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]]>一、人力資源配備工作
現(xiàn)代體育場館建筑規(guī)模大、設施設備多、科技含量高、客戶群體廣等一系列特點要求專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)必須在涉及的每個領域都是專家，因此，要做好以下幾個方面專業(yè)人才的配備工作。
①體育專業(yè)人才。體育場地使用的規(guī)范、體育器材的識別、體育運動的各項要求，沒有專業(yè)人才，無法實現(xiàn)現(xiàn)代體育場館賽事服務，甚至是管理處的保管員也具有裁判員資格證。
?、趯I(yè)場地維護專業(yè)人才。足球草坪、田徑跑道都是現(xiàn)代體育場館的重要設施，本身價值都是幾百萬，甚至上千萬，維護不當，不僅遭受巨大的經(jīng)濟損失，而且在同行的競爭中造成很壞的影響，專業(yè)場地維護專業(yè)人才的引進與培養(yǎng)是關(guān)鍵的一環(huán)。
?、鄹呖萍紝I(yè)人才。大型賽事、活動的大屏正常顯示、音響設備的安全播放、檢票口的規(guī)范操作、運動員休息的熱水供應等等每個環(huán)節(jié)工作，都要求專業(yè)人才持證上崗、熟練排除故障。
④全方位高素質(zhì)的服務專業(yè)人才?，F(xiàn)代體育場館客戶特點要求我們的接待服務人員綜合素質(zhì)高，語言能力、溝通能力、接待禮儀、處事應變能力等等，是高水準服務的直接體現(xiàn)，也是企業(yè)精神風貌的充分展示。
?、萑窠∩淼膸ь^人。是群眾健身活動的組織者、倡導者。優(yōu)秀的帶頭人使公眾活動朝健康化發(fā)展，對社會的安定團結(jié)起著至關(guān)重要的作用。
這么多的專業(yè)人才，隨著管理水平的不斷提高、人才的成長，同時也能為公司的發(fā)展儲備大量的人才，利用這儲備資源向外擴張，獨立承接單項服務也是市場拓展工作可以開辟新領域、新行業(yè)的有力保障。
二、確立物業(yè)管理架構(gòu)現(xiàn)代體育場館物業(yè)使用特點是使用頻率遠
遠低于其他一般物業(yè)，超長維護保養(yǎng)期，極短使用期?？茖W合理安排人力資源、有效控制人力資源成本是現(xiàn)代體育場館管理關(guān)注的一個重點。
一般物業(yè)使用時，物業(yè)管理工作均衡性強，時間持久，人員流量變化基本不大，而體育場館平常（非大型賽事、活動期）情況下各功能設施都處于停止運行狀態(tài)，無需操作，所需人員極少，而←旦進入大型賽事、活動期，則需要大量訓練有素的專業(yè)人員，開啟各項設施設備、系統(tǒng)，并且滿負荷運行，環(huán)境保障需在短時間內(nèi)達到使用要求安全保衛(wèi)要各就各位、服務人員要提供準確到位的服務等。招商局物業(yè)武漢公司經(jīng)過一年多的實際管理表明無論是大型賽事還是商業(yè)演出活動（即大型賽事、活動期），體育場館使用時需要的各類操作、服務人員是平時日常（非大型賽事、活動期）管理操作、服務人員的2~6倍，因此，如何設置有效低成本的管理架構(gòu)、人員崗位，是現(xiàn)代體育場館實施專業(yè)物業(yè)管理的關(guān)鍵所在。
?、偃粘９芾砉ぷ鹘M織架構(gòu)按照大型賽事、活動期設置管理處，按照非大型賽事、活動期配備部門人員，如武漢體育中心管理處架構(gòu)設置各部門職能環(huán)境部負責合同范圍內(nèi)保潔內(nèi)容并協(xié)調(diào)與環(huán)衛(wèi)部門的關(guān)系，場館服務部負責體育館內(nèi)場草坪、跑道的日常維護和大型賽事、活動期間的服務保障，信息技術(shù)部負責體育場館網(wǎng)絡通信、智能化控制部分的日常維修保養(yǎng)，并保證大型賽事、活動期間監(jiān)控系統(tǒng)、音響等正常運行，機電工程部負責體育場館機電設備部分的日常維修保養(yǎng)，并保證大型賽事、活動期間電梯、空調(diào)等正常運行。
人員配備總數(shù)為50人。
在實地考察的體育場館中，例如上海東亞體育文化中心正式員工324人，杭州黃龍體育中心編制116人，在崗2C0人左右；廣東奧林匹克體育中心編制100人，在崗160人，基本上是按體育場館大型賽事、活動期所需人員配置，實際情況是平常（非大型賽事、活動期）大量人員處于閑置狀態(tài)。作為微利行業(yè)的物業(yè)管理，不可能長期雇傭大批量工作不是那么飽和的員工投入到體育場館的管理中，在人力資源成本有效控制上，武漢體育中心采用專業(yè)物業(yè)管理的優(yōu)勢顯露無疑。武漢體育中心業(yè)主單位正式員工13人，主要承擔經(jīng)營職能，而武漢招商局物業(yè)則充分發(fā)揮集約化、資源共享優(yōu)勢，設立的武漢體育中心管理處實際在崗人數(shù)50人，保證體育場館日常管理。在舉辦大型賽事、活動時，調(diào)集公司各部門、其他管理處員工支援體育中心管理處，這樣不僅有效地保證了大型賽事、活動的正常有序進行，融入更多人性化的服務，提升整體服務水平，同時極大地降低了人力資源成本。
?、诖笮唾愂?、活動保障工作組織架構(gòu)
發(fā)揮專業(yè)物業(yè)管理公司人力資源優(yōu)勢，在原日常管理工作組織架構(gòu)的基礎上擴充各部門工作職能、人員配置等，集合專業(yè)物業(yè)管理公司上下之力組成“大型賽事、活動工作保障組”，下分為若干個專業(yè)工作組，根據(jù)大型賽事、活動的工作需要，合理分配人力資源，保障各項工作的正常進行。以在武漢體育中心舉行的“2004奧運會男子足球亞洲區(qū)預選賽武漢賽區(qū)（U-23）”為例：
各專業(yè)工作組職能：
接待服務組：負責主、客隊訓練、比賽及各級領導、官員、教練員、球員、來賓、記
者等人員的接待服務工作；負責部分售票工作。
保潔組：負責除外場以外全部區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生工作。
機電設備組：負責各種機電設備設施的安全運行工作。
弱電組：負責各種弱電設備設施的安全運行保障工作及服務收費工作。
場地保障服務組：負責比賽場地設備設施的安裝管理工作。
檢票組：負責各檢票口檢票工作。
車輛管理組負責體育中心外停車場車輛停放秩序維護及交通疏導。
綜合保障組：負責公司支援人員及體育中心管理處人員的交通、飲食等生活保障工作，負責采購比賽所需的各項用品、工具、備件、耗材等。負責收集賽事信息及工作進展情況。
人員配備總數(shù)為297人。
三、大型機械化維護
設備配備現(xiàn)代體育場館面積大，配備必要的專業(yè)機械是減少人力成本。提高勞動效率的有效手段。如武漢體育中心疏散平臺面積為28275平方米，日常保潔人工徹底保潔一次，需1人使用塵推花費5個工作日的時間完成，如用中型清掃車全面清掃吸塵一次，需1人駕駛花費半個工作日的時間完成；如近20000平方米的專業(yè)草坪，在配備齊各種機械設備后，包括修剪、澆水、撒藥、覆沙所有工作，僅需按專職2人配備。
四、建立完善的運行管理和服務保障體系
①制定詳細的覆蓋各專業(yè)工作的規(guī)章制度現(xiàn)代體育場館大型賽事、活動時期的運行管理需要事先制定周密的計劃，并提前一周時間安排部署、溝通協(xié)調(diào)好。大型賽事、活動的舉辦，有電視現(xiàn)場直播，新聞記者的現(xiàn)場采訪，國際、國家、地方組織官員的光臨，一旦有任何工作不到位的情況，負面影響是不可估量的，而且是即時的。現(xiàn)在體育中心管理處每次接受大型賽事?；顒訒r，都把它當作一次政治任務，每個環(huán)節(jié)都進入高度警備狀態(tài)，不得有任何的失誤，每次大型賽事、活動前模擬演練已成為檢查大型賽事、活動時期的運行管理和服務保障情況的必要手段，并確保一次都不能少。
?、谥贫ù笮唾愂?、演出活動的各種應急方案針對大型賽事、活動期的運營特點，大型賽事、活動期的運行管理和服務保障主要體現(xiàn)在各種大型賽事、活動期的應急處理上。
第一，機電設施設備的應急操作。體育場館的機電設施設備在日常工作中，除了正常維保與檢查外，在每場賽事活動前，制定演練計劃并進行實操演習是必須要做的工作。特別是在賽事和活動進行時，要確保各設備的運行不能出現(xiàn)一點閃失，并能隨時啟動應急設備。其管理范圍突發(fā)性地劇增，是對高科技人才做好維保、記錄及日常實操管理水平的集中考驗。
第二，要求面面俱到的保潔工作。對于一個大容納量的體育場館，保潔面廣、工作量大，工作任務集中，且在賽事、活動期間，要根據(jù)不同功能區(qū)域采取不同的保潔標準和程序，事前制定保潔標準、程序是確保大型賽事活動順利進行的必要條件。
第三，嚴謹細致的保衛(wèi)工作。在大型賽事、活動期間，體育場館人口密度會急劇增大。開場前，大量人群在短時間內(nèi)集中進入，散場時，集中的人群必須迅速地疏散。這就要求保安人員必須具備訓練有素的專業(yè)安全管理技能，加強設備設施的安全、觀眾的安全、貴賓的安全、工作人員的安全、車輛的管理及活動中各種突發(fā)事件的處理技能，同時要與地方對口管理機構(gòu)保持密切有效聯(lián)絡，有力保證大型賽事、活動期間的安全。
?、廴珕T進行大型賽事、演出活動的物業(yè)管理培訓。④制定每次活動的物管方案。
第一，覆蓋各類客戶的專業(yè)化、人性化服務?？蛻羧后w的多元化直接導致了物業(yè)使用人需要提供服務的復雜化和差異化，具有服務需求面廣的特點。由于服務的對象廣泛，特別對多元化的客戶群體，不同規(guī)格的接待都非常講究細節(jié)服務，注意一些民族習俗、地域差異關(guān)懷等，充分體現(xiàn)了涵蓋面廣的人性化服務的需求。
第二，內(nèi)外人員的調(diào)度協(xié)調(diào)工作。
第三，對內(nèi)的后勤保障工作。
此外，在對體育場館實施物業(yè)管理過程中應注意的幾個事項：
1案例防范措施：安全問題，避免糾紛、人員受傷，提前開啟通道。
2避免法律糾紛：法律問題，對逃票。破壞設施人員的處置。
3設施保護手段：收取押金，對組織單位將收保證金，防止設施受損。
4內(nèi)部紀律規(guī)定：對員工“以權(quán)謀私”的管理，帶人進入，與明星合影簽字等。
體育場館的物管面積如何測算也是必須明確的問題。由于體育場館的草坪是舉行賽事的必需，且造價高。日常維護費用所占比例不少，是日常物業(yè)管理的重要內(nèi)容，如果不記入管理面積，管理草坪所耗的人力、物力和財力從何而來？這是體育場館實施物業(yè)管理一個值得商榷的問題。
物業(yè)特點：
1.占地面積廣、建筑規(guī)模大、功能綜合性強、投資金額高。
現(xiàn)代體育場館的建設標準除滿足全民健身的需求外，還要兼顧大型賽事、活動需要，基本上都是按照滿足大型國際、綜合性賽事要求實施建設的，同時建設選址充分考慮交通便利。在項目及功能的設置上，體育中心內(nèi)場館配置一般都設有綜合體育館、游泳館、足球場及相應配套的訓練場館，以滿足各類賽事的需要，如田徑、游泳及球類運動。除此之外，相應配套的商業(yè)網(wǎng)點，如酒店、超市、餐飲。娛樂場所等，當前最突出的主題是體育休閑公園，諸多的功能決定了現(xiàn)代體育場館具有占地面積廣、建筑規(guī)模大、功能綜合性強、投資金額高的物業(yè)特點。
如①上海東亞體育文化中心，占地面積近1400畝，總投資14億元，可容納觀眾8萬多人，②杭州黃龍體育中心，占地面積935畝，總投資128億元，可容納觀眾近6萬人，③廣東奧林匹克體育中心，占地面積1500多畝，總投資123億元，可容納觀眾8萬余人，④武漢體育中心，總規(guī)劃占地1320畝，總投資約15億元人民幣。其中一期（已建成，并投入使用）體育場建筑主體為31萬平方米，道路「廣場、綠化為342萬平方米，停車場為137萬平方米；專業(yè)運動場地面積為51萬平方米，體育場觀眾席為6萬座。
2.設施設備規(guī)模龐大、齊全，科技含量高。
現(xiàn)代體育場館除了擁有寫字樓的供電、給排水、空調(diào)。電梯等常規(guī)設備外，專門配置有智能化的中央控制系統(tǒng)。無線上網(wǎng)系統(tǒng)、廣播擴音系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、草坪加熱系統(tǒng)、制票檢票系統(tǒng)及門禁身份識別系統(tǒng)，所有設施設備功能均按國際賽事場地標準設計施工，充分滿足世界級體育賽事、各類活動的要求，規(guī)模龐大、齊全，科技含量遠離于一般寫字樓。
3.使用功能多元化。
現(xiàn)代體育場館主要功能是為體育比賽提供專業(yè)化的場地，如田徑、足球比賽等，同時也可用于大型商業(yè)演出、大型集會、會展等，呈現(xiàn)使用功能多元化的勢態(tài)。
4.人性化設計程度高。
現(xiàn)代體育場館在建筑設計上完全實現(xiàn)以人為本的人性化設計，如武漢體育中心的建設，僅供運動員、觀眾等使用配套設計的洗手間就有164個，為弱勢人群考慮的殘疾人專用通道及殘疾人專用看臺分布看臺各入口，為運動員、觀眾配備的醫(yī)務室，以及為滿足高水平消費層次人群設計的貴賓包廂等等，都是現(xiàn)代體育場館人性化設計程度高的充分體現(xiàn)，上述各中心都設有貴賓包廂。
5.配套商業(yè)網(wǎng)點密度大、交通通訊設施容量大。
作為對社會公眾開放的現(xiàn)代體育場館，商業(yè)網(wǎng)點、交通通訊設施的配置大容量是現(xiàn)代體育場館必需的，特別是在舉行大型賽事、活動時要滿足幾萬人的購物、餐飲、停車、通信信道的暢通并需具備在短時間內(nèi)疏散觀眾、車輛的能力。所以要求配套商業(yè)網(wǎng)點布局密度大。交通通信容量大。如武漢體育中心配有3000輛容量的停車場。
6.新聞、傳媒設施設備先進、完善。
體育賽事的現(xiàn)場直播是傳媒業(yè)的主要業(yè)務，也是體育產(chǎn)業(yè)的重要收入來源，體育產(chǎn)業(yè)與傳媒業(yè)已經(jīng)形成相關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)，因此作為賽事活動載體的現(xiàn)代體育場館為傳媒業(yè)提供先進、完善的硬件設施也是體育產(chǎn)業(yè)發(fā)展自身的需要。如武漢體育中心新聞發(fā)布中心的同聲傳譯系統(tǒng)、音像同步系統(tǒng)、無線上網(wǎng)系統(tǒng)、電視轉(zhuǎn)播機房、現(xiàn)場機位設置、內(nèi)場的廣告機等。
如奧運會。世界杯足球賽，其賽事轉(zhuǎn)播權(quán)銷售收入是運動賽事的主要收入。運營特點：
1.日常商業(yè)活動頻繁的運營特點。
實地考察的5城市7體育場館中，功能綜合性強的物業(yè)特點均有突出表現(xiàn)，使現(xiàn)代體育場館的日常運營相對集中在商業(yè)活動方面！如經(jīng)營較為成功的上海東亞體育文化中心內(nèi)的上海富豪東亞大酒店（四星級）、“運動員之家”（賓館）、上海市周邊旅游集散市場。對外開放的羽毛球訓練場、杭州黃龍體育中心內(nèi)的好又多超市、恒利賓館、富有特色的黃龍體育中心酒吧一條街、乒乓球訓練場、成都體育中心的會所經(jīng)營、虹口足球場的健身館等等，各個業(yè)主均利用體育場館空閑時間開闊的體育館場地大力創(chuàng)收經(jīng)營。
2.大型賽事、活動期的運營特點?，F(xiàn)代體育場館在大型賽事、活動舉行時，最大的運營特點是人口密度在定時間內(nèi)迅速增大，結(jié)束后又急劇減少。
①大型賽事、活動準備工作期（7~15天）的運營特點在此期間，大型賽事、活動的舉辦單位、參加單位、配合單位。新聞媒體的工作人員、服務人員，各類物資器材大量進場，體育場館的各類專業(yè)設施設備全面開始啟用，如。專業(yè)訓練場、各類辦公用房的使用準備等，足球比賽的劃線、球門掛網(wǎng)準備，商業(yè)演出的舞臺搭建、草坪蓋板鋪設等。
?、诖笮唾愂?、活動舉行時的運營特點大型賽事、活動的安全保E人員、檢票人員等工作人員及觀眾在1~3個小時內(nèi)全部進場v人員迅速達到幾萬人，體育場館所有機電設備。強弱電系統(tǒng)、配套功能用房、停車場等全面投入使用，配套的餐飲。商業(yè)網(wǎng)點的經(jīng)營活動亦隨之活躍起來。
?、鄞笮唾愂?、活動結(jié)束時運營特點大型賽事、活動一旦結(jié)束，運動員、演員要馬上離場，為避免圍觀觀眾也要在短時間內(nèi)退場，確保幾萬人在短時間內(nèi)安全撤離，各設施設備滿負荷運轉(zhuǎn)充分發(fā)揮現(xiàn)代體育場館強大的疏散功能，主辦組織單位及體育場館的各臨時設施連夜撤卸等各工作的實施是大型賽事?；顒咏Y(jié)束時最大的運營特點。
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]]>企業(yè)過于夸大ISO9000的作用。各個物業(yè)服務企業(yè)在做ISO9000之前或多或少都有一些管理制度和服務流程,ISO9000只是在原有的基礎上進行更全面的梳理和完善而已,如果認定一套上ISO9000的光環(huán),就有了非常有效的管理,必然走入誤區(qū)。經(jīng)過一段時間的運行后,企業(yè)運作并沒有產(chǎn)生想象中的神奇效果,看到的是一些煩瑣的、機械的文件管理,大量的表格填寫,條條框框的約束等,會在認識上產(chǎn)生較大的反差。
各級人員對標準的熟悉和理解不夠,表現(xiàn)在咨詢公司的局限性。各個企業(yè)一般都是請咨詢公司來幫助建立ISO9000體系的。咨詢師對標準的理解、把握和能否有機地與行業(yè)的特點相結(jié)合的專業(yè)能力決定了企業(yè)ISO9000質(zhì)量管理體系的水平。如對該標準的“7.5.4產(chǎn)品的標識和可追溯性”條款的理解,一些咨詢師認為物業(yè)服務行業(yè)不生產(chǎn)實物產(chǎn)品,因此標準的這個條款可作刪除處理,而實際上物業(yè)服務行業(yè)的小區(qū)各類識別標志、指引標志、服務人員的工作牌等都是該標準條款所要求的內(nèi)容。諸如這些環(huán)節(jié)中的任何一個環(huán)節(jié)有問題,都會影響企業(yè)ISO9000的最終成效。
管理層的認識局限性。企業(yè)的方向和發(fā)展是由企業(yè)最高管理者確定的。領導的作用在八項質(zhì)量管理原則中位居第二。但目前很多企業(yè)在實施ISO9000時都是由咨詢公司設計,而咨詢師一般從專業(yè)和通用角度考慮體系的設計,不一定與最高管理者的意圖一致,從而也給體系的執(zhí)行帶來不利。
職能部門專業(yè)的局限性。ISO9000是一個純翻譯版,即便是國內(nèi)的許多專家,至今為止在理解標準條款與企業(yè)的具體應用方面都有不一致的地方,而且需要有大量的實踐積累,才有可能達到一定的深度,而一個企業(yè)的專職人員在專業(yè)方面就更有差距。職能部門對標準條款如何轉(zhuǎn)化為企業(yè)的實際把握不住,一般都是被動地按照咨詢師要求開展工作,很少主動地根據(jù)企業(yè)的實際設計自己的ISO9000體系。
二、執(zhí)行中的困惑
在物業(yè)服務企業(yè),最主要的執(zhí)行者是基層管理人員和一線操作人員。實施ISO9000后,從表面上看,是給基層管理人員增加了許多規(guī)定的要求和條條框框的內(nèi)容,比如不能隨意口頭進行管理,而必須按照體系文件的條款逐條對照執(zhí)行;不僅自己要規(guī)范執(zhí)行并熟悉掌握文件的條款,還要給基層員工進行文件條款的培訓;培訓所用文件是受控版本,不能隨意復制;要填寫大量的表格、記錄等等。加重了一線員工的負擔,導致基層管理人員在潛意識中抵觸和質(zhì)疑ISO9000。這種情緒也會傳遞至中層管理人員。
規(guī)范管理控制不是公司的最終目標,實現(xiàn)效益的提高才是最終目的。一個想成功的企業(yè)除了滿足ISO9000的要求,還要考慮成本和績效,考慮企業(yè)在行業(yè)中的競爭優(yōu)勢。ISO9000不會給企業(yè)提出新的舉措,只能對員工管理及操作流程進行規(guī)定。
事實上,各管理處在實際工作中不斷總結(jié),推陳出新,有許多好的管理舉措,如主動幫客人提重物、在雨天替客人打傘等,這些個性化服務在ISO9000文件中沒有規(guī)定,導致大家的創(chuàng)新受到**。同時,企業(yè)為了更加優(yōu)秀,還要參加行業(yè)評比,如創(chuàng)優(yōu)(市優(yōu)、省優(yōu)、國優(yōu)),申報國家(或市)質(zhì)量獎等,通過參加這些評比,使企業(yè)比較全面地建立更優(yōu)秀的和卓越的管理模式。
因此,從表面上看企業(yè)似乎又建立了另外的管理體系,一個公司有幾套管理體系,并且這些管理模式之間都有重合的地方,使管理層及執(zhí)行層都感覺到負擔和無奈。
對策一:認識上的突破
提高企業(yè)專職人員與最高管理者認識的一致性。最高管理者明確質(zhì)量管理方向并提出工作要求。職能部門將專業(yè)要求與領導思路相結(jié)合提出策劃體系,并將方案及時匯報。最高管理者審核策劃方案是否適合,同時糾正偏差。策劃方案要經(jīng)過這樣反復論證才能確定和實施。 提高專職人員對標準的認識。職能部門的人員要深入學習ISO9000標準,如標準中“7.5.2生產(chǎn)和服務提供過程的確認”這一條款,許多物業(yè)服務公司都把物業(yè)服務提供的過程作為不能由后續(xù)監(jiān)視或測量的過程。其實對物業(yè)服務行業(yè)來說,應該都可用“7.5.1生產(chǎn)和服務提供的控制”來實現(xiàn)。因此,“7.5.2生產(chǎn)和服務提供過程的確認”對物業(yè)服務公司來說可以作刪除處理,而對“7.3設計和開發(fā)”條款也可以根據(jù)企業(yè)物業(yè)服務模式的改變情況確定是否需要裁減。 體系設計的繁簡,ISO9000沒有做具體規(guī)定和**。因此,企業(yè)質(zhì)量管理體系的模式和框架應該是這個企業(yè)的管理特色及專業(yè)水平的集中體現(xiàn),不是一味地照搬其他先進企業(yè)的形式。
對策二:合理設計流程
以結(jié)果為導向設計和完善體系。以“結(jié)果-方式-人員-組織”的順序著手流程重組或設計,往往會起到意想不到的效果。我們可以繪**務流程圖來描繪物業(yè)服務的服務項目及其關(guān)系。在流程圖中將服務項目列出來,清潔、秩序維護員、綠化等,將每項服務的要求明確,然后制定相應的流程和制度來確保持續(xù)達到結(jié)果,再通過控制以下幾個步驟: 1、各崗位人員是否持續(xù)達到崗位的要求;2、操作流程及各項規(guī)定是否持續(xù)執(zhí)行;3、設備設施是否足夠,并保持良好的運行狀況;4、是否有檢查和檢查標準,并執(zhí)行檢查;5、是否對檢查的問題進行改進等,使策劃的體系及流程得到貫徹及合理運用。至于記錄的多少,管理人員視需要而定,并不是越多越好,只要有證據(jù)證明你的工作做到位了即可。 。
對策三:整合優(yōu)秀管理模式
各種質(zhì)量管理獎評比和創(chuàng)優(yōu)也是第三方對企業(yè)綜合管理效應作出的評價,是對物業(yè)服務提出具體的管理標準,大部分與ISO9000的要求一致,有些模式甚至多于ISO9000的要求,因此企業(yè)可以在建立ISO9000質(zhì)量管理體系的同時考慮其他模式的要求。比如,創(chuàng)優(yōu)要求建立、健全設備房的各項管理制度并在工作場所張貼上墻,而ISO9000則將這些內(nèi)容放在各類設備運作作業(yè)指導書中?？梢詫?chuàng)優(yōu)的要求與ISO9000整合考慮,建立專項管理制度匯編,將檔案管理要求細化成具體文件,而涉及到對具體作業(yè)的內(nèi)容才以作業(yè)指導書編寫。同樣,企業(yè)如果要申報各種質(zhì)量管理獎,也可以將一些內(nèi)容編寫到ISO9000體系中,ISO9000沒有的內(nèi)容再編成補充文件。
對策四:從創(chuàng)新中尋找優(yōu)勢
一個企業(yè)的發(fā)展壯大及在市場上處于競爭優(yōu)勢,靠的是不斷創(chuàng)新。創(chuàng)新來源于基層,創(chuàng)新的管理和服務可以先應用于實際工作中,經(jīng)過實踐檢驗證實確實是行之有效的、給企業(yè)增加亮點的,最終可融入ISO9000中,成為推廣和普及的方法,形成公司的知識產(chǎn)權(quán),從而推動ISO9000的持續(xù)改進。
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]]>國家對從事物業(yè)管理活動的企業(yè)實行資質(zhì)制度。物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)是企業(yè)實力、規(guī)模、業(yè)績和誠信的綜合反映，是國家對物業(yè)管理市場準入管理的重要標志。物業(yè)管理企業(yè)從事物業(yè)管理業(yè)務的條件包括：有符合國家規(guī)定的注冊資本；有與其從事的物業(yè)管理活動相適應的專業(yè)技術(shù)人員；有一定的從事物業(yè)管理的業(yè)績。物業(yè)管理企業(yè)劃分為一級、二極、三級資質(zhì)等級和臨時資質(zhì)。
一）資質(zhì)一級企業(yè)
1、注冊資本500萬元以上；
2、具有中級以上職稱的管理人員、工程技術(shù)人員不少于30人，企業(yè)經(jīng)理取得建設部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書，80％以上的部門經(jīng)理、管理員取得從業(yè)人員崗位證書；
3、管理兩種類型以上的物業(yè)；
4、管理各類物業(yè)的建筑面積分別占下列相應計算基數(shù)的百分比之和不低于100％。計算基數(shù)是：
（1）多層住宅200萬平方米；
（2）高層住宅100萬平方米；
（3）獨立式住宅（別墅）15萬平方米；
（4）辦公樓宇、工業(yè)區(qū)及其他物業(yè)50萬平方米。
5、20％以上的管理項目獲得建設部授予的“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）”稱號，20％以上的管理項目獲得省級城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）稱號；
6、具有健全的企業(yè)管理制度和符合國家規(guī)定的財務管理制度；
7、建立了維修基金管理與使用制度。
（二）資質(zhì)二級企業(yè)
1、注冊資本300萬元以上；
2、具有中級以上職稱的管理人員、工程技術(shù)人員不少于20人，企業(yè)經(jīng)理取得建設部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書，60％以上的部門經(jīng)理、管理員取得從業(yè)人員崗位證書；
3、管理兩種類型以上的物業(yè)；
4、管理各類物業(yè)的建筑面積分別占計算基數(shù)的百分比之和不低于100％。計算基數(shù)是：
（1）多層住宅80萬平方米；
（2）高層住宅40萬平方米；
（3）獨立式住宅（別墅）6萬平方米；
（4）辦公樓宇、工業(yè)區(qū)及其他物業(yè)20萬平方米。
5、10％以上的管理項目獲得建設部授予的“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）”稱號，10％以上的管理項目獲得省級城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）稱號；
6、具有健全的企業(yè)管理制度和符合國家規(guī)定的財務管理制度；
7、建立了維修基金管理與使用制度。
（三）資質(zhì)三級企業(yè)
1、注冊資本50萬元以上；
2、具有中級以上職稱的管理人員、工程技術(shù)人員不少于8人，經(jīng)理取得建設部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書，50％以上的部門經(jīng)理、管理員取得從業(yè)人員崗位證書；
3、有委托的物業(yè)管理項目；
4、具有比較健全的企業(yè)管理制度和符合國家規(guī)定的財務管理制度；
5、建立了維修基金管理與使用制度。
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]]>The post 物業(yè)管理國優(yōu)標準 first appeared on 深圳市安信達咨詢有限公司.
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]]>The post 物業(yè)服務企業(yè)標準化管理初探 first appeared on 深圳市安信達咨詢有限公司.
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]]>The post 2011年全國注冊物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試大綱之《物業(yè)管理綜合能力》 first appeared on 深圳市安信達咨詢有限公司.
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]]>The post 2010年全國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試試題 first appeared on 深圳市安信達咨詢有限公司.
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]]>The post 機關(guān)事務管理局物業(yè)管理考核暫行辦法及標準 first appeared on 深圳市安信達咨詢有限公司.
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局屬物業(yè)管理單位物業(yè)管理考核評分標準
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序號
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考核要求
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規(guī)定分值
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評分標準
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得分
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一
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基本要求
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30
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1
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服務與被服務雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同，雙方權(quán)利義務關(guān)系明確
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3
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簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同3分
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2
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承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全；移交物業(yè)管理所需資料
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3
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有物業(yè)共用部位、共用設施設備驗收手續(xù)及物業(yè)管理所需資料3分
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3
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物業(yè)管理專業(yè)人員取得職業(yè)資格證書、專業(yè)操作人員持證上崗
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2.5
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物業(yè)管理崗位資格證書1.5分；專業(yè)操作人員持證上崗1分
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4
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做好自查記錄
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2.5
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自查記錄2.5分
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5
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加強自身文化建設，積極組織開展文化活動
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1.5
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加強自身文化建設1分；開展文化活動0.5分
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6
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制定完備的內(nèi)部管理制度（質(zhì)量管理、財務管理、檔案管理等）；建有較完善的物業(yè)管理檔案（物業(yè)竣工驗收檔案、設備管理檔案、業(yè)主及非業(yè)主使用人資料檔案、物業(yè)租賃檔案、日常管理檔案等）；有物業(yè)管理方案，對各管理和服務人員進行考核；運用計算機手段進行管理
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2.5
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質(zhì)量管理0.4分；財務管理0.4分；檔案管理0.4分；竣工驗收檔案0.2分；設備管理檔案0.2分；業(yè)主及非業(yè)主使用人資料檔案0.2分；物業(yè)租賃檔案0.1分；日常管理檔案0.1分；物業(yè)管理方案0.2分；對各管理和服務人員進行考核0.2分；運用計算機手段進行管理0.1分
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7
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管理服務人員佩戴標志。儀表儀容整潔規(guī)范
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1.5
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管理服務人員佩戴標志1分；儀表儀容整潔規(guī)范0.5分
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8
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公示?24 小時服務電話。急1小時內(nèi)到現(xiàn)場做應急處理，其它報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有報修、維修和重點維修項目的回訪記錄
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2
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公示?24 小時服務電話1分；按時到現(xiàn)場做應急處理0.5分；有報修、維修和重點維修項目的回訪記錄0.5分
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9
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在服務窗口公開服務流程、服務制度、收費項目和標準。提供物業(yè)服務合同之外的特約服務和便民服務
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1.5
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公開服務流程、服務制度、收費項目和標準1分；提供特約服務和便民服務0.5分
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10
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按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務費用的收支情況
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3
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公布物業(yè)服務費用的收支情況3分
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11
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按有關(guān)規(guī)定和合同約定規(guī)范使用住房專項維修資金
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3
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規(guī)范使用住房專項維修資金3分
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12
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制定裝修登記、告知、監(jiān)督、檢查等裝修管理制度，建立業(yè)主裝修檔案，對不符合規(guī)定的行為及時勸阻和報告
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1
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裝修管理制度0.5分；建立業(yè)主裝修檔案，無不符合規(guī)定的行為0.5分
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13
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采取多種形式如電話、走訪、座談會、問卷調(diào)查等，每年與業(yè)主溝通面不低于70％；每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，對業(yè)主反映問題的處理率達 90％以上
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1.5
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有與業(yè)主溝通，征詢業(yè)主意見的記錄0.5分；對業(yè)主反映問題的處理率達 90％以上1分
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14
|
制訂爭創(chuàng)局先進單位或相應的物業(yè)管理項目達標規(guī)劃
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1.5
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有規(guī)劃1.5分
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|
|
二
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房屋管理
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20
|
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|
1
|
對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，有較完善的巡查、維修、保養(yǎng)記錄
|
3
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巡查記錄1分；維修記錄1分；保養(yǎng)記錄1分
|
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2
|
每年1次以上對房屋結(jié)構(gòu)及涉及使用安全的部位進行檢查并有記錄,發(fā)現(xiàn)損壞及時安排專項修理。屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃或?qū)ｍ椌S修資金使用計劃，根據(jù)委托方或業(yè)主委員會（業(yè)主大會）的決定組織維修
|
3
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房屋檢查記錄2分；及時組織小修1分；及時編制大、中修計劃或決定組織維修1分
|
|
|
3
|
每 周?1 次對單元門、樓道內(nèi)防火門、窗戶進行安全檢查，門、窗關(guān)閉正常；門窗玻璃保持95%以上的完好率。每年2次以上(雨季前須安排 1 次)對屋面泄水溝、室內(nèi)、室外排水管道進行清掃、疏通，保障排水暢通；定期檢查屋頂，發(fā)現(xiàn)防水層有氣臌、碎裂，隔熱板有斷裂、缺損的，應及時做出專項維修計劃，與委托方或業(yè)主委員會協(xié)商安排專項維修
|
3
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門、窗安全檢查記錄，玻璃保持95%以上的完好率1分；保持屋面泄水溝、室內(nèi)、外排水管道排水暢通1分；檢查屋頂，及時做出屋面專項維修計劃1分
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|
|
4
|
按照裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約（業(yè)主臨時公約）要求，與業(yè)主在裝修前簽訂住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務協(xié)議，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每日巡查?1 次裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門
|
2
|
簽訂裝飾裝修管理服務協(xié)議1分；無影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象1分
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|
|
5
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對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途及違反業(yè)主公約（業(yè)主臨時公約）的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門
|
3
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無違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途及違反業(yè)主公約（業(yè)主臨時公約）的行為3分
|
|
|
6
|
墻體表層基本完好，地坪、地磚基本平整，如有缺損，及時修補
|
2
|
墻體表層基本完好，地坪、地磚基本平整1.5分；如有缺損未及時修補扣0.5分
|
|
|
7
|
物業(yè)區(qū)域主出入口設有平面示意圖，主要路口設有路標。各組團、棟及單元（門）、戶和公共配套設施、場地有明顯標識
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2
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有平面示意圖、路標1分；有明顯標識1分
|
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8
|
物業(yè)區(qū)域內(nèi)危險隱患部位設置安全防范警示標識，并在主要通道設置安全疏散指示標識；每月檢查?1 次，保證標識清晰完整
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2
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設置安全防范警示標識1分；設置清晰完整的安全疏散指示標識1分
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|
|
三
|
共用設施設備維修養(yǎng)護
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20
|
||
|
1
|
對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護（依法應由專業(yè)部門負責的除外）。共用設施設備完好率?95％以上，急修及時率達 98％
|
3
|
共用設施設備完好率?95％以上2分；急修及時率達 98％以上1分
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|
|
2
|
設施設備運行、巡查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全，并按國家規(guī)定辦理年檢手續(xù)，保證其性能符合國家相關(guān)標準
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3
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記錄齊全1分；辦理年檢手續(xù)1分；設施設備性能符合國家相關(guān)標準1分
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3
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設施設備標識齊全、規(guī)范，責任人明確；操作維護人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設施設備運行正常
|
2
|
設施設備標識齊全、規(guī)范0.5分；責任人明確0.5分；操作維護人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范0.5分；設施設備運行正常0.5分
|
|
|
4
|
屬于小修范圍的共用設施設備，應及時組織修復；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的共用設施設備，及時編制維修、更新改造計劃或?qū)ｍ椌S修資金使用計劃，根據(jù)委托方或業(yè)主委員會(業(yè)主大會)的決定，組織維修或者更新改造
|
2
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及時組織小修1分；及時編制大、中修、更新改造計劃或組織維修、更新改造1分
|
|
|
5
|
每年保養(yǎng)?1 次水泵，泵房整潔，按規(guī)定定期清洗水箱、蓄水池，水箱、蓄水池蓋板應保持完好并加鎖，溢流管口必須安裝金屬防護網(wǎng)并完好，每年秋、冬季對暴露水管進行防凍保養(yǎng)，水箱、蓄水池管理應具備一箱一卡，不定期對泵房、管道進行除銹、油漆。保證二次供水正常，二次供水水質(zhì)符合國家生活用水標準
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1.5
|
定期保養(yǎng)水泵，定期清洗水箱、蓄水池0.5分；保證二次供水水質(zhì)符合國家生活用水標準0.5分；其他0.5分
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|
|
6
|
按合同約定保證電梯正常運行。 定期進行安全檢測并持有有效的《安全使用許可證》。發(fā)生電梯困人或其它重大事件時，物業(yè)管理人員須立即到現(xiàn)場應急處理
|
2
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電梯正常運行，定期進行安全檢測并持有有效的《安全使用許可證》1分；物業(yè)管理人員及時到現(xiàn)場應急處理重大事件1分
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|
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7
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消防泵每季啟動?1 次并作記錄，每年保養(yǎng) 1 次，保證其運行正常；消防栓每季巡查 1 次，消防栓箱內(nèi)各種配件完整；每年 1 次檢查消防龍帶、閥桿處加注潤滑油等，保持消防器材能隨時有效使用；按需配備滅火器，每季檢查 1 次滅火器，臨近失效立即更新或充壓；消防通道暢通
|
2
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消防泵啟動記錄0.5分；消防器材能隨時有效使用0.5分；消防通道暢通0.5分；其他0.5分
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|
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8
|
設備房保持整潔、通風，無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象
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0.5
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設備房保持整潔、通風，無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象0.5分
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|
|
9
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不定期巡視路面、側(cè)石、圍墻、窨井等，發(fā)現(xiàn)損壞的，一周內(nèi)修復。，要求路面不積水（因市政、管道結(jié)構(gòu)因素除外），窨井不漫溢，圍墻不傾斜，窨井蓋無缺損；健身設施隨時檢查，使其能正常使用（需更換除外）。主要道路及停車場交通標識齊全、規(guī)范
|
1.5
|
無路面、側(cè)石、圍墻、窨井等損壞的1分；路面不積水、窨井不漫溢、圍墻不傾斜、窨井蓋無缺損0.2分；健身設施能正常使用0.1分；交通標識齊全、規(guī)范0.2分
|
|
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10
|
路燈、樓道燈完好率不低于?95％。損壞的應在 2日內(nèi)修復
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1
|
路燈、樓道燈完好率不低于?95％1分
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|
|
11
|
對容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標識和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急預案
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1.5
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有明顯警示標識和防范措施0.5分；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急預案1分
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|
|
四
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協(xié)助維護公共秩序
|
15
|
||
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1
|
公共秩序維護人員受過相關(guān)安全護衛(wèi)知識與技能培訓，持證上崗；工作認真負責，體態(tài)良好；不定期參加安全保衛(wèi)知識與技能的崗位培訓，有較強的安全防范能力，能正確使用各類消防、物防、技防器械和設備；上崗時佩帶統(tǒng)一標志，穿戴統(tǒng)一制服，器械佩戴規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊；當值時坐姿挺直，站崗時不倚不靠；會講普通話；配備必要的安全服務器械
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3
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知識與技能培訓，持證上崗1.5分；能正確使用各類消防、物防、技防器械和設備0.5分；上崗時佩帶統(tǒng)一標志，穿戴統(tǒng)一制服，器械佩戴規(guī)范0.5分；配備必要的安全服務器械0.5分
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|
|
2
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物業(yè)區(qū)域出入口?24 小時值班，并有交接班記錄和外來車輛的登記記錄；對裝修等勞務人員實行登記；對進出車輛進行管理和疏導；保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通；阻止小商小販、可疑人員隨意入內(nèi)
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3
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交接班記錄和外來車輛的登記記錄1分；對裝修等勞務人員實行登記0.5分；出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通1分；無小商小販、可疑人員隨意入內(nèi)0.5分
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|
3
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根據(jù)物業(yè)特點，制定詳細的巡邏方案，原則上每天巡查2次，重點部位增加巡邏頻次，有巡邏記錄；在遇到異常情況或業(yè)主緊急求助時，巡邏人員應取相應措施，并及時報告物業(yè)管理處和相關(guān)部門
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3
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巡邏方案及記錄2分；及時處理異常情況并及時報告1分
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|
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4
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設有監(jiān)控設備的，應對控制設備做好維護保養(yǎng)，并保證?24 小時開通
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1
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監(jiān)控設備維護保養(yǎng)良好0.5分； 24 小時開通0.5分
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|
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5
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有火、水、警應急預案，應按計劃組織應急預案演習
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3
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應急預案2.5分；組織應急預案演習0.5分
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6
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物業(yè)區(qū)域地面、墻面按車輛道路行駛要求設立指示牌和地標；收取車輛看管費的車庫、場地?24 小時有專人管理，地面、墻面按車輛道路行駛要求設立指示牌和地標，照明、消防器械配置齊全，車輛停放有序；車庫、場地定期清潔 ，無滲漏、無積水，通風良好；無易燃、易爆等物品存放
|
2
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設立指示牌和地標0.4分；專人管理0.2分；照明、消防器械配置齊全0.6分；車輛停放有序0.2分；車庫、場地清潔 ，無滲漏、無積水，通風良好0.1分；無易燃、易爆等物品存放0.5分
|
|
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五
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節(jié)能管理
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5
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1
|
建立節(jié)能工作制度，制定實施方案；充分利用黑板報、墻報、宣傳欄、張貼節(jié)約提示標志等形式開展節(jié)能宣傳教育
|
2
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節(jié)能工作制度，實施方案1.5分；節(jié)能宣傳0.5分
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|
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2
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制定節(jié)約用電制度；公共場所的夏季空調(diào)溫度設置在26攝氏度以上，冬季空調(diào)溫度設置在20攝氏度以下；走廊、通道等場所，使用瓦數(shù)小的節(jié)能燈，無長明燈現(xiàn)象
|
1
|
節(jié)約用電制度0.5分；溫度達到要求0.3分；無長明燈現(xiàn)象0.2分
|
|
|
3
|
建立節(jié)用水規(guī)章制度；普遍使用節(jié)水器具，無跑冒滴漏和長流水現(xiàn)象；無直接用水沖洗現(xiàn)象
|
1
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用水規(guī)章制度0.5分；無跑冒滴漏和長流水現(xiàn)象0.3分；無直接用水沖洗車輛現(xiàn)象0.2分
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4
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共用設施設備更新改造，優(yōu)先采購經(jīng)國家認證的節(jié)約型設備或產(chǎn)品，不采購國家明令禁止使用的高消耗、低效率設備和產(chǎn)品
|
1
|
不使用國家明令禁止使用的高消耗、低效率設備和產(chǎn)品1分
|
|
|
六
|
保潔服務、綠化養(yǎng)護管理
|
10
|
||
|
1
|
保持路面、綠地目視干凈,地面垃圾滯留時間不能超過 12 小時；明溝無雜物；宣傳欄、標識牌、健身娛樂設施每周擦拭 1 次；及時清除主要道路積雪
|
2
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路面、綠地目視干凈,地面無滯留垃圾、明溝無雜物1分；宣傳欄、標識牌、健身娛樂設施無污染、主要道路無積雪1分
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2
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根據(jù)物業(yè)情況設置垃圾箱（桶），每日清理?1次；保持垃圾箱（桶）及周圍基本清潔、無明顯異味、無積水；定期消毒滅害
公共衛(wèi)生間設置衛(wèi)生桶，小區(qū)按規(guī)定設置果皮箱，每日清理１次；箱（桶）無滿溢、無異味、無污跡 |
1.5
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設置垃圾箱（桶），周圍基本清潔1分、衛(wèi)生桶、果皮箱無滿溢、無異味、無污跡 0.5分
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3
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雨、污水井每季檢查?1 次，視檢查情況及時清掏；化糞池每季檢查 1 次，發(fā)現(xiàn)異常及時做出清掏計劃
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1
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定期檢查雨、污水井、化糞池0.5分；及時清掏0.5分
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4
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樓道每周清掃?1 次，走道、門廳、樓梯地面無垃圾、雜物、灰塵、污跡，無亂堆亂放樓梯扶手、欄桿、窗臺每周擦試2 次，保持基本無灰塵；消防栓、指示牌等公共設施保持表面基本無灰塵、無污漬、天花板、公共燈具定期除塵，保持目視基本無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)，走廊、樓梯窗玻璃每季清潔 1 次，門廳玻璃每周擦拭 1 次，目視明亮、無污跡
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2
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定期清掃1分；無污跡、無亂堆亂放1分
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5
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天臺、屋頂每2月清掃 1 次，無垃圾堆積
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1.5
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無垃圾堆積1.5分
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6
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電梯轎廂保持目視干凈、無污跡
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0.5
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梯轎廂無污跡0.5分
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7
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大理石地面、墻面按規(guī)定定期保養(yǎng)
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0.5
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定期保養(yǎng)0.5分
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8
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綠化布局合理，綠地無雜物，無侵占現(xiàn)象??以綠為主，綠地內(nèi)植物覆蓋率在80%以上????花草樹木目視外觀長勢良好，無明顯雜草，無嚴重病蟲害，每年打藥不少于 1 次。死亡樹木應在植樹季節(jié)及時補栽，綠地植物存活率 95％以上，綠地設施基本完好
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1
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花草樹木目視外觀長勢良好0.5分；綠地植物存活率 95％以上0.5分
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最高得分：????????????????????原始分：???????????????? ???實際得分：
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說明：由于各物業(yè)單位所管理的物業(yè)情況不同，按本標準評分時，各單位要根據(jù)實際情況，扣除本單位沒有的物業(yè)管理服務項目后計算出本單位應該提供物業(yè)管理服務項目的最高得分。各物業(yè)管理單位實際得分等于原始分除以最高得分乘100
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