)品不同于工業(yè)、農(nóng)業(yè)和建筑業(yè)，基本上是無形的。

2?1　監(jiān)理服務(wù)產(chǎn)品

監(jiān)理服務(wù)產(chǎn)品應(yīng)包括以下兩方面：

(1)直接產(chǎn)品：監(jiān)理是受工程項目業(yè)主的委托，對承包人的施工生產(chǎn)過程進行監(jiān)督管理的。因此，他的直接產(chǎn)品是監(jiān)理服務(wù)過程(包括對工程質(zhì)量、工期和費用控制)的直接效果和反映這一過程效果的文件、資料。

(2)間接產(chǎn)品：監(jiān)理的工作對工程產(chǎn)品的生產(chǎn)過程起控制作用，其工作成果融進了工程產(chǎn)品之中。但是，工程產(chǎn)品畢竟是承包人做出來的，因此，工程產(chǎn)品可以認為是監(jiān)理的間接產(chǎn)品。

所以，衡量監(jiān)理工作的好壞應(yīng)以監(jiān)理工作對工程實施的控制作用及其效果為準，而不能單純以工程產(chǎn)品為準。

2?2　監(jiān)理單位的質(zhì)量保證體系<沉默的王安石 博客空間整理m.znojukyf.cn>

監(jiān)理單位的質(zhì)量保證體系是否完善和有效運轉(zhuǎn)是衡量監(jiān)理工作的主要標準和方法。監(jiān)理單位適用的質(zhì)量保證標準為ISO9002，以該標準建立的質(zhì)量體系概括起來包括以下幾個方面：

(1)正確的質(zhì)量方針和明確的質(zhì)量目標。企業(yè)的質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營方針的重要組成部分，監(jiān)理企業(yè)的質(zhì)量方針應(yīng)體現(xiàn)為顧客(業(yè)主)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、科學公正、恪守信譽；以規(guī)范服務(wù)達到顧客(業(yè)主)滿意和工程合格(或優(yōu)良)為質(zhì)量目標。為便于考核，質(zhì)量目標應(yīng)予定量化，即規(guī)定具體的滿意率和合格率(或優(yōu)良率)，而且必須是先進的、經(jīng)過努力能達到的。

(2)完善的管理體系。首先，要有科學合理的、健全的組織機構(gòu)，明確的崗位責任制，并能有效運轉(zhuǎn)。其次，要有完善的規(guī)章制度，并切實遵照執(zhí)行。

(3)具有良好的人員素質(zhì)。各級人員具有相應(yīng)的資格，有必要的培訓(xùn)、考核和激勵機制。

(4)必要的資源保證。有保證監(jiān)理服務(wù)有效運行的人力、財力和物力資源。

2?3　質(zhì)量體系要素

按照ISO9000標準，質(zhì)量保證體系被分解為20個要素，也就是20項質(zhì)量保證要求。以下列出這些要素及對監(jiān)理服務(wù)的適用性：(見表一)

對于施工監(jiān)理，一般不包括工程設(shè)計，故“設(shè)計控制”一項可排除在外，有效的要素為19個。這19個要素，從各個不同的角度出發(fā)，形成質(zhì)量體系的綱。抓住這些要素，采取有效保證措施，就能保證質(zhì)量體系的有效運行。

3、質(zhì)量體系有效運行的保證措施

3?1　貫標咨詢 ISO9000質(zhì)量標準和質(zhì)量體系是國際行之有效的管理經(jīng)驗總結(jié)，是一種現(xiàn)代的科學管理體系。這種質(zhì)量體系的建立，一般需要質(zhì)量認證咨詢機構(gòu)的協(xié)助。通過貫標宣講和培訓(xùn)，在企業(yè)建立和健全質(zhì)量體系，并通過內(nèi)部評審和試運行加以完善，達到預(yù)期認證要求。

3?2　質(zhì)量認證　通過<沉默的王安石 博客空間整理m.znojukyf.cn>申請，由具有認證資格的質(zhì)量認證機構(gòu)進行第三方認證。在認證過程中，按照 ISO9000標準對質(zhì)量體系及其運行情況進行實地檢查，對符合標準的加以確認，對存在問題提出改正要求。這樣就可保證企業(yè)的質(zhì)量體系達到ISO9000的標準。

3?3　內(nèi)部評審 ISO9000質(zhì)量體系的活力在于具有自動調(diào)控功能，即在通過人證之后，在運行過程中仍須經(jīng)常進行內(nèi)部評審進行督促，檢查體系各個環(huán)節(jié)運行情況，并采取措施不斷改進和完善。

3?4　外部評審　認證機構(gòu)對其認證的企業(yè)在3年有效期之內(nèi)，定期進行監(jiān)督審核(一般要求進行5次)，對執(zhí)行中的不合格項，要求采取措施予以改正。3年期滿之前進行延期復(fù)審。復(fù)審合格方可繼續(xù)保留證書有效。這就給企業(yè)一種外來動力，推動企業(yè)前進。

4、效果

企業(yè)通過ISO9000質(zhì)量認證的效果應(yīng)當體現(xiàn)在以下幾方面：

4?1　顧客認可　顧客(業(yè)主)對監(jiān)理服務(wù)的認可是質(zhì)量認證效果最主要的、最基本的體現(xiàn)，也是最直接的目標。

4?2　占領(lǐng)市場　信譽的提高直接影響市場的占有率，特別是建設(shè)監(jiān)理市場的占有主要取決于服務(wù)質(zhì)量。

4?3　企業(yè)效益　市場占有率的提高，理應(yīng)給企業(yè)帶來良好的經(jīng)濟效益和企業(yè)的發(fā)展，有效地保證企業(yè)經(jīng)營方針的實現(xiàn)。

4?4　企業(yè)的管理水平　質(zhì)量體系的有效運行必然帶來企業(yè)管理水平的不斷提高，為企業(yè)的發(fā)展積攢巨大的潛力。

“iso 9000族”的概念是國際標準化組織1994年提出的。之后，國際標準化組織在1994年版的iso 9000族標準的基礎(chǔ)上，對“總體結(jié)構(gòu)和技術(shù)內(nèi)容”上作了較大的全新修改。iso于2000年12月15日發(fā)布了2000版iso9000族質(zhì)量管理體系標準。

我國于2000年12月28日發(fā)布了等同采用的《質(zhì)量管理體系標準》gb／t19000-2000國家標準，并于2001年6月1日實施。

1．1 2000版iso 9000族的質(zhì)量管理體系核心標準

(1)gb／t19000-2000 1dt is<沉默的王安石 博客空間整理m.znojukyf.cn>o 9000：2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)晤》——表述質(zhì)量管理體系(建立與運行的12個方面)基礎(chǔ)知識，有關(guān)質(zhì)量的相關(guān)術(shù)語共80個詞條，分成10個部分。代替gb／t6583-1994。

(2)gb／t19001-2000 1dt iso 9001：2000《質(zhì)量管理體系要求》——規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，用于證實組織具有提供滿足顧客要求和適用法規(guī)要求的產(chǎn)品能力。組織可通過體系的有效應(yīng)用，采用過程方法對質(zhì)量管理體系中諸多單個過程之間的聯(lián)系、組合和相互作用進行連續(xù)控制，用持續(xù)改進來增進顧客滿意。代替gb／t 19001—1994、gb／t 19002-1994、gb／t 19003—1994。

(3)gb／t 19004-2000 ldt iso 9004：2000《質(zhì)量管<沉默的王安石 博客空間整理m.znojukyf.cn>理體系業(yè)績改進指南》–是以質(zhì)量管理八項原則為基礎(chǔ)，幫助組織在有效性和高效兩方面識別并滿足顧客和其他相關(guān)方面的需求和期望，實現(xiàn)、保持和改進組織的整體業(yè)績，從而使組織獲得成功。代替gb／t19004–1994。

(4)iso 19011《質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系審核指南》——提供質(zhì)量審核和環(huán)境管理體系的指南。遵循“不同管理體系可以有共同管理和審核要求”的基本原則(審核員資格、內(nèi)審和外審及環(huán)境管理體系等)。

1．2 2000版iso 9000族標準的特點

(1)通用性加強。2000版標準面向所有組織，適用所有產(chǎn)品類別、行業(yè)，是適用范圍最廣的國際標準。

(2)結(jié)構(gòu)簡化。對現(xiàn)行iso 9000族標準，進行分流安排后，標準僅有五項。采用通用語言，盡量避免專業(yè)名詞，而是用非專業(yè)性名詞來說明技術(shù)性問題。

(3)統(tǒng)一理念。新標準提出“質(zhì)量管理八項原則”，是世界各國長期質(zhì)量工作實踐中所總結(jié)的質(zhì)量管理基本規(guī)律，是用最概括的語言來統(tǒng)一的、組織質(zhì)量管理的的基本理念，是2000版標準的理論基礎(chǔ)和指導(dǎo)思想。

(4)采用“過程方法”的模式。2000版標準，以過程方法來識別和建立體系；以過程方法來對質(zhì)量活動運行進行控制，符合質(zhì)量活動的普遍規(guī)律性，也更適合所有行業(yè)的產(chǎn)品實現(xiàn)運作。

(5)強調(diào)顧客第一。新標準將“以顧客為關(guān)注焦點”作為《質(zhì)量管理八項原則》之首要原則，極為重要；“組織依存于顧客，組織應(yīng)理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望”是最<沉默的王安石 博客空間整理m.znojukyf.cn>根本的。

(6)突出質(zhì)量改進。2000版標準，突出改進為其重點。把iso 9001與iso 9004構(gòu)成“質(zhì)量管理體系”的一對標準。其目的是要求組織在滿足iso 9001要求后，再依據(jù)iso 9004標準提供的指南“產(chǎn)品和過程”的“持續(xù)改進”。

(7)注重各相關(guān)方利益。2000版標準，把相關(guān)方要求作為體系輸入，把相關(guān)方的滿意作為輸出。表明了要在“互利的供方關(guān)系中”，建立或成為友好的伙伴，實現(xiàn)風險共擔，利益共享。

(8)與環(huán)境管理體系相互兼容。2000版9000族標準與環(huán)境管理體系iso 14000系列標準，都采用相同的管理體系原理，都遵循p d c-a的管理體系模式，要求體系建立方針目標，能通過策劃、運行、內(nèi)審和管理不斷改進，為質(zhì)量與環(huán)境管理體系的一體化提供依據(jù)。

2、加入wto中國紙業(yè)必須通過2000版質(zhì)量管理體系認證

質(zhì)量認證的定義是：第三方依據(jù)程序?qū)Ξa(chǎn)品、過程或服務(wù)符合規(guī)定的要求給予書面保證(合格證書)，簡稱“認證”。其本質(zhì)上是合格評定(與直接或間接確定相關(guān)要求被滿足的任何有關(guān)的活動)的主要活動之一。按認證的作用可分為：安全認證和合格認證；按認證的對象可分為：產(chǎn)品認證和質(zhì)量體系認證。<沉默的王安石 博客空間整理m.znojukyf.cn>

cnacr是“中國質(zhì)量體系認證機構(gòu)國家認可委員會”。我國按國際標準和規(guī)范已精心籌建34家認證機構(gòu)，發(fā)放近萬張認證證書，絕大多數(shù)組織(企業(yè))在貫標和通過質(zhì)量體系認證后的體會是：

(1)獲得進入國內(nèi)、國際市場的“通行證”，可直接參與國際經(jīng)濟貿(mào)易和技術(shù)合作。

(2)在國內(nèi)外經(jīng)貿(mào)活動和市場競爭中，在立項、投資、訂貨或簽訂合同、入網(wǎng)等都可主動、快捷、方便、獲得認可。有利于打破國際貿(mào)易中的經(jīng)濟、技術(shù)壁壘。

(3)成為組織(企業(yè))的無形資產(chǎn)，在市場經(jīng)濟中既可提高企業(yè)信譽和知名度，又能給企業(yè)發(fā)揮增值作用，降低成本，提高企業(yè)經(jīng)濟效益。

(4)證明該組織已具備iso 9000：2000標準的質(zhì)量管理體系，完全能夠根據(jù)顧客要求從產(chǎn)品、過程和體系來達到顧客滿意。

(5)質(zhì)量體系認證是國際承認的，完全符合國際慣例，實現(xiàn)國際互認，與國際接軌。

(6)更有利于iso 14000環(huán)境管理體系的認證，兩類管理相容性好。