1. 目的

通過向顧客對產品質量、服務等方面的滿意度進行調查，了解顧客的需求和期望，評價產品質量和服務與顧客要求的符合性，糾正存在缺陷，持續(xù)改進，以增強顧客滿意。

建立以內部員工滿意為基礎的管理體系，確保員工的需求被適當的確定和滿足,收集和衡量員工滿意的程度和不滿意的主要方面,不斷提高內部員工的滿意度,真正體現(xiàn)本公司以人為本的管理理念。

2. 適用范圍

??? 適用于內、外部顧客滿意度的調查、分析和改進。

3. 定義

3.1 內部顧客：下道工序是上道工序的顧客。

3.2 外部顧客：接收本廠產品的顧客，包括直接顧客和間接顧客。

4. 職責

4.1 綜合部負責每季度組織一次內部顧客滿意度的調查、匯總、分析和處理。

4.2質量部負責內部顧客在生產過程中反映的問題進行收集和處理。

4.3銷售部負責每季度進行一次對外部顧客進行滿意度的調查、匯總、分析以及日常的自我監(jiān)控。

5. 工作程序

5.1? 員工滿意度調查

5.1.1??????? 流程

以人為本管理理念宣導和貫徹→員工需求確定→滿足員工需求策劃→員工需求實施→員工滿意度信息收集→員工滿意度數據分析和利用（業(yè)績監(jiān)控、業(yè)績對比和趨勢分析）→員工滿意度狀況報告→狀況評估→確定改進事項

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5.1.2以人為本管理理念宣導和貫徹

1. 時機：新員工進廠、質量方針目標頒布、質量會議、不符合員工要求事件處理、經營業(yè)績變好或變差時等。
2. 貫徹方法：會議、文件、通訊報道、看板、工作聯(lián)系單、形勢教育等

5.1.3員工需求確定

1. 內容：保健因素(安全、地位、與下級關系、個人生活、與同級關系、薪水、工作條件、與主管關系、監(jiān)督、公司政策與行政管理)、激勵因素(職業(yè)上的成長發(fā)展、責任感、工作本身的挑戰(zhàn)性、成績認可、成就感)。
2. 確定方法：管理部收集國家和地方法律法規(guī)對勞動用工管理的相關規(guī)定,招聘時對應聘人員的了解,本公司以前的管理經驗和其他組織間接的管理經驗,發(fā)放員工滿意度調查表等。

5.1.4滿足員工需求策劃和員工需求實施

1. 員工投訴處理

接獲員工的投訴時，管理部需及時填寫《糾正和預防措施表》中“問題/不合格事實描述”欄，確認屬實后，進行原因分析，定出責任部門，再由責任部門填寫糾正措施并實施糾正，管理部負責跟蹤驗證并轉達給員工。

1. 建立員工滿意服務體系

①??? 為有效改善員工滿意度，成立以管理部為主的“員工滿意服務推進小組”，成員由管理部、研發(fā)部、品管部、生產部、財務部等相關部門主管組成。

②??? 管理部依據本公司質量方針、質量目標為基礎，定期開展督查、評估、檢討、追蹤活動，不斷改善本公司產品質量/服務，提高員工滿意度。

1. 開展?jié)M意工程基礎教育

①??? 企業(yè)追求員工滿意度，必須先從基礎工作做起，首先讓內部員工——本公司員工滿意，使所有員工都有認同感責任感和成就感，全員滿意才能同心合力共同做好員工滿意工作；

②??? 由管理部按照《培訓管理程序》安排相關課程，進行全員樹立正確服務觀的理念訓練，籍以提升企業(yè)整體的滿意服務水平；

③??? 正確的服務觀念應包括：

• ? 上道工序讓下道工序滿意
• ? 下級工作讓上級主管滿意
• ? 服務人員證被服務者滿意
  • ? 后勤生產讓銷售一線滿意

5.1.5員工滿意度信息收集

1. 管理部每季度針對過去與現(xiàn)有員工發(fā)出《員工滿意度調查表》，該表范圍涵蓋行政、人事、后勤及個人等項目。
2. 建立員工服務熱線，讓員工能隨時向本公司申訴、建議上述渠道獲得的信息是我公司改善工作的重要依據之一。
3. 管理部代表拜訪員工時，應在《員工滿意度調查表》上填寫員工滿意度及抱怨等相關事項，作為我公司提出工作改善措施的依據。
4. 有關電話或書面的員工抱怨，由管理部每月匯總后提交部門主管作為定期檢討和分析的主要內容。

5.1.6員工滿意度數據分析和利用

1. 管理部每季度匯總《員工滿意度調查表》內容，分類填入《員工滿意度調查匯總分析表》，在員工滿意服務推進小組會議上針對員工不滿意現(xiàn)象進行討論分析并擬定改善措施后，管理部做效果追蹤并匯總相關資料報送公司總經理。
2. 涉及到員工抱怨等事項，相關部門應在每月經營績效檢討會中按照本公司質量目標所定標準進行檢討，達不到標準時要拿出整改措施方案。

5.1.7員工滿意度總結

1. 管理部每年應定期針對員工滿意度的糾正改善措施進行分析總結，檢查是否確實每項抱怨都落實執(zhí)行并結案；同時依據現(xiàn)況制定出下年度“員工滿意”目標作為本公司持續(xù)改善的依據，并書面呈報公司總經理。
2. 員工滿意度執(zhí)行結果應在每年經營績效檢討會上進行總結，相關記錄依據【質量記錄管理程序】存檔。

5.2 外部顧客滿意度的調查

5.2.1流程

以顧客為關注焦點理念的宣導和貫徹→顧客滿意服務實施→顧客滿意信息收集→顧客滿意數據分析（業(yè)績監(jiān)控、業(yè)績對比和趨勢分析）→顧客滿意狀況報告→狀況評估→確定改進事項

5.2.2銷售部每季度進行一次顧客滿意度調查，向客戶發(fā)放《顧客滿意度調查表》，了解客戶對公司產品、服務質量等方面的感受信息。

5.2.3各相關部門應將影響顧客有關信息反饋到銷售部進行統(tǒng)計。

5.2.4銷售部對客戶滿意度調查結果進行匯總，結合其他與顧客有關信息進行計算，得出顧客滿意度值。其他信息應包括：

1. 已交付產品的質量情況；
2. 對顧客造成的中斷干擾；
3. 交付表現(xiàn)，包括納期達成率和超額運費；
4. 顧客投訴/抱怨；
5. 服務，包括顧客問題的及時反饋處理等；

5.2.5顧客滿意度綜合測評值計算方法

1. 將從顧客處調查獲得的《顧客滿意度調查表》各項相加得出值作為基值，然后乘以系數0.3,得出該項分值。
2. 顧客退貨：按質量目標規(guī)定或顧客要求的PPM為基準，每下降10PPM扣10分，以此類推；將所得分數作為基值乘以系數0.2,得出該項分值。例如，公司2004年規(guī)定顧客退貨750PPM，在顧客沒有要求得情況下，某顧客的退貨為800PPM，則得分為50分乘以系數0.2，得10分，即該項得分值為10分。
3. 顧客投訴：該項基準為100分，顧客每發(fā)生投訴/抱怨一次扣5分，超過15次均為0分。然后以所得分作為基值乘以系數0.2，則為該項評價分值。
4. 交付表現(xiàn)：交貨期未達成每次扣10分，由于公司原因發(fā)生超額運費時，每2000元扣5分。兩者相加作為基值再乘以系數0.1， 得出該項分值。
5. 服務：對顧客提出問題未及時有效處理，每次扣10分，所得數值作為基值乘以系數0.1，即為該項分值。
6. 將1-5項分值相加即為顧客滿意度綜合測評值。計算所有顧客滿意度時，應采用加權平均數方法計算。

5.2.6銷售部將調查情況形成顧客滿意度調查總結報告，提供管理評審。

5.3提高客戶滿意度的措施

5.3.1銷售部負責對客戶滿意度趨勢進行分析，對客戶不滿意的地方，會同相關部門提出改進措施。

5.3.2由各部門根據分析結果制定相應對策，提出糾正或改進措施要求，并監(jiān)督執(zhí)行結果。

5.3.3顧客滿意度結果可作為公司持續(xù)改進的基礎，改進應優(yōu)先延伸到關鍵產品質量與客戶期望高的項目。

6. 相關文件

無

7. 質量記錄

7.1《員工滿意度調查表》????????????????????????????? 保存三年

7.2《員工滿意度調查匯總分析表》???????? ?????????????保存三年

7.3《顧客滿意度調查表》????????????????????????????? 保存三年

7.4《顧客滿意度調查報告》??????????????????????????? 保存三年

8. 附錄

8.1《顧客滿意率評定標準》