在培訓和咨詢過程中，我們經常被問及的一個問題是：實施流程管理與ISO9000標準的關系，比如：他們的聯系和區(qū)別是什么？各自的關注焦點是什么？實施的特點和步驟如何？本文通過從以下三個方面來對上述問題進行探討，幫助大家更好的理解這些管理方法，以便根據不同的情況選擇最佳的管理工具。

 

各種管理都是起源于一些企業(yè)在一定條件下、一定時期內的成功實踐，經過管理學家的提煉、升華，形成了具有普遍意義的科學。企業(yè)具體運用時，必須充分考慮到當時所處的環(huán)境、管理方法的特點和需要解決的問題進行選擇和整合，才能達到預期的效果?！?作者按

 

之一：流程管理的特點

1。背景

流程管理（process management），是一種以規(guī)范化的構造端到端的卓越業(yè)務流程為中心，以持續(xù)的提高組織業(yè)務績效為目的的系統化方法。這種管理體系是：從流程的層面切入，關注流程是否增值，形成的是一套“認識流程、建立流程、優(yōu)化流程、E化流程、運作流程”的體系，并在此基礎上，開始一個“再認識流程”的新的循環(huán)，同時，也有著流程描述與流程改進等的一系列方法、技術與工具。

2。驅動因素

我的同事田智慧之前曾撰文談過流程管理或優(yōu)化有以下三種驅動因素：

業(yè)務模式變革引發(fā)的流程變革

這種流程變革的收益在于方面幫助企業(yè)從流程的維度重新把握整個業(yè)務和管理體系。一方面，業(yè)務模式改變了，組織結構、流程、績效考核無一不隨之而改變，流程管理是很好的實現一維切入、多維滲透的工具。另一方面，對企業(yè)動蕩時期的平緩過渡。這時的流程管理強迫企業(yè)思考：其戰(zhàn)略目標是什么？如何獲得更多的市場和客戶滿意度？應該采取什么樣的工作方式？等等這樣的問題。它一般會導致企業(yè)組織架構的調整、員工的變動等等。在這種情況下，一套完整的流程管理方法論可以從系統的角度，來減緩業(yè)務模式變化引起的困惑、混亂，降低變革風險。

企業(yè)規(guī)范管理引發(fā)的流程整體結構優(yōu)化

隨著企業(yè)規(guī)模的增長，企業(yè)需要變人治為法治，規(guī)范管理、落實責任。特別對于中小企業(yè)來說，標準、規(guī)范的流程管理體系，對業(yè)務發(fā)展來說是至關重要的。流程體系的搭建和梳理可以幫助企業(yè)走向規(guī)范。從流程管理的對象來看，這個時期的流程管理主要用于實現整體流程結構的優(yōu)化，它是單個流程優(yōu)化的基礎。

解決問題導向引發(fā)的一個或多個單個流程的深入優(yōu)化

流程應該在滿足業(yè)務和管理需要的前提下，按照最簡潔、最直接的方式運作。對于那些發(fā)展到一定規(guī)模、有了一定管理基礎的企業(yè)，比如建立了完善的流程清單和分類分級，可以學習華為、中興通訊、海爾、中國電信這些企業(yè)的經驗，通過流程來進一步提高效率、實現管理創(chuàng)新，通俗來講，就是“把大企業(yè)做小，做靈活”。流程管理在這種情況下體現出“流程優(yōu)化”的功能。其驅動力在于企業(yè)日常運作的過程中發(fā)現的一些問題以及對問題的分析。

比如單據審批的級別多，流程長，經常延誤市場機會，對于這個問題，我們需要明確：僅僅是控制過渡或授權體系不科學的問題，還是組織架構不合理存在冗余的問題。流程本身的問題可利用流程優(yōu)化的方法（如AESIA）來解決，流程優(yōu)化的依據可以是標竿借鑒，也可以是對流程的關鍵點和控制點進行詳細討論。還可以通過IT技術和組織、制度的相關配套達到優(yōu)化。

3。實施步驟：

之二：ISO9001標準的特點

1。背景

ISO9001:2000是國際標準化組織聯合一百多個國家融合現代管理學最新的理念精華，推出的最新質量管理體系標準，于2000年12月15日發(fā)。ISO9001:2000為組織提供了一種切實可行的方法，以體系代模式來管理組織的質量活動，并將“以客戶為中心”和“持續(xù)改進”的理念貫穿到標準中的每一個元素中去，使產品或服務可持續(xù)地符合客戶的期望，從而擁有持續(xù)滿意的客戶，達成組織的目的。

ISO9001:2000標準中的主要要求

對所有希望通過ISO9001:2000標準認證審核的企業(yè)來說，標準的要求是強制性的，必對執(zhí)行。對于任何一家企業(yè)來說，不論其規(guī)模大小，不論管理水平高低，都可以推行，通過逐步改進、持續(xù)改進，來規(guī)范和深化企業(yè)管理。

2。驅動因素

通過實施質量管理體系尋求優(yōu)勢的組織

ISO9000在質量方面特別強調滿足客戶要求，它可以使企業(yè)更加貼近市場，提供了一個“企業(yè)要以什么樣的產品和服務滿足客戶需要”的理念和框架。

ISO9000的另外一個特點就是提倡全員參與，ISO9000可以改變一些人為的、隨意性的規(guī)定，使企業(yè)管理合理化、制度化，達到一個穿針引線的作用。

需要證實有能力穩(wěn)定的提供滿足顧客和法律法規(guī)要求產品

標準認證最早源于企業(yè)間貿易往來信任保證的需要。獲證企業(yè)最大、最直接的收獲體現在市場營銷方面，畢竟，證書可以給顧客帶來一定的信心，這其實也是大多數企業(yè)拿證的主要原因。通過認證后，企業(yè)可以在給客戶帶來持續(xù)的滿意程度的同時，企業(yè)的內部管理流程也可以更加合理和規(guī)范。

3。建立和實施質量管理體系的方法和步驟如下：

質量管理體系認證已在全球形成了一種模式、一種潮流、一種信賴和一種重要的評價手段。引起如此普遍的貫徹與實施、受到如此的重視的原因之一是“審核”的作用。也就是第一方、第二方和第三方審核，尤其是第三方審核發(fā)揮的作用。

之三：兩者的區(qū)別與聯系

1。兩者的區(qū)別

。 兩者的聯系

流程管理與ISO9001標準都將過程（流程）作為管理對象。流程的有效性是提高流程效率的基礎。ISO9000:2000標準只是一個對管理框架的最終要求，標準本身沒有提供實施途徑和方法。而流程管理具有非常豐富的方法、工具和技術。我們可以采用流程管理方法來滿足ISO9000標準對建立、保持和改進質量管理體系的要求。也可以利用ISO9001定期審核、尤其是第三方審核的要求鞏固流程管理的成果。

總之：

1。實施ISO 9001標準和流程管理既各有區(qū)別又相互聯系，兩者不可簡單的互相替代。
2。取得ISO 9001標準認證并不意味著流程管理工作做的很好。
3。實施了流程管理也不能籠統就認為滿足了ISO 9001的要求