B2C電子商務（商品類）交易服務 認證要求的主要內(nèi)容及說明
4.1 范圍
本技術(shù)規(guī)范規(guī)定了提供B2C電子商務（商品類）交易服務在線銷售商的運作要求，包括:基本原則、管理要求和服務要求。
本技術(shù)規(guī)范所涉及B2C電子商務（商品類）交易服務，不包括：危險化學品、冷鏈食品/物品和專賣商品等特殊要求的交易服務。
本技術(shù)規(guī)范適用于：
a) 通過實施本技術(shù)規(guī)范尋求優(yōu)勢的B2C電子商務（商品類）在線銷售商，無論是借助第三方公共平臺，還是自有平臺；
b) 評價B2C在線銷售商提供商品交易服務能力的內(nèi)部或外部機構(gòu)及其人員（如：認證機構(gòu)及其評價人員、電子商務平臺提供商及其評價人員、在線銷售商內(nèi)部評價人員）；
c) 制定相關技術(shù)規(guī)范的人員。
4.2規(guī)范性引用文件
下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
GB/T 18811 電子商務基本術(shù)語
GB/T 19000 質(zhì)量管理體系 基礎和術(shù)語
GB/T 19038 顧客滿意測評模型和方法指南
GB/T 19039 顧客滿意測評通則
GB/T 24661.2 第三方電子商務服務平臺服務及服務等級劃分規(guī)范.第2部分企業(yè)間（B2B）、企業(yè)與消費者間（B2C）電子商務服務平臺
GB/T 24661.3 第三方電子商務服務平臺服務及服務等級劃分規(guī)范 第3部分：現(xiàn)代物流服務平臺
GB/T 27917.1 快遞服務 第1部分：基本術(shù)語
GB/T 27917.2 快遞服務 第2部分：組織要求
GB/T 27917.3 快遞服務 第3部分：服務過程
GB/T 29622 電子商務信用 交易信用信息披露規(guī)范
ISO 10008 Quality management – Customer satisfaction – Guidelines for business – to – consumer electronic commerce transactions （質(zhì)量管理-顧客滿意-企業(yè)對消費者（B2C）電子商務交易指南）
4.3 術(shù)語和定義
下列術(shù)語和定義適用于本文件。
4.3.1電子商務 electronic commerce
以電子形式進行的商務活動。
注：經(jīng)濟活動主體之間利用現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡技術(shù)（含互聯(lián)網(wǎng)、移動網(wǎng)絡和其他信息網(wǎng)絡）開展商務活動，實現(xiàn)網(wǎng)上接洽、簽約、支付等關鍵商務活動過程的部分或全部電子化，包括貨物交易、服務交易和知識產(chǎn)權(quán)交易等。
4.3.2電子商務平臺 electronic commerce platform
電子商務活動中為交易雙方或多方提供交易撮合及相關服務的信息網(wǎng)絡系統(tǒng)總和。
4.3.3電子商務平臺提供商 electronic commerce platform service provider
依法注冊登記的，為在線銷售商、配送服務商、支付服務商和消費者提供電子商務交易服務平臺，具有管理機構(gòu)和管理制度的組織。
4.3.4在線銷售商 online seller
依法注冊登記的，在電子商務服務商提供的服務平臺上開展有形商品和無形商品營銷活動的組織。
4.3.5配送服務商 delivery service provider
依法注冊登記的，為電子商務服務商、在線銷售商和消費者提供配送服務的組織。
4.3.6支付服務商 payment service provider
依法注冊登記的，為電子商務交易的組織或個人提供電子商務交易支付平臺的組織。
4.3.7顧客 customer
通過電子商務平臺購買產(chǎn)品的組織或個人。
4.3.8顧客滿意 customer satisfaction
顧客對其要求已被滿足程度的感受
注1：顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。
注2：即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。
[GB/T 19000-2008中的定義3.1.4]
4.3.9服務質(zhì)量 service quality
固有服務特性滿足顧客要求的程度。
4.3.10價格補償期 period of price compensation
由特定在線銷售商承諾，自訂單生成之時起，顧客可享受價格補償機制（3.11）的時間段。
4.3.11價格補償機制 price compensation mechanism
由特定在線銷售商承諾，在商品的售價受到市場影響下跌超過承諾幅度時，或同類型渠道商品售價低于自身售價時，在價格補償期/價格保護期（3.10）內(nèi)，以高于現(xiàn)有價格購買商品的顧客，以現(xiàn)金或可等額抵用現(xiàn)金的商戶積分，進行差價的全額補償。
4.4 認證要求主要內(nèi)容：
本技術(shù)規(guī)范制定旨在從顧客、電子商務平臺提供商、主管部門等相關方角度，深入挖掘和分析電子商務交易服務中顯在與潛在問題較為突出的服務過程或服務行為，以及利益相關方的急切關注，選擇B2C電子商務（商品類）交易服務，應用服務藍圖（SB）技術(shù)和服務接觸理論甄別商品交易全過程管理要求與顧客體驗要求。本技術(shù)規(guī)范規(guī)定了基本原則、管理要求、服務要求，以及管理要求定性成熟度評價基準和方法，服務體驗要求應用直接判斷法和李克特5點式量表相結(jié)合的定量評價方法。
本技術(shù)規(guī)范以在線銷售商為評價對象，不涉及對電子商務活動中其他責任主體（如電子商務平臺提供商、配送服務商、支付服務商）評價，但對在線銷售商提出了其應保障交易服務順利進行及滿足顧客需求的商品配送、支付安全等方面相關要求。
本技術(shù)規(guī)范適用于電子商務平臺提供商對在線銷售商加盟和保持的評價、在線銷售商自我評價，以及第三方認證評價，評價結(jié)果量化、分等、動態(tài)、可視，為創(chuàng)新并建立在線認證技術(shù)與運作奠定了基礎。本技術(shù)規(guī)范系列的其他技術(shù)規(guī)范將針對電子商務活動中其他責任主體（如電子商務平臺提供商、配送服務商、支付服務商）提出相應的評價和認證要求，為我國規(guī)范、有序、健康發(fā)展電子商務，以及建立健全電子商務認證制度，提供技術(shù)支撐。
